Retail, e-commerce
et distribution
Le secteur du retail, de l’e-commerce et de la distribution se distingue par la nécessité de garantir une expérience client à la fois fluide, rapide et hautement personnalisée. Dans un environnement où les parcours d’achat débutent souvent en ligne, les entreprises doivent relever le défi d’allier efficacité opérationnelle, maîtrise des coûts et création d’un véritable enchantement client. Cette exigence s’inscrit dans un contexte de demandes fluctuantes et multicanales, où l’agilité et l’innovation sont essentielles pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs.
Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur
Réactivité de prise en charge et qualité de traitement
Souvent habitués ou exposés aux interfaces digitales, les clients et prospects du retail attendent des opérations clients à distance le même niveau de disponibilité et de qualité que les solutions digitales qu’ils utilisent de plus en plus.
Personnalisation de la relation client
La reconnaissance du profil et l’exploitation de l’historique relationnel est implicitement attendu par les clients qui veulent être traités et pris en charge avec la meilleure considération possible, en particulier pour les clients « premium ». Ce qui implique une plasticité relationnelle et une capacité sortir du cadre quand cela est nécessaire.
Omnicanalité fluide
Si la relation client par téléphone et email est encore souvent dominante chez des acteurs ayant des points de vente physique, la pénétration des canaux à distance « in store » et plus globalement des canaux de type messaging évolue à la hausse. L’enjeu étant d’être sur tous les canaux et espaces où vos clients espèrent votre présence.
Gestion des aléas et pics de demande
La souplesse du dispositif de relation client doit être maximale pour répondre aux besoins d’un secteur fortement impacté par des périodes de ventes promotionnelles ou exceptionnelles (black-Friday, soldes, …) ou des événements de marque ou produits spécifiques.
Formation et qualité des conseillers
La diversité des natures d’interactions, le déport sur des espaces de selfcare client des demandes simples, impliquent un accompagnement de plus en plus fort des conseillers et managers pour traiter la complexité des activités. Cet accompagnement devant également se faire au niveau des qualité d’empathie et de gestion des situations complexes.
Exploitation de la data et des outils technologiques
L’aisance dans l’exploitation des multiples canaux, de différentes solutions de collectes et d’analyse des interactions clients supposent une plus grande maîtrise technologique des ressources. Cette évolution est également impactée par l’émergence de l’iA qui nécessite désormais une collaboration avec des solutions de type bot IA en temps réel ou en temps différé.
Notre approche
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Mettre l’humain au service du digital
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Valoriser chaque interaction pour enrichir la relation et la connaissance client
Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans le retail et l'e-commerce
57%
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