Pour ce nouvel épisode de CX Armatis & Vous, nous avons eu le plaisir d’accueillir Brice de Crevoisier, qui travaille depuis 18 ans pour le groupe britannique d’assurance Admiral ; dont 18 ans passés chez L’olivier Assurance, la marque de produits auto et habitation distribuée en France. Il a aujourd’hui la responsabilité de l’ensemble des ressources opérationnelles externalisées, ainsi que d’un certain nombre de supports aux opérations.
Une proximité au service de la conduite du changement
L’olivier Assurance a fait le choix d’avoir la quasi-totalité de ses conseillers basés en France. Pour Brice de Crevoisier, ce choix va au-delà de l’image de qualité qu’il renvoie :
« C’est un choix qu’on a fait pour nous démarquer aussi de ce que peuvent faire certains de nos concurrents. Mais au-delà de l’image de service de qualité, c’est surtout une manière pour nous d’optimiser la conduite du changement. Les choses avancent vite dans un environnement extrêmement agile, et la proximité de nos agents est clairement un atout. »
Deux périmètres confiés à Armatis, sur le site de Calais
Chez Armatis, L’olivier Assurance confie deux types d’équipes, basées sur le site de Calais, dans le nord de la France :
- Des équipes de vente, qui distribuent les produits d’assurance auto et habitation
- Des équipes de Customer Experience, qui accompagnent les clients dans les différentes phases de la vie de leur contrat
Des activités stratégiques et réglementées
Brice de Crevoisier explique pourquoi ces activités sont considérées comme stratégiques :
« Ce sont des activités réglementées, avec un risque de fraude élevé. Elles sont stratégiques dans leur ensemble, que ce soit en service client ou en vente. La vente est au cœur de ce qu’on fait, pour des raisons évidentes liées aux ambitions de croissance de L’olivier pour les années à venir. Mais au-delà de ça, l’expérience client, la qualité de service apportée à nos clients, est notre première préoccupation. »
Il résume la philosophie de l’entreprise par un mantra répété en interne :
« On souhaite que nos clients soient fidèles, et on répète très souvent chez nous : le client, le client, le client. Le service client est vraiment la préoccupation numéro 2. »
Une relation qui dure depuis bientôt 8 ans
Pour Brice de Crevoisier, ce qui singularise la relation avec Armatis, c’est avant tout sa longévité :
« Notre relation se singularise d’abord par sa longévité. Ça fait bientôt 8 ans qu’on travaille ensemble. Ça peut paraître assez court, mais à l’échelle de L’olivier, c’est à peu près la moitié de notre présence en France. »
Ce n’était pas la première expérience d’externalisation pour L’olivier, qui avait déjà travaillé avec un autre courtier grossiste au début de son implantation en France. Mais c’est la première fois que l’entreprise externalise ses opérations de cette manière, depuis qu’elle a repris l’intégralité de son activité en interne.
Brice de Crevoisier qualifie cette relation de franche et honnête :
« Ça fait plusieurs années qu’on recherche sans cesse à améliorer la qualité de nos produits, et Armatis a toujours été très à l’écoute dans ce cadre-là. »
L’IA au service des conseillers, pas à leur place
Interrogé sur l’avenir de l’expérience client, Brice de Crevoisier pointe sans détour l’intelligence artificielle :
« C’est loin d’être un scoop, mais l’intelligence artificielle est clairement le nœud aujourd’hui des changements, que ce soit dans l’univers de l’expérience client ou dans la société de manière plus générale. Il faut s’attendre à des changements assez importants dans nos interactions avec nos clients dans un avenir assez proche, mais il faut que ça se fasse de manière réfléchie. »
Pour lui, ces technologies doivent être mises au service des parcours clients :
« On doit se servir de ces nouvelles technologies au service des parcours proposés, pour les rendre plus fluides, plus flexibles, plus agréables pour nos clients. »
Il souligne également le potentiel de l’IA pour les conseillers eux-mêmes :
« Ce qu’on est en train de souligner de plus en plus, ce sont les perspectives que peut apporter l’IA dans le domaine de l’aide à nos conseillers, pour justement adapter de mieux en mieux leurs réponses aux nouvelles attentes. On parle même de plus en plus de conseillers augmentés. »
Ce qu’il faut retenir
- L’olivier Assurance confie à Armatis deux types d’équipes basées sur le site de Calais : vente et Customer Experience.
- Des activités jugées stratégiques car réglementées et exposées à un risque de fraude élevé, avec un mantra clair : le client, le client, le client.
- Une relation qui dure depuis bientôt 8 ans, soit environ la moitié de la présence de L’olivier en France, marquée par la confiance, l’honnêteté et l’amélioration continue.
- Une vision de l’IA claire : elle doit fluidifier les parcours clients et outiller les conseillers, sans jamais les remplacer.
