BPO retail, e-commerce et distribution
Une expérience client fluide, rapide et personnalisée, pilotée par des experts du secteur.
Le retail et l’e-commerce sont des secteurs où la relation client fait la différence. Dans un monde où les parcours d’achat débutent en ligne et se terminent parfois en magasin, les entreprises doivent combiner réactivité, personnalisation et maîtrise des coûts pour fidéliser des consommateurs exigeants. Armatis vous accompagne sur l’ensemble de la chaîne opérationnelle, des pics saisonniers au service après-vente, avec des équipes formées à votre secteur.
Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur
Ces transformations redéfinissent les attentes des consommateurs en profondeur. Armatis les anticipe et les intègre dans chaque dispositif qu’il déploie, pour que la relation client reste un levier de fidélisation dans un secteur où chaque interaction compte.
Réactivité de prise en charge et qualité de traitement
Souvent habitués ou exposés aux interfaces digitales, les clients et prospects du retail attendent des opérations clients à distance le même niveau de disponibilité et de qualité que les solutions digitales qu’ils utilisent de plus en plus.
Personnalisation de la relation client
La reconnaissance du profil et l’exploitation de l’historique relationnel est implicitement attendu par les clients qui veulent être traités et pris en charge avec la meilleure considération possible, en particulier pour les clients « premium ». Ce qui implique une plasticité relationnelle et une capacité sortir du cadre quand cela est nécessaire.
Omnicanalité fluide
Si la relation client par téléphone et email est encore souvent dominante chez des acteurs ayant des points de vente physique, la pénétration des canaux à distance « in store » et plus globalement des canaux de type messaging évolue à la hausse. L’enjeu étant d’être sur tous les canaux et espaces où vos clients espèrent votre présence.
Gestion des aléas et pics de demande
La souplesse du dispositif de relation client doit être maximale pour répondre aux besoins d’un secteur fortement impacté par des périodes de ventes promotionnelles ou exceptionnelles (black-Friday, soldes, …) ou des événements de marque ou produits spécifiques.
Formation et qualité des conseillers
La diversité des natures d’interactions, le déport sur des espaces de selfcare client des demandes simples, impliquent un accompagnement de plus en plus fort des conseillers et managers pour traiter la complexité des activités. Cet accompagnement devant également se faire au niveau des qualité d’empathie et de gestion des situations complexes.
Exploitation de la data et des outils technologiques
L’aisance dans l’exploitation des multiples canaux, de différentes solutions de collectes et d’analyse des interactions clients supposent une plus grande maîtrise technologique des ressources. Cette évolution est également impactée par l’émergence de l’IA qui nécessite désormais une collaboration avec des solutions de type bot IA en temps réel ou en temps différé.
Notre approche
Armatis, votre partenaire BPO spécialisé dans le retail et l’e-commerce, conçoit des dispositifs opérationnels capables d’absorber les pics, de personnaliser chaque interaction et de transformer le service client en levier de fidélisation.
Mettre l'humain au service du digital
Dans un secteur où le selfcare progresse, le conseiller humain reste indispensable sur les moments complexes : litiges, retours, réclamations, expériences premium. Nos équipes sont formées à l’empathie, à la connaissance produit et à la gestion des situations émotionnelles pour assurer une continuité fluide entre les parcours digitaux et le contact humain.
Absorber les pics sans dégradation de qualité
Black Friday, soldes, lancements produits, Noël : dans le retail et l’e-commerce, les volumes de contacts ne sont jamais linéaires. Armatis dispose d’un modèle de staffing flexible, appuyé sur un réseau de sites internationaux, pour absorber les pics en quelques jours sans rupture de service ni dégradation de la satisfaction client.
Valoriser chaque interaction pour enrichir la connaissance client
Chaque contact client génère des données exploitables sur les comportements d’achat, les motifs de réclamation et les irritants du parcours. Armatis structure la remontée et l’analyse de ces données pour vous aider à améliorer vos produits, vos processus et votre expérience client dans la durée.
Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans le retail et l'e-commerce
FEVAD, Chiffres clés e-commerce 2025
FEVAD, Chiffres clés e-commerce 2025
taux moyen d’abandon de panier en e-commerce, dont les principales causes sont les coûts cachés, les délais de livraison annoncés trop tard et les parcours trop complexes.
Baymard Institute, 2024
FEVAD, 2025
FEVAD, Chiffres clés e-commerce 2024
FEVAD / Etude consommateurs, 2024
Nos engagements et motifs de
fierté pour assurer votre performance
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification ISO 27001
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Engagé RSE - niveau exemplaire
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
Cas concrets : des résultats mesurables
Nos solutions sur mesure pour le retail, l’e-commerce et la distribution
Service client omnicanal
Téléphone, e-mail, chat, messagerie et réseaux sociaux : une expérience fluide sur tous les points de contact, avec des conseillers formés à la fidélisation, à l’upselling et à la relation client émotionnelle.
Vente & engagement client
Acquisition, fidélisation, cross-selling, relance panier et recommandations personnalisées, pilotés par la donnée comportementale et transactionnelle.
Assistance technique & helpdesk
Support de niveau 1 et 2 pour le suivi des commandes, les paiements, les retours produits et la navigation sur vos plateformes.
Gestion middle & back-office
Validation des commandes, suivi des stocks et des expéditions, coordination fournisseurs et optimisation du service après-vente.
Recouvrement de créances
Stratégies de recouvrement amiable, traitement des remboursements et gestion des litiges dans une approche orientée satisfaction client.
Trust & Safety
Prévention de la fraude, sécurisation des transactions, modération des contenus et conformité RGPD pour une expérience d’achat sûre et fluide.
Vos questions sur l'externalisation dans la banque et l'assurance
Pourquoi externaliser son service client dans le retail et l'e-commerce ?
Externaliser son service client dans le retail permet de réduire les coûts fixes, d’accéder à des équipes spécialisées et d’absorber les variations de volume sans investissement structurel. Dans un secteur où la saisonnalité est forte, un prestataire comme Armatis offre la flexibilité nécessaire pour maintenir un niveau de service constant, que ce soit en période creuse ou lors des pics comme le Black Friday ou les soldes.
Comment Armatis gère-t-il les pics d'activité dans le retail ?
Armatis dispose d’un réseau de sites internationaux et d’un modèle de staffing flexible qui permet d’ajuster les ressources en quelques jours. Avant chaque pic prévu, nos équipes projet préparent les montées en charge avec les clients : formation accélérée, scripts mis à jour, bases de connaissance renforcées. L’objectif est de démarrer chaque période forte avec des équipes opérationnelles et sans dégradation de la qualité.
Quels canaux Armatis prend-il en charge pour les acteurs du retail ?
Armatis opère l’ensemble des canaux de relation client pour le retail et l’e-commerce : téléphone, email, chat en direct, réseaux sociaux, WhatsApp, messageries instantanées. Chaque canal est intégré dans un dispositif unifié pour garantir la cohérence de l’expérience client et la traçabilité des interactions, quel que soit le point de contact.
Armatis peut-il gérer le service après-vente et les retours produits ?
Oui. Armatis prend en charge l’ensemble du cycle post-achat : suivi de commande, gestion des retours, traitement des remboursements, coordination avec les équipes logistiques et résolution des litiges. Ces opérations sont gérées par des conseillers formés aux spécificités de votre secteur et de vos produits, dans une logique de résolution au premier contact.
Comment Armatis accompagne-t-il les retailers dans leur développement international ?
Boostez votre performance dans le retail et l’e-commerce
Nos experts vous accompagnent pour transformer vos défis en opportunités et créer des expériences clients mémorables.
