BPO travel et loisirs : relation client voyageurs externalisée
Une expérience voyageur fluide, personnalisée et résolument tournée vers l'avenir.
Le tourisme est en pleine transformation. Hyperconnecté, le voyageur moderne est exigeant sur la réactivité, la personnalisation et la disponibilité du service, avant, pendant et après son séjour. Dans le même temps, les enjeux climatiques et sécuritaires influencent de plus en plus ses choix. Armatis accompagne les acteurs du travel et des loisirs avec un département tourisme dédié, des équipes formées aux outils GDS et une capacité à absorber les pics saisonniers sans rupture de service.
Ce que nous observons : les mouvements de transformation de votre secteur
Ces transformations redéfinissent les attentes des voyageurs. Armatis les anticipe et les intègre dans chaque dispositif pour que la relation client devienne un levier de différenciation dans un secteur où l’expérience fait toute la différence.
Transformation digitale des parcours voyageurs
La réservation en ligne est devenue la norme : 72% des voyageurs préfèrent désormais réserver leurs voyages en ligne. Cette digitalisation s’accompagne d’attentes élevées en matière de réactivité et de fluidité, sur tous les canaux. Les acteurs du travel doivent être présents et performants sur le téléphone, l’email, le chat et les messageries instantanées, sans rupture entre ces points de contact.
Personnalisation de la relation voyageur
De la préparation du voyage jusqu’au retour, le voyageur attend une relation qui tient compte de son profil, de son historique et de ses préférences. Cette personnalisation s’applique aussi bien au contenu des échanges qu’au canal utilisé, à la langue parlée et à la posture du conseiller. Armatis forme ses équipes à cette plasticité relationnelle, notamment via des parcours spécifiques au secteur tourisme et à l’outil GDS Amadeus.
Gestion des aléas et situations de crise
Retards, annulations, incidents sur place, événements climatiques ou géopolitiques : le secteur travel est particulièrement exposé aux situations d’urgence qui génèrent des pics de contacts intenses et émotionnellement chargés. Armatis dispose de cellules de traitement spécialisées pour la résolution de litiges, la gestion des aléas et la coordination avec les fournisseurs et partenaires locaux.
Saisonnalité et gestion des pics
62% des Français sont partis en vacances en 2024, un record sur 23 ans. Cette dynamique se traduit par des pics de demandes concentrés sur des périodes courtes, qui nécessitent une flexibilité opérationnelle que peu d’organisations peuvent assurer en interne. Armatis déploie un modèle de staffing adapté aux cycles du tourisme pour maintenir les niveaux de service pendant les hautes saisons.
Multilinguisme et clientèle internationale
Les arrivées aériennes internationales en France progressent de 4,7% sur la période estivale 2025 par rapport à 2024. Accompagner des voyageurs de multiples nationalités, dans leur langue, avec les codes culturels adaptés, est un enjeu majeur pour les acteurs du travel. Armatis opère des dispositifs multilingues dans plus de 20 langues pour garantir une expérience homogène quelle que soit l’origine du voyageur.
Réclamations et fidélisation post-séjour
Une mauvaise expérience de voyage mal gérée peut détruire des années de fidélisation. Le traitement des réclamations post-séjour est un moment de vérité pour la marque : bien géré, il peut transformer un client insatisfait en ambassadeur. Armatis déploie des équipes spécialisées dans la résolution des litiges, l’enquête et la proposition de solutions de re-fidélisation adaptées.
Notre approche
Armatis, votre partenaire BPO spécialisé dans le travel et les loisirs, dispose d’un département tourisme dédié, de formations spécifiques aux outils GDS Amadeus et d’une expertise construite sur des années d’opérations dans un secteur à forte intensité relationnelle.
Mettre l'humain au service du digital
Dans le travel, le digital facilite la réservation mais ne remplace pas le conseiller humain sur les moments complexes : changement d’itinéraire, incident sur place, gestion d’une réclamation sensible. Nos équipes sont formées à l’empathie, à la gestion émotionnelle et à la résolution rapide pour transformer chaque difficulté en opportunité de fidélisation.
Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance
Protection des consommateurs, droits des passagers aériens, remboursements obligatoires, RGPD : le secteur travel est soumis à un cadre réglementaire protecteur des voyageurs. Armatis intègre ces obligations dans ses processus pour garantir la conformité de chaque interaction et renforcer la confiance des voyageurs envers votre marque.
