Secteur public, collectivités et services aux usagers
Réinventer la relation usager à l’heure du numérique et de la proximité.
Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur
Amélioration de la qualité de service
Les citoyens attendent des services publics qu’ils soient accessibles, rapides, transparents et efficaces, au même titre que dans le secteur privé. La satisfaction des usagers devient un indicateur important de performance des administrations.
Personnalisation de la relation
Dans un souhait de rapprochement de la qualité des expériences vécues entre public et privé, les citoyens souhaitent un service plus individualisé : suivi personnalisé, historique des démarches, recommandations adaptées. Ceci implique une meilleure gestion des données et une connaissance plus fine des usagers.
Confiance et transparence
La relation avec l’usager repose sur la confiance : clarté des démarches, respect des délais, protection des données personnelles. Les institutions doivent aussi rendre compte de leurs actions et résultats.
Accessibilité et inclusion
Le service public a une mission d’universalité : il doit être accessible à tous, y compris les personnes âgées, handicapées ou éloignées du numérique.Cela implique un effort particulier pour maintenir des canaux physiques ou téléphoniques efficaces.
Transformation digitale des services
Le développement des services en ligne (e-administration) oblige les institutions à repenser leurs canaux de communication (portails web, chatbots, messageries sécurisées…). L’enjeu est de rendre les services plus simples, accessibles 24/7, et adaptés à tous les publics, y compris les moins connectés.
Gestion des réclamations et écoute citoyenne
Les retours, suggestions ou plaintes des usagers sont une source précieuse d’amélioration continue. Développer une véritable culture de l’écoute et de la co-construction avec les citoyens devient un enjeu fort.
Notre approche
Armatis, votre partenaire spécialisé, expérimenté et disposant de l’ensemble des certifications vous assurant des opérations basées sur les meilleurs standards capitalisant sur l’humain, la technologie et la data.
1
Mettre l’humain au service du digital
2
Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance
3
Valoriser chaque interaction pour enrichir la relation et la connaissance client
C’est dans cet esprit que nous concevons nos solutions :
omnicanales, sécurisées, empathiques et orientées performance.
Les chiffres qui façonnent la relation usager
7
Français sur 10 souhaitent une amélioration de la lisibilité et de l’accessibilité des services publics en ligne (Ipsos, 2024)
61%
des usagers estiment que l’accueil téléphonique est indispensable pour certaines démarches (IFOP, 2023)
43%
des Français déclarent avoir renoncé à une démarche administrative en ligne par manque de clarté (Harris Interactive, 2023)
55%
des collectivités locales ont recours à des prestataires pour gérer une partie de la relation usager (AMF, 2023)
1
1 citoyen sur 3 se dit prêt à utiliser un chatbot pour une première réponse simple (Arcep, 2023)
91%
des agents publics jugent crucial l’accompagnement au changement pour réussir la transformation numérique (DGAFP, 2023)
Nos engagements et motifs de fierté pour assurer votre performance
Label EcoVadis Or
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification ISO 27001
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Engagé RSE – niveau exemplaire
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
NIS2 – Ready
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
Plateforme de ticketing et CRM labellisée UGAP
garantit une solution conforme, sécurisée et directement accessible aux acteurs du secteur public.
Cas concrets : des résultats mesurables
Comment réussir l’externalisation de la Relation Client Banque par BNP Personal Finance ?
Comment un leader du retail optimise l’expérience client premium grâce à l’innovation et à l’omnichannel
Au coeur de l-expérience Client eSky
Castorama, une relation client unifiée et omnicanale
Monoprix Armatis : retour sur 20 ans de partenariat
Nos solutions sur mesure pour le secteur public
Service client omnicanal
Téléphone, email, chat, messaging, réseaux sociaux — avec des conseillers formés aux enjeux émotionnels et réglementaires du secteur.
Ventes & gestion de portefeuilles
Acquisition, fidélisation,
rebond commercial, suivi de portefeuille — en pilotant les actions par les données comportementales.
Assistance technique & helpdesk
Support niveau 1 et 2 pour vos applications bancaires, plateformes assurantielles et outils digitaux.
Gestion middle & back-office
KYC, vérification documentaire traitement de dossiers complexes, conformité DDA/LCB-FT.
Recouvrement de créances
Stratégies de recouvrement amiable
et précontentieux, gestion empathique des litiges, conformité PCI DSS garantie.
Trust & Safety
Dispositifs KYC, KYB, prévention de la fraude, modération de contenus sensibles, respect des normes RGPD et eIDAS.
