Externalisation de la relation usager pour le secteur public et les collectivités
Réinventer la relation usager à l'heure du numérique et de la proximité.
Les administrations et collectivités font face à une double exigence : accélérer leur transformation numérique tout en garantissant l’accessibilité du service public à tous les usagers, y compris les plus éloignés du digital. Armatis vous accompagne avec des équipes formées aux spécificités de la relation usager, une plateforme labellisée UGAP et une expertise qui combine réactivité, conformité RGPD et inclusion.
Ce que nous observons : les mouvements de transformation de votre secteur
Ces transformations redéfinissent les attentes des usagers et les obligations des acteurs publics. Armatis les anticipe et les intègre dans chaque dispositif pour garantir un service de qualité, inclusif et conforme.
Amélioration de la qualité de service
Les citoyens attendent des services publics qu’ils soient accessibles, rapides, transparents et efficaces, au même titre que dans le secteur privé. La satisfaction des usagers devient un indicateur de performance à part entière. Armatis structure des dispositifs capables de répondre à ces attentes avec des équipes formées à l’accueil, à l’écoute et à la résolution rapide des demandes.
Personnalisation de la relation
Les citoyens souhaitent un service plus individualisé : suivi personnalisé, historique des démarches, recommandations adaptées. Cela implique une meilleure gestion des données et une connaissance plus fine des usagers, dans le respect strict du RGPD et des obligations de protection des données du secteur public.
Confiance et transparence
La relation avec l’usager repose sur la confiance : clarté des démarches, respect des délais, protection des données personnelles. Les institutions doivent rendre compte de leurs actions et résultats. Armatis intègre ces exigences dans chaque dispositif, avec des processus transparents, auditables et conformes aux normes du secteur public.
Accessibilité et inclusion
Le service public a une mission d’universalité : il doit être accessible à tous, y compris les personnes âgées, handicapées ou éloignées du numérique. Cela implique de maintenir des canaux physiques et téléphoniques efficaces en parallèle des parcours digitaux, et de former les conseillers à l’accompagnement des publics fragiles.
Transformation digitale des services
Le développement de l’e-administration oblige les institutions à repenser leurs canaux de communication. L’enjeu est de rendre les services plus simples, accessibles 24h/24, et adaptés à tous les publics, y compris les moins connectés. Armatis accompagne cette transition en intégrant les outils digitaux dans ses dispositifs tout en maintenant un accueil humain expert sur les situations complexes.
Gestion des réclamations et écoute citoyenne
Les retours, suggestions ou plaintes des usagers sont une source précieuse d’amélioration continue. Développer une véritable culture de l’écoute et de la co-construction avec les citoyens devient un enjeu fort pour les collectivités. Armatis structure la collecte et l’analyse de ces retours pour en faire un levier d’amélioration opérationnelle.
Notre approche
Armatis, votre partenaire spécialisé dans l’externalisation de la relation usager pour le secteur public et les collectivités, dispose d’une plateforme labellisée UGAP et d’une expertise construite sur des années d’opérations dans des environnements réglementés.
Mettre l'humain au service du digital
Dans un secteur où la dématérialisation progresse mais exclut une partie de la population, le conseiller humain reste indispensable. Nos équipes sont formées à l’accompagnement des publics fragiles, à la pédagogie administrative et à la gestion des situations émotionnelles pour assurer une continuité fluide entre les parcours digitaux et le contact humain.
Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance
RGPD, accessibilité, protection des données sensibles, respect des délais légaux : les obligations réglementaires du secteur public sont nombreuses et évoluent en permanence. Armatis les intègre dès la conception de chaque dispositif, avec des processus documentés et des équipes formées aux spécificités juridiques de la relation usager.
Valoriser chaque interaction pour enrichir la connaissance des usagers
Chaque contact génère des données exploitables sur les besoins, les irritants et les attentes de vos usagers. Armatis structure la remontée et l’analyse de ces données pour vous aider à améliorer vos processus, anticiper les pics de demandes et personnaliser votre relation usager dans la durée.
Les chiffres qui façonnent la relation usager
Défenseur des droits / Ipsos, Enquête sur l’accès aux droits, 2024-2025
Eurostat / INSEE, Économie et société à l’ère du numérique, 2024
Baromètre du numérique 2024, ARCEP / CGDD / Agence nationale de la cohésion des territoires
Baromètre du numérique 2025, Sénat
Défenseur des droits / Ipsos, 2024-2025
Défenseur des droits / Ipsos, 2024-2025
Nos engagements et motifs de fierté pour assurer votre performance
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
garantit une solution conforme, sécurisée et directement accessible aux acteurs du secteur public.
Cas concrets : des résultats mesurables
Nos solutions sur mesure pour le secteur public
Service usager omnicanal
Téléphone, email, chat, messagerie sécurisée — avec des conseillers formés aux spécificités réglementaires et aux publics fragiles du secteur public.
Gestion des demandes et des réclamations
Traitement structuré des demandes entrantes, suivi des réclamations, respect des délais légaux de réponse et remontée des signaux faibles pour l’amélioration continue du service.
Assistance aux démarches en ligne
Support niveau 1 et 2 pour accompagner les usagers dans l’utilisation de vos portails, applications et services numériques, avec une attention particulière aux publics en difficulté avec le numérique.
Gestion middle & back-office
Traitement des dossiers administratifs, vérification documentaire, gestion des flux entrants et conformité RGPD pour les opérations à forte valeur réglementaire.
Accueil et orientation
Dispositifs d’accueil téléphonique et multicanal pour orienter les usagers vers les bons interlocuteurs, réduire les temps d’attente et améliorer la qualité perçue du premier contact.
Trust & Safety
Protection des données personnelles, conformité RGPD, prévention des fraudes documentaires et sécurisation des accès usagers dans le respect des normes du secteur public.
Vos questions sur l'externalisation de la relation usager dans le secteur public
Est-il possible d'externaliser la relation usager dans le secteur public ?
Oui. L’externalisation de tout ou partie de la relation usager est possible pour les administrations et collectivités, dans le cadre de marchés publics. Armatis dispose d’une plateforme labellisée UGAP, ce qui simplifie et sécurise la procédure d’achat pour les acteurs publics. Nos dispositifs respectent les obligations RGPD, les normes d’accessibilité et les exigences réglementaires spécifiques au secteur public.
Comment Armatis accompagne-t-il les usagers éloignés du numérique ?
L’UGAP (Union des Groupements d’Achats Publics) est la centrale d’achat public française. Une solution labellisée UGAP est directement accessible aux acteurs publics sans procédure d’appel d’offres spécifique, ce qui réduit les délais de mise en œuvre et sécurise la conformité réglementaire du processus d’achat. C’est un gage de fiabilité et de conformité pour les collectivités et administrations.
Comment Armatis accompagne-t-il les usagers éloignés du numérique ?
Armatis maintient des canaux téléphoniques et humains efficaces en parallèle des parcours digitaux, avec des conseillers formés à l’accompagnement des publics fragiles : personnes âgées, personnes en situation de handicap, personnes en difficulté avec les outils numériques. L’objectif est de garantir l’universalité du service public, quelle que soit la situation de l’usager.
Comment Armatis garantit-il la conformité RGPD dans le secteur public ?
Chaque dispositif est conçu dans le strict respect du RGPD et des obligations spécifiques au secteur public en matière de protection des données. Les données des usagers sont traitées dans des environnements sécurisés, avec des accès contrôlés et des procédures d’audit régulières. Armatis est certifié ISO 27001 et NIS2-Ready pour garantir la sécurité des opérations.
