«A transformação dos serviços públicos está a acelerar. Já agora abre novas perspetivas para uma ação pública no dia-a-dia mais simples e mais eficaz.»
Amélie de Montchalin, Ministra da Transformação e da Função Pública.
Para responder melhor aos novos hábitos, às profundas transformações da nossa sociedade e às expectativas dos franceses, os serviços públicos estão a reinventar-se.
O desafio consiste em tirar partido da revolução digital para facilitar a vida dos utilizadores, oferecendo serviços públicos mais simples, acessíveis a todos e adaptados às necessidades do dia-a-dia.
Assim, foram mobilizados recursos consideráveis e foi lançado o projeto «Ação Pública 2022», com o objetivo de tornar o digital o pilar principal da transformação dos serviços.
Neste contexto, o plano de ação «Tech.gouv» foi lançado em abril de 2019, com o objetivo de acelerar a transformação digital do serviço público e dar resposta a seis desafios fundamentais: simplificação, inclusão, atratividade, controlo, poupanças e parcerias.
Entrevista com Tarik Abtroun, Diretor da Unidade de Negócios de Serviços Públicos e Apoio às Vendas da Armatis.
Perante estas ambições, perante esta revolução nos serviços públicos, quais são os grandes desafios que as administrações têm de enfrentar?
O principal objetivo do plano de ação tech.gouv é tornar os serviços públicos mais acessíveis aos cidadãos e mais próximos das suas necessidades quotidianas.
Trata-se de uma transformação essencial, com o objetivo de cumprir metas inerentes às evoluções sociais, económicas e ambientais.
Um desafio que tem impacto na adesão a esta transformação (o empenho), devido às evoluções tecnológicas, ao impacto da inteligência artificial e às preocupações que o mundo digital pode suscitar em relação ao ambiente, aos direitos e liberdades, à igualdade ou ainda ao emprego.
Na minha opinião, o principal desafio a enfrentar é garantir uma relação acessível e de proximidade.
A relação humana é sempre importante, pois evita perdas de tempo ou de dinheiro e oferece soluções simples, intuitivas e acessíveis a todos em prazos otimizados, com uma abordagem «atenciosa» e «que transmite segurança».
No entanto, a digitalização dos serviços leva-nos a adotar uma perspetiva crítica:
- O primeiro é visto como positivo por alguns devido à simplificação dos trâmites administrativos, à redução dos prazos de execução e, sobretudo, à eliminação das restrições horárias,
- O segundo aspeto é agravado pela desumanização que isso representa para outras pessoas, que podem lamentar a perda do contacto físico, sem esquecer as pessoas em situação de «incapacidade ou vulnerabilidade tecnológica» (pessoas que não utilizam a tecnologia, zonas sem cobertura) que podem sentir-se excluídas das inovações devido à falta de acesso a equipamento e a uma ligação à Internet. A idade dos utilizadores é uma das principais variáveis discriminantes, assim como a categoria socioprofissional.
A experiência do utilizador
Não estamos aqui a falar de cliente nem de consumidor, mas sim de utilizador dos serviços públicos. A diferença é significativa e tem um peso determinante na relação com o utilizador e na experiência esperada.
De facto, enquanto um cliente aprecia contactar a sua marca preferida várias vezes para fazer encomendas, o utilizador dos serviços públicos preferiria evitar os trâmites administrativos obrigatórios e, por vezes, complexos, que exigem uma ou várias chamadas 😓
Quais são os fatores que permitem melhorar a experiência dos utilizadores?
Acima de tudo, tal como acontece com qualquer oferta de produtos ou serviços, é necessário saber identificar as necessidades dos utilizadores e as suas expectativas, para lhes poder oferecer um acompanhamento eficaz, pertinente e personalizado.
Os conselheiros são os embaixadores da imagem dos serviços públicos; desempenham um papel de facilitadores e devem conquistar a confiança dos utentes.
Neste contexto, distinguimos três níveis de apoio digital:
- As emergências digitais: o utilizador precisa de uma resposta imediata, de uma assistência eficaz e rápida. Aprender não é o seu objetivo principal, nem a autonomia. O que está em jogo é não perder um direito ou um subsídio, nem incorrer numa sanção. Trata-se de agir com urgência, muitas vezes em nome do beneficiário, e de forma segura
- A inclusão digital: visa a conquista progressiva da autonomia através do acompanhamento (para necessidades a curto e médio prazo), com o objetivo de conduzir o utilizador à autonomia digital
- O desenvolvimento das competências digitais: trata-se de aumentar a capacidade de ação, de permitir que cada cidadão compreenda e tome a iniciativa.
Além disso, é importante disponibilizar aos utilizadores uma ampla variedade de formas de contacto para que possam entrar em contacto com um consultor.