Valoriser chaque interaction pour enrichir la connaissance client
Chaque contact voyageur génère des données précieuses sur les comportements, les préférences et les irritants du parcours. Armatis structure la remontée et l’analyse de ces données pour vous aider à améliorer vos offres, anticiper les demandes et personnaliser votre relation client dans la durée.
Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans le travel et les loisirs
Baromètre Raffour Interactif / Opodo, 2025
Baromètre Raffour Interactif / Opodo, 2025
Perk.com / étude internationale, 2023
Interface Tourism Insights / Travellyze, 2024
INSEE, Saison touristique été 2025
Atout France / TCI Research, 2024
Nos engagements et motifs de
fierté pour assurer votre performance
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification ISO 27001
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Engagé RSE - niveau exemplaire
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
Cas concrets : des résultats mesurables
Nos solutions sur mesure pour le travel et les loisirs
Assistance voyageurs omnicanale
Téléphone, email, chat, messageries — avec un département tourisme dédié, des conseillers formés aux outils GDS Amadeus et des cellules spécialisées pour la gestion des aléas et des crises.
Ventes & réservations
Conseil voyage, vente de séjours et prestations additionnelles, relance et fidélisation des voyageurs, gestion des portefeuilles clients en pilotant les actions par les données comportementales.
Assistance technique & helpdesk
Support niveau 1 et 2 pour vos applications de réservation, portails voyageurs, apps mobiles et outils de gestion de voyages, avec une disponibilité adaptée aux pics saisonniers.
Gestion middle & back-office
Traitement des dossiers de réservation, coordination fournisseurs, gestion des modifications et annulations, suivi des remboursements et conformité réglementaire (droits des passagers).
Recouvrement et gestion des litiges
Traitement des réclamations post-séjour, enquêtes de satisfaction, négociations avec les prestataires et propositions de re-fidélisation pour transformer les insatisfactions en fidélité.
Hub multilingue dédié au travel
Dispositifs de relation voyageurs dans plus de 20 langues, adaptés aux codes culturels de chaque marché, pour accompagner une clientèle internationale sur l’ensemble du parcours.
Vos questions sur l'externalisation de la relation client dans le travel et les loisirs
Pourquoi externaliser la relation client dans le secteur travel ?
Le travel est un secteur à forte intensité relationnelle, avec des pics saisonniers intenses, une clientèle multilingue et des situations de crise fréquentes. Externaliser à un prestataire spécialisé comme Armatis permet d’accéder à des équipes formées aux spécificités du secteur, de gérer les volumes variables sans investissement structurel et de garantir une qualité de service constante, même en haute saison.
Armatis peut-il gérer les situations de crise dans le travel ?
Armatis dispose d’un modèle de staffing flexible adapté aux cycles du tourisme. En amont de chaque haute saison, nos équipes projet préparent les montées en charge avec les clients : formations accélérées, bases de connaissance renforcées, scripts de gestion des aléas mis à jour. L’objectif est d’être opérationnel dès le premier jour de pic, sans dégradation de la qualité de service.
Armatis peut-il gérer les situations de crise dans le travel ?
Oui. Armatis dispose de cellules de traitement spécialisées pour les situations de crise : annulations massives, incidents climatiques ou géopolitiques, problèmes sur place. Ces cellules sont formées à la gestion émotionnelle, à la résolution rapide et à la coordination avec les partenaires et fournisseurs locaux pour débloquer les situations les plus sensibles.
Comment Armatis accompagne-t-il les voyageurs internationaux ?
Grâce à ses hubs multilingues, Armatis opère des dispositifs de relation voyageurs dans plus de 20 langues, adaptés aux codes culturels de chaque marché. Cette capacité est particulièrement précieuse pour les acteurs du travel qui accueillent une clientèle internationale, pour qui la qualité de l’accueil dans leur langue est un facteur déterminant de satisfaction.
Armatis dispose-t-il d'une expertise spécifique sur les outils travel ?
Prêt à transformer votre relation client ?
Nos experts vous accompagnent pour transformer vos défis en opportunités et créer des expériences clients mémorables.
