Technik, który przyjeżdża na próżno, traci swój czas, a dla klienta jest to niepotrzebna wizyta. Pomnóż to przez tysiące zgłoszeń, a stawką stają się kwestie operacyjne, finansowe i relacyjne. Od 2024 roku dystrybutor gazu ziemnego powierzył firmie Armatis, w ramach dedykowanej platformy, obsługę zgłoszeń klientów oraz krytycznych powiadomień związanych z dostawami, aby lepiej radzić sobie z sytuacjami braku umowy z dostawcą i ograniczyć liczbę takich wizyt.
Wyniki można podsumować w trzech liczbach i dwóch efektach: jakość obsługi powyżej 85%, dostępność powyżej 90%, 100% interakcji zarejestrowanych, znaczne ograniczenie zbędnych interwencji technicznych oraz większa satysfakcja w sytuacjach newralgicznych.
Warto zapamiętać
- Kontekst: outsourcing części działań związanych z obsługą klientów w zakresie dostaw gazu, w celu lepszego radzenia sobie z brakiem umowy z dostawcą.
- Rozwiązanie: dedykowana platforma, obsługiwana przez firmę Armatis od 2024 r., działająca w modelu omnichannel, wraz z wsparciem technicznym i obsługą back-office.
- Wyniki: jakość obsługi powyżej 85%, dostępność powyżej 90%, 100% interakcji zarejestrowanych.
- Skutki: mniej niepotrzebnych interwencji technicznych, większa satysfakcja w sytuacjach krytycznych (przerwy w dostawie, interwencje).
Od 2024 r. specjalna platforma dla dystrybutora gazu ziemnego
Dystrybutor gazu ziemnego postanowił zlecić na zewnątrz część swoich działań związanych z obsługą klientów w zakresie dostaw. Decyzja ta wynikała z dwóch celów: lepszego zarządzania sytuacjami braku umowy z dostawcą oraz ograniczenia zbędnych interwencji technicznych. Od 2024 roku firma Armatis prowadzi centrum obsługi poświęcone rozpatrywaniu zgłoszeń klientów i powiadomień o krytycznych sytuacjach.
| Projekt w skrócie | |
|---|---|
| Sektor | Energetyka i usługi komunalne |
| Klient | Dystrybutor gazu ziemnego |
| Zakres | Obsługa klienta w modelu wielokanałowym, wsparcie techniczne i helpdesk, zarządzanie działami middle-office i back-office |
| Urządzenie | Specjalna platforma, działająca od 2024 roku |
| Wyzwanie | Zarządzanie sytuacjami braku umowy z dostawcą, ograniczanie zbędnych interwencji technicznych |
| Najważniejsze wyniki | Jakość obsługi powyżej 85%, dostępność powyżej 90%, 100% interakcji zarejestrowanych |
Dostawca, dystrybutor, klient: kto czym się zajmuje w branży gazowej?
Aby zrozumieć, o co tu chodzi, należy rozróżnić role poszczególnych podmiotów. Według DGCCRF dostawca wystawia rachunki za zużytą energię i pozostaje osobą kontaktową dla konsumenta w przypadku reklamacji. Operator sieci dystrybucyjnej, taki jak GRDF lub lokalne przedsiębiorstwo dystrybucyjne, podłącza instalację do sieci, przeprowadza naprawy i odczytuje licznik.
Klient zwraca się zatem do dostawcy w sprawach związanych z umową, a do dystrybutora w kwestiach dotyczących sieci, interwencji i liczników. Właśnie na tej granicy dochodzi do trudnych sytuacji: punkt dostawy bez umowy z dostawcą, przerwa w dostawie, niedotrzymane terminy wizyt serwisowych.
Istnieje zresztą mechanizm zapobiegający sytuacji, w której konsument pozostaje bez gazu z powodu braku umowy: dostawca ostatniej szansy, opisany na stronie énergie-info. Może się do niego zwrócić na przykład klient, który właśnie się wprowadził i którego żaden dostawca nie chce obsłużyć.
Wyzwanie: zapewnienie jakości usług publicznych, dotrzymywanie terminów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Wyzwanie polega na konieczności pogodzenia trzech wymagań: wymagań związanych ze świadczeniem usług publicznych, znacznych ograniczeń operacyjnych (terminy, koordynacja z terenem) oraz dbałości o jakość obsługi klienta. A wszystko to w sytuacji, w której kontakty często dotyczą potencjalnie delikatnych kwestii: przerw w dostawach, upomnień, interwencji technicznych.
