„Transformacja usług publicznych nabiera tempa. Już teraz otwiera ona nowe perspektywy dla codziennego działania sektora publicznego, czyniąc je prostszym i skuteczniejszym”.
Amélie de Montchalin, minister ds. transformacji i służby publicznej.
Aby lepiej odpowiadać na nowe trendy, głębokie przemiany zachodzące w naszym społeczeństwie oraz oczekiwania Francuzów, służby publiczne przechodzą proces transformacji.
Chodzi o to, by uwzględnić rewolucję cyfrową w celu ułatwienia życia użytkownikom poprzez oferowanie prostszych usług publicznych, dostępnych dla wszystkich i dostosowanych do codziennych potrzeb.
W związku z tym zmobilizowano znaczne środki i uruchomiono projekt „Action Publique 2022”, którego celem jest uczynienie technologii cyfrowych głównym filarem transformacji usług.
W tym kontekście w kwietniu 2019 r. uruchomiono plan działania „Tech.gouv”, którego celem jest przyspieszenie transformacji cyfrowej administracji publicznej oraz sprostanie sześciu kluczowym wyzwaniom: uproszczeniu, integracji społecznej, atrakcyjności, kontroli, oszczędnościom i partnerstwom.
Wywiad z Tarikiem Abtrounem, dyrektorem jednostki biznesowej ds. usług publicznych i wsparcia sprzedaży w firmie Armatis.
W obliczu tych ambicji i rewolucji w sektorze usług publicznych, jakie są główne wyzwania, z którymi muszą zmierzyć się administracje?
Głównym celem planu działania tech.gouv jest zapewnienie obywatelom lepszego dostępu do usług publicznych oraz lepszego dostosowania tych usług do ich codziennych potrzeb.
Jest to zasadnicza przemiana, której celem jest realizacja zadań wynikających ze zmian społecznych, gospodarczych i środowiskowych.
Wyzwanie mające wpływ na zaangażowanie w tę transformację (zaangażowanie) wynikające z postępu technologicznego, wpływu sztucznej inteligencji oraz obaw, jakie może budzić cyfryzacja w odniesieniu do środowiska, praw i wolności, równości czy też miejsc pracy.
Moim zdaniem głównym wyzwaniem jest zapewnienie dostępnych i bliskich relacji.
Relacje międzyludzkie są zawsze ważne – pozwalają uniknąć strat czasu i pieniędzy oraz oferują proste, intuicyjne i dostępne dla wszystkich rozwiązania w optymalnym czasie, z podejściem opartym na trosce i poczuciu bezpieczeństwa.
Niemniej jednak cyfryzacja usług skłania nas do krytycznego spojrzenia na tę kwestię:
- Pierwszy z nich jest postrzegany pozytywnie przez niektórych ze względu na uproszczenie procedur administracyjnych, skrócenie terminów realizacji, a przede wszystkim zniesienie ograniczeń czasowych,
- Ten drugi czynnik jest spotęgowany przez dehumanizację, z której odczuwają skutki inne osoby, które mogą żałować utraty fizycznego kontaktu, nie zapominając o osobach „nieposiadających umiejętności korzystania z technologii lub znajdujących się w trudnej sytuacji technologicznej” (osoby nieposiadające umiejętności korzystania z technologii, obszary bez zasięgu), które mogą czuć się wykluczone z innowacji z powodu braku dostępu do sprzętu i połączenia internetowego. Wiek użytkowników jest jedną z głównych zmiennych rozróżniających, podobnie jak kategoria społeczno-zawodowa.
Doświadczenie użytkownika
Nie mówimy tu ani o kliencie, ani o konsumentie, lecz o użytkowniku usług publicznych. Różnica ta jest znacząca i ma ogromne znaczenie dla relacji z użytkownikiem oraz oczekiwanych wrażeń.
W rzeczywistości, podczas gdy klient chętnie kontaktuje się ze swoją ulubioną marką wielokrotnie, aby złożyć zamówienia, użytkownik usług publicznych wolałby uniknąć obowiązkowych i niekiedy skomplikowanych procedur administracyjnych, które wymagają jednego lub kilku telefonów 😓
Jakie są czynniki pozwalające poprawić jakość obsługi użytkowników?
Przede wszystkim, podobnie jak w przypadku każdej oferty produktów lub usług, należy umieć zidentyfikować potrzeby użytkowników i ich oczekiwania, aby móc zapewnić im skuteczne, trafne i spersonalizowane wsparcie.
Doradcy są ambasadorami wizerunku służb publicznych; pełnią rolę pośredników i muszą budować zaufanie użytkowników.
W tym kontekście wyróżniamy trzy poziomy wsparcia cyfrowego:
- Sytuacje kryzysowe w świecie cyfrowym: użytkownik potrzebuje natychmiastowej odpowiedzi oraz skutecznej i szybkiej pomocy. Nauka nie jest jego głównym celem, podobnie jak samodzielność. Chodzi o to, by nie stracić uprawnienia lub zasiłku, ani nie narazić się na karę. Chodzi o podjęcie natychmiastowych działań, często w imieniu beneficjenta, i to w bezpieczny sposób.
- Integracja cyfrowa: ma ona na celu stopniowe osiąganie samodzielności poprzez wsparcie (w zakresie potrzeb krótko- i średnioterminowych) w dążeniu do cyfrowej samodzielności użytkownika
- Rozwój umiejętności cyfrowych: chodzi o zwiększenie możliwości działania, umożliwienie każdemu obywatelowi zrozumienia i podejmowania inicjatyw.