Neste contexto, os serviços públicos estão a dotar-se, para complementar os SVI, de soluções técnicas que facilitam o encaminhamento (multicanal, videoconferência, chat, etc.).
Além disso, independentemente do canal utilizado para a solicitação, o utilizador deve, ou obter uma resposta imediata à sua solicitação, ou ser informado sobre os prazos previstos para o tratamento, as etapas e o andamento do seu processo.
Por fim, no âmbito de uma abordagem de melhoria contínua, é imprescindível avaliar a qualidade do serviço e, mais concretamente, a qualidade tal como é percebida pelo utilizador; esta é avaliada tanto em tempo real como a posteriori.
As opiniões dos utilizadores são analisadas para definir planos de ação e, assim, otimizar os percursos, com vista a proporcionar uma experiência única ao utilizador.
O utilizador é um interveniente na melhoria dos serviços. Partilha as suas experiências e dá a conhecer os aspetos que o satisfazem ou que o deixam insatisfeito.
A confiança dos utilizadores
69 % dos franceses têm, de um modo geral, confiança na administração (Barómetro Delouvrier, 2019).
Para reforçar a confiança dos utentes e inscrever-se numa abordagem de melhoria contínua, o programa «Serviços Públicos +» deu continuidade à iniciativa de qualidade de serviço «Marianne». Constitui a base comum da promessa dos serviços públicos aos utentes.
Como pôr em prática os princípios do programa Service +?
Para que cumpra plenamente as suas promessas, a digitalização dos serviços pressupõe colocar o utilizador no centro da relação. As novas tecnologias vêm otimizar os processos e os percursos, com vista a melhorar a qualidade do serviço prestado.
Tal como referido anteriormente, é imperativo identificar e antecipar as necessidades, pensar e repensar os percursos de forma a torná-los mais simples e intuitivos, para que as interações sejam eficazes, independentemente do canal. O desafio consiste em prestar um serviço baseado na escuta, na empatia e na ênfase, em que o utilizador se sinta valorizado.
O que os utilizadores querem hoje em dia:
- Um consultor que compreende claramente a situação, mesmo que a sua resolução não seja imediata
- Uma resolução rápida e eficaz, independentemente do canal (IA, pessoal ou uma combinação de ambos)
- Um serviço personalizado
A agilidade dos serviços
66% dos franceses consideraram que as organizações públicas conseguiram manter a continuidade do serviço durante a crise (Sondagem do Ifop para a Acteurs Publics, maio de 2020).
O desafio da agilidade dos serviços é enorme.
De facto, como é que nos podemos adaptar aos acontecimentos que afetam os serviços públicos?
A digitalização dos serviços públicos constitui uma garantia adicional da continuidade do serviço, permitindo a realização de trâmites em qualquer local e a qualquer hora, a partir de qualquer dispositivo.
Do ponto de vista organizacional, o teletrabalho proporciona uma flexibilidade adicional e garante a continuidade das atividades. Quer seja implementado desde o início das atividades ou em função de acontecimentos específicos, o trabalho à distância faz agora parte dos modos de funcionamento das empresas.
Além disso, é essencial demonstrar agilidade e adaptabilidade para fazer face às variações nos fluxos de contactos, quer sejam sazonais ou relacionadas com eventos específicos. É por isso que os serviços públicos recorrem cada vez mais a parceiros externos, como a Armatis, especialista na experiência do «cliente-utilizador», com capacidade para gerir parcerias tanto personalizadas como em grande escala.
A proteção de dados
Os organismos públicos são particularmente afetados pelo RGPD, uma vez que tratam uma quantidade significativa de dados sensíveis: dados pessoais, de saúde e bancários.
Num ambiente digitalizado, em que as transações e as trocas se realizam à distância, como garantir a proteção dos dados pessoais dos utilizadores?
Há já alguns anos que a proteção dos dados pessoais e da privacidade constitui um desafio fundamental da transformação digital dos serviços públicos.
Na Armatis, todas as medidas de segurança organizacionais e técnicas implementadas em matéria de segurança da informação seguem a estrutura da norma ISO/IEC 27001, da norma PCI DSS, das recomendações da ANSSI e do RGPD.
Perspetivas
O Serviço Público é um setor que está a passar por grandes transformações, modernizando-se a um ritmo acelerado, com o objetivo de colocar o utilizador no centro de uma estratégia de experiência baseada na eficiência e na satisfação. Dito isto, para dar resposta aos diversos desafios referidos, os organismos e serviços públicos recorrem cada vez mais a competências especializadas externas, o que proporciona a esses especialistas excelentes oportunidades de desenvolvimento nos próximos anos.