Projekt opierał się na trzech głównych aspektach:
- Ograniczenie przerw w dostawach spowodowanych brakiem umowy oraz zmniejszenie liczby nieproduktywnych wyjazdów techników (niepotrzebne wizyty, nieodbyte spotkania).
- Należy przestrzegać wyznaczonych terminów operacyjnych, zwłaszcza w ramach mediacji oraz w związku z obowiązkami w zakresie usług publicznych.
- Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta w delikatnych kwestiach: przerwy w dostawie, interwencje techniczne, bezpieczeństwo.
Wynikały z tego trzy cele:
- Poprawa wskaźnika rozpatrywania i śledzenia spraw przy jednoczesnym ograniczeniu zbędnych interwencji.
- Zapewnienie szybkiej i spójnej obsługi zgłoszeń oraz wniosków napływających z różnych kanałów.
- Wdrożenie zindustrializowanego, kontrolowanego i bezpiecznego systemu, który będzie wspierał wzrost skali zleconych na zewnątrz działań.
System Armatis: narzędzie, sterowane pliki, eksperci
| Cegła | Co ona wnosi |
|---|---|
| Wdrożenie dedykowanego rozwiązania | Płynna koordynacja przepływu połączeń i plików |
| Konfiguracja wielu kont agentów | Konfiguracja zapewniająca obsługę plików i połączeń w wyznaczonych terminach |
| Precyzyjne zarządzanie kolejkami połączeń | Precyzyjne zarządzanie priorytetami i przypomnieniami w celu optymalizacji obciążenia doradców i zapewnienia wysokiej jakości obsługi |
| Wsparcie eksperckie przy realizacji projektu | Indywidualne wsparcie zapewniające spełnienie wymagań dotyczących usług publicznych, ograniczeń operacyjnych oraz zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta |
Czym zajmuje się firma Armatis na co dzień
- Wielokanałowe zarządzanie zgłoszeniami: połączenia przychodzące, połączenia wychodzące i wiadomości e-mail – zapewniające płynną i sprawne obsługę klienta.
- Proaktywne powiadamianie klientów: obsługa alertów w przypadku braku umowy z dostawcą, wraz z wcześniejszym informowaniem o planowanych przerwach w dostawach.
- Umówienie wizyty serwisowej: szybka i optymalna organizacja interwencji na miejscu przez techników.
- Zwiększenie rzetelności rozliczeń: skrupulatne gromadzenie i wprowadzanie odczytów liczników w celu zapewnienia dokładnego monitorowania zużycia i rzetelnych rozliczeń.
Działania te opierają się na naszej ofercie w zakresie obsługi klienta w modelu wielokanałowym, wsparcia technicznego i pomocy technicznej oraz zarządzania działami middle-office i back-office.
Najpierw zapobiegać, potem działać: proaktywne powiadamianie jako narzędzie
Klient, który dowiaduje się o przerwie w dostawie w momencie jej wystąpienia, nie może już nic zrobić. Klient poinformowany z wyprzedzeniem może uporządkować swoją sytuację, potwierdzić termin spotkania lub zapobiec interwencji. Na tym polega logika proaktywnego powiadamiania: reagowanie na alerty w przypadku braku umowy z dostawcą oraz informowanie z wyprzedzeniem o planowanych przerwach w dostawach.
Związek z niepotrzebnymi interwencjami jest bezpośredni. Każda sytuacja rozwiązana przed wyjazdem to jedna wizyta mniej. Każda szybko umówiona i prawidłowo zorganizowana wizyta ogranicza liczbę wizyt, na które pacjenci nie przychodzą. System działa zatem na etapie poprzedzającym interwencję w terenie, czyli tam, gdzie informacje są jeszcze w obiegu.
Sterowanie w czasie rzeczywistym: narzędzie, kolejki i priorytety
Liczba zgłoszeń oraz czasami pilny charakter spraw wymagają precyzyjnego zarządzania. System opiera się na platformie przeznaczonej do zarządzania gazem, skonfigurowanej tak, aby obsługiwać duże ilości zgłoszeń i nadawać priorytet sprawom krytycznym. Wskaźniki są monitorowane w czasie rzeczywistym, co pozwala na elastyczne dostosowywanie organizacji, harmonogramów i procesów.