Ponadto ważne jest, aby zapewnić użytkownikom szeroki wybór sposobów kontaktu, dzięki którym będą mogli skontaktować się z doradcą.
W związku z tym służby publiczne, oprócz systemów interaktywnych (SVI), wdrażają rozwiązania techniczne ułatwiające obsługę (kanały krzyżowe, wideokonferencje, czat itp.).
Ponadto, niezależnie od kanału zgłoszenia, użytkownik powinien albo otrzymać natychmiastową odpowiedź na swoje zgłoszenie, albo zostać poinformowany o przewidywanych terminach rozpatrzenia, kolejnych etapach oraz postępach w sprawie.
Wreszcie, w ramach ciągłego doskonalenia niezbędne jest mierzenie jakości usług, a dokładniej – jakości postrzeganej przez użytkownika; jest ona mierzona zarówno bezpośrednio po skorzystaniu z usługi, jak i z pewnym opóźnieniem.
Opinie użytkowników są analizowane w celu opracowania planów działania, a tym samym optymalizacji ścieżek użytkownika, co pozwala zapewnić wyjątkowe doświadczenie użytkownika.
Użytkownik odgrywa aktywną rolę w doskonaleniu usług. Dzieli się swoimi doświadczeniami oraz informuje o tym, z czego jest zadowolony, a z czego nie.
Zaufanie użytkowników
69% Francuzów ma raczej zaufanie do administracji (Barometr Delouvrier, 2019).
Aby wzmocnić zaufanie użytkowników i wpiszać się w proces ciągłego doskonalenia, program „Services Publics +” zastąpił inicjatywę dotyczącą jakości usług „Marianne”. Stanowi on wspólną podstawę zobowiązań służb publicznych wobec użytkowników.
Jak wcielać w życie zasady programu „Service+”?
Aby cyfryzacja usług mogła w pełni spełnić pokładane w niej nadzieje, należy postawić użytkownika w centrum relacji. Nowe technologie pozwalają zoptymalizować procesy i ścieżki obsługi, co przekłada się na poprawę jakości świadczonych usług.
Jak wspomniano wcześniej, konieczne jest precyzyjne określenie i przewidywanie potrzeb, a także przemyślane i ciągłe udoskonalanie ścieżek użytkownika, tak aby zapewnić ich prostotę i intuicyjność, co pozwoli na skuteczną komunikację niezależnie od kanału. Chodzi o to, aby świadczyć usługi oparte na słuchaniu, empatii i zrozumieniu, dzięki którym użytkownik poczuje się doceniony.
Czego oczekują dziś użytkownicy:
- Doradca, który dobrze rozumie sytuację, nawet jeśli jej rozwiązanie nie nastąpi od razu
- Szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów niezależnie od kanału (sztuczna inteligencja, człowiek lub połączenie obu)
- Indywidualna obsługa
Elastyczność usług
66% Francuzów uznało, że instytucjom publicznym udało się zapewnić ciągłość świadczenia usług w czasie kryzysu (sondaż Ifop przeprowadzony dla Acteurs Publics, maj 2020 r.).
Wyzwanie związane z elastycznością usług jest ogromne.
Jak bowiem dostosować się do wydarzeń mających wpływ na usługi publiczne?
Cyfryzacja usług publicznych stanowi dodatkową gwarancję ciągłości świadczenia usług, umożliwiając załatwianie spraw z dowolnego miejsca, o każdej porze i za pomocą dowolnego urządzenia.
Z organizacyjnego punktu widzenia praca zdalna zapewnia dodatkową elastyczność i gwarantuje ciągłość działania. Niezależnie od tego, czy jest wprowadzana od samego początku działalności, czy też w odpowiedzi na konkretne wydarzenia, praca zdalna stała się obecnie jednym ze sposobów funkcjonowania przedsiębiorstw.
Ponadto niezbędna jest elastyczność i zdolność dostosowywania się, aby sprostać wahaniom w natężeniu kontaktów, niezależnie od tego, czy mają one charakter sezonowy, czy wynikają z konkretnych wydarzeń. Dlatego też instytucje publiczne w coraz większym stopniu polegają na partnerach zewnętrznych, takich jak firma Armatis – ekspert w dziedzinie doświadczeń „klienta-użytkownika” – posiadająca zdolność do zarządzania zarówno partnerstwami dostosowanymi do indywidualnych potrzeb, jak i partnerstwami na dużą skalę.
Ochrona danych
RODO ma szczególny wpływ na podmioty publiczne, ponieważ przetwarzają one znaczne ilości danych wrażliwych: danych osobowych, dotyczących zdrowia oraz danych bankowych.
W cyfrowym środowisku, w którym transakcje i wymiana informacji odbywają się na odległość, jak zapewnić ochronę danych osobowych użytkowników?
Już od kilku lat ochrona danych osobowych i prywatności stanowi kluczowy aspekt cyfrowej transformacji służb publicznych.
W firmie Armatis wszystkie wdrożone organizacyjne i techniczne środki bezpieczeństwa w zakresie bezpieczeństwa informacji są zgodne ze strukturą normy ISO/IEC 27001, standardu PCI DSS, wytycznych ANSSI oraz RODO.
Perspektywy
Sektor usług publicznych przechodzi obecnie głębokie przemiany i modernizuje się w błyskawicznym tempie, aby umieścić użytkownika w centrum strategii opartej na efektywności i zadowoleniu. W związku z tym, aby sprostać różnym wymienionym wyzwaniom, instytucje i służby publiczne w coraz większym stopniu korzystają z zewnętrznej wiedzy specjalistycznej, co stwarza tym ekspertom doskonałe możliwości rozwoju w nadchodzących latach.