Technologia to tylko środek. Armatis łączy swoje doświadczenie w zarządzaniu wielokanałowym – dzięki rozwiązaniu Diabolocom – z wiedzą specjalistyczną doradców przeszkolonych w zakresie specyfiki branży i wymagań związanych z mediacją. Aby dowiedzieć się więcej na temat wskaźników, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po 15 kluczowych wskaźnikach KPI w centrach kontaktowych.
Wyniki: wskaźniki i wymierne efekty
| Wynik | Co to oznacza |
|---|---|
| Jakość obsługi powyżej 85% | Poziom jakości usług przewyższający standardy branżowe |
| Dostępność powyżej 90% | Usługa, z którą klienci mogą się skontaktować |
| 100% zarejestrowanych interakcji | Rejestrowane i archiwizowane transakcje, zapewniające kompleksowe i wiarygodne monitorowanie |
| Znaczne ograniczenie zbędnych interwencji technicznych | Mniej nieproduktywnych wyjazdów w teren |
| Większa satysfakcja w sytuacjach delikatnych | Odnotowano poprawę w zakresie przerw w dostawach i interwencji |
Cztery kluczowe czynniki sukcesu
- Zoptymalizowane narzędzie do dystrybucji: platforma przeznaczona do zarządzania gazem, skonfigurowana tak, aby obsługiwać duże ilości i nadawać priorytet krytycznym sytuacjom awaryjnym.
- Specjalistyczna strona internetowa prowadzona przez ekspertów: doradcy przeszkoleni w zakresie specyfiki branży i wymogów mediacji, zapewniający maksymalną szybkość reakcji.
- Zarządzanie wskaźnikami KPI w czasie rzeczywistym: ścisłe monitorowanie wskaźników w celu dostosowania organizacji, harmonogramów i procesów.
- Bezpieczne i skalowalne partnerstwo: współpraca oparta na zapewnieniu niezawodności operacyjnej i ciągłym doskonaleniu wydajności.
Różnica Armatis
- Doświadczenie w zakresie obsługi wrażliwych relacji z klientami w sektorze usług publicznych, gdzie nieprzerwane świadczenie usług i zgodność z przepisami mają kluczowe znaczenie.
- Połączenie technologii i czynnika ludzkiego pozwala ograniczyć zbędne interwencje, poprawiając jednocześnie jakość obsługi klienta.
- Elastyczny i skalowalny system, zaprojektowany tak, aby dostosowywać się do zmian w wielkości przepływów i procesach transportu gazu.
Zapraszamy do zapoznania się z naszą wiedzą specjalistyczną na naszej stronie poświęconej energetyce i usługom komunalnym.
Jakie wskaźniki należy monitorować, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami w sektorze usług publicznych?
System tego typu steruje się za pomocą kilku podstawowych wskaźników. Poniższe dane pochodzą z naszego przewodnika po 15 kluczowych wskaźnikach KPI w centrach obsługi klienta. Są to ogólne wartości odniesienia, a nie wyniki tego konkretnego klienta – z wyjątkiem dwóch pierwszych wierszy.
| Wskaźnik | Co mierzy | Wskazówka |
|---|---|---|
| Jakość usług | Poziom jakości świadczonych usług | W przedstawionym przypadku powyżej 85% |
| Współczynnik śledzenia | Odsetek zarejestrowanych i zarchiwizowanych interakcji | 100% w przedstawionym przypadku |
| Wskaźnik rezygnacji | Odsetek połączeń, na które udzielono odpowiedzi w wyznaczonym terminie | Standard 80/20, premium 90/15, wsparcie techniczne 70/30 |
| Wskaźnik rezygnacji | Odsetek dzwoniących, którzy rozłączają się przed nawiązaniem połączenia | Mniej niż 5%: bardzo dobry poziom |
| Wskaźnik zgodności z normami jakości | Przestrzeganie standardów, w tym zgodność z przepisami | 90% i więcej: dobry poziom |
| Uniknięto niepotrzebnych zabiegów | Nieproduktywne podróże, które nie miały miejsca | W dalszej części: nieodbyte spotkania |
Sześć kwestii, które należy rozstrzygnąć przed outsourcingiem obsługi klienta w sektorze usług publicznych
- Czy potrafisz rozpoznać sytuacje ryzykowne, takie jak brak umowy, zanim doprowadzą one do odcięcia dostaw?
- Czy Państwa klienci są z wyprzedzeniem informowani o planowanych przerwach w dostawie i pracach konserwacyjnych?
- Czy Państwa spotkania techniczne są szybko organizowane i czy terminy są dotrzymywane?
- Czy wszystkie Państwa interakcje są rejestrowane i archiwizowane?
- Czy Państwa narzędzie potrafi nadawać priorytet sprawom krytycznym w przypadku gwałtownego wzrostu liczby zgłoszeń?
- Czy Państwa doradcy zostali przeszkoleni w zakresie wymogów dotyczących mediacji i służby publicznej?
Jeśli na kilka pytań odpowiedź brzmi „nie”, dobrym punktem wyjścia jest audyt: zapoznaj się z naszymi usługami audytowymi i doradczymi.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka jest rola dystrybutora gazu ziemnego?
Operator sieci dystrybucyjnej podłącza instalację do sieci, usuwa awarie i odczytuje licznik. Jest to firma GRDF lub lokalny operator dystrybucyjny. Natomiast dostawca wystawia rachunki za energię i pozostaje osobą kontaktową dla konsumenta w sprawach dotyczących umowy i reklamacji.
Dlaczego warto ograniczyć zbędne interwencje techniczne?
Wyjazd, który nie przynosi żadnych rezultatów, angażuje technika bez powodu i negatywnie wpływa na wrażenia klienta. Ograniczenie takich interwencji pozwala przeznaczyć więcej czasu w terenie na rzeczywiste potrzeby oraz zmniejsza liczbę niepotrzebnych wizyt i nieodbytych spotkań.
Czym jest powiadomienie proaktywne?
Jest to informacja przekazywana klientowi przed wystąpieniem zdarzenia, na przykład planowanej przerwy w dostawie. Pozwala mu to podjąć działania na czas, co pozwala uniknąć konieczności interwencji i sytuacji stresowych.
Co się stanie, jeśli klient nie ma dostawcy gazu?
Istnieje mechanizm dostawcy ostatniej szansy, który ma zapobiegać sytuacji, w której konsument pozostaje bez gazu z powodu braku umowy. Można z niego skorzystać zwłaszcza w przypadku przeprowadzki, gdy żaden dostawca nie zgadza się zawrzeć umowy.
Jak zlecić na zewnątrz obsługę wrażliwych spraw związanych z obsługą klienta, nie naruszając przy tym wymogów zgodności?
Wybierając dostawcę usług, którego doradcy są przeszkoleni w zakresie wymagań branżowych i mediacji, rejestrując wszystkie interakcje oraz monitorując wskaźniki w czasie rzeczywistym. Takie właśnie podejście zastosowano w przedstawionym przypadku.
Mniej interwencji, więcej zaufania: wnioski firmy Armatis
Ten przypadek pokazuje, że dobrze zarządzane relacje z klientami mają bezpośredni wpływ na sytuację w terenie. Dzięki prewencji, ustalaniu priorytetów i śledzeniu działań dystrybutor ogranicza zbędne dojazdy i zwiększa zadowolenie w newralgicznych kwestiach. W firmie Armatis doszliśmy do następującego wniosku: w sektorze usług publicznych najlepsza interwencja to czasami ta, której nie trzeba było przeprowadzać.
Chcesz zapewnić klientom najwyższej jakości obsługę w modelu wielokanałowym? Dowiedz się, jak możemy zoptymalizować Twoją strategię relacji z klientami dzięki innowacyjnemu modelowi dostosowanemu do Twoich potrzeb.
Umów się na spotkanie z naszym zespołem handlowym
Zobacz też: Jak firma Armatis wspiera lidera branży energetycznej w cyfrowej transformacji obsługi klienta, Badania oglądalności: jak zadbać o lojalność i wsparcie uczestników panelu oraz inne historie naszych klientów.
Źródła
- DGCCRF, Energia elektryczna lub gaz ziemny: liberalizacja rynków (role dostawcy i operatora sieci)
- énergie-info, dostawca ostatniej szansy
- Armatis, 15 kluczowych wskaźników KPI w centrum obsługi klienta
