Płatności ratalne stały się standardem w handlu elektronicznym. Jednak za prostotą opcji „3 raty bez opłat” kryje się coraz większe wyzwanie: jak radzić sobie z zaległymi płatnościami bez narażania relacji z klientem. A przepisy będą się zaostrzać. 20 listopada 2026 r. płatności ratalne zostaną objęte zakresem kredytu konsumenckiego. Jeden z głównych graczy na rynku płatności ratalnych i kredytu konsumenckiego powierzył firmie Armatis całość swoich działań w zakresie windykacji polubownej i przedprocesowej. System opiera się na dedykowanym centrum eksperckim, ciągłym szkoleniu doradców, usprawnieniach wprowadzanych wspólnie z klientem oraz kanałach komunikacji dobieranych w zależności od dłużników. Osiąga on skuteczność na poziomie 20–35% w przypadku należności starszych niż 5 dni, w zależności od rodzaju bazy danych, oraz znacznie zmniejsza liczbę spraw, które przechodzą do postępowania sądowego.
Warto zapamiętać
- Kontekst: polubowne i przedsądowe windykowanie należności przez podmiot zajmujący się płatnościami ratalnymi w modelu omnichannel.
- Główny wynik: skuteczność na poziomie 20–35% w przypadku należności starszych niż 5 dni, w zależności od rodzaju plików.
- Skutki: mniej spraw sądowych, harmonogramy spłat 3–4 razy bardziej pewne, windykacja postrzegana jako bardziej edukacyjna.
- Kluczowe elementy: centrum ekspertyzy ds. windykacji, szkolenia ustawiczne, stale dostosowywane scenariusze i wzory pism windykacyjnych, przemyślana kombinacja kanałów komunikacji.
Odzyskanie należności bez zerwania relacji: wyzwanie dla podmiotu zajmującego się płatnościami ratalnymi
Od kilku lat klient ten powierza firmie Armatis całość swoich działań w zakresie polubownego i przedprocesowego windykowania należności. Zakres tych działań obejmuje wszystkie etapy windykacji należności od klientów B2C, od pierwszych zaległości płatniczych po działania przedprocesowe, przy czym stosowane jest podejście edukacyjne i zorientowane na znalezienie rozwiązania.
W grę wchodzi coś więcej niż tylko ściąganie należności. Dotyczy to wizerunku marki, opłacalności modelu płatności ratalnych oraz zgodności każdej interakcji z klientem, który ma zaległości w płatnościach.
| Projekt w skrócie | |
|---|---|
| Sektor | Bankowość i ubezpieczenia |
| Klient | Czołowy gracz na rynku płatności ratalnych i kredytów konsumenckich |
| Zakres i kanały | Windykacja należności, podejście wielokanałowe |
| Cel | Dłużnicy w segmencie B2C – od pierwszej zaległości do postępowania przedprocesowego |
| Produkty, których to dotyczy | Płatności w 3 lub 4 ratach |
| Najważniejszy wynik | Skuteczność na poziomie od 20 do 35% w przypadku należności starszych niż 5 dni, w zależności od rodzaju plików |
Co się zmieni 20 listopada 2026 r. w zakresie płatności ratalnych
Rozporządzenie nr 2025-880 z dnia 3 września 2025 r. transponuje dyrektywę europejską (UE) 2023/2225 w sprawie kredytów konsumenckich. Zgodnie z informacjami podanymi przez serwis „La finance pour tous” przepisy te wchodzą w życie z dniem 20 listopada 2026 r., a umowy obowiązujące w tym dniu nadal podlegają dotychczasowym przepisom.
W praktyce „płatność w 3 ratach bez dodatkowych opłat” przestaje być zwykłym udogodnieniem handlowym, a staje się kredytem konsumenckim. Dekret nr 2026-105 z dnia 19 lutego 2026 r. wzmacnia również wymogi dotyczące informacji udzielanych przed zawarciem umowy, w szczególności w zakresie konsekwencji braku spłaty, jak podaje serwis Service-Public.fr.
Jeśli chodzi o windykację, przesłanie jest jasne. Dłużnik będzie lepiej poinformowany już w momencie zawarcia umowy, a podmioty oferujące płatności ratalne będą musiały oceniać zdolność kredytową swoich klientów, jak wyjaśnia Younited. W tym nowym kontekście mniej miejsca będzie na upomnienia, które mogą być odbierane jako wywieranie presji.
Zasady windykacji polubownej: o czym należy pamiętać
Poza sądowe windykowanie należności na rzecz osób trzecich podlega określonym przepisom. Główne zasady zawarte są w artykułach L. 124-1 oraz R. 124-1–R. 124-7 Kodeksu cywilnych procedur egzekucyjnych, zgodnie z informacją praktyczną DGCCRF.
| Wskazówka | Co przewiduje |
|---|---|
| Pisemna umowa | Windykacja polubowna może być prowadzona wyłącznie po zawarciu pisemnej umowy z wierzycielem, która upoważnia do przyjmowania płatności w jego imieniu (Légifrance) |
| Ubezpieczenie i specjalne konto (art. R. 124-2) | Ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania zawodu oraz rachunek przeznaczony wyłącznie na środki zebrane na rzecz wierzycieli |
| Pismo do dłużnika (art. R. 124-4) | Dane identyfikacyjne podmiotu zajmującego się windykacją oraz wierzyciela, podstawa i kwota należności, warunki płatności (Légifrance) |
| Koszty (art. L. 111-8) | Zakaz obciążania dłużnika kosztami windykacji podjętej bez tytułu wykonawczego |
Tabela ta ma charakter orientacyjny i nie stanowi porady prawnej. Każde rozwiązanie należy skonsultować z działem prawnym zleceniodawcy.
Wyzwanie: osiąganie dobrych wyników finansowych bez utraty wizerunku marki
Wyzwanie można ująć w jednym zdaniu. Połączenie wyników finansowych (wskaźniki efektywności, zapewnienie wpływów) z odpowiedzialnym podejściem do relacji z klientami w wrażliwym kontekście regulacyjnym, pod ścisłą obserwacją zarówno organów regulacyjnych, jak i konsumentów.
Projekt opierał się na trzech głównych aspektach:
- Zapewnienie najwyższej jakości usług windykacyjnych przy ścisłym przestrzeganiu przepisów i najlepszych praktyk branżowych.
- Utrzymywanie wysokiego poziomu etyki i zgodności z przepisami we wszystkich kontaktach z klientami, którzy zalegają z płatnościami.
- Zadbanie o wizerunek marki przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa wpływów i rentowności modelu płatności ratalnych.
Wynikały z tego trzy cele:
- Maksymalizacja wpływów z tytułu niedawnych należności (zaległości powyżej 5 dni) bez systematycznego odwoływania się do postępowania sądowego.
- Ograniczenie ryzyka nadmiernego obciążenia oraz sytuacji napiętych relacji z dłużnikami.
- Wykorzystanie windykacji jako narzędzia do ponownego zaangażowania klientów, zwłaszcza w przypadku klientów z wieloma zobowiązaniami.
Armatis: centrum ekspertyz w zakresie windykacji należności
| Cegła | Co ona wnosi |
|---|---|
| Centrum ekspertyz ds. windykacji | Specjalny zespół, przeszkolony w zakresie procedur polubownych i przedprocesowych dotyczących płatności ratalnych |
| Solidne urządzenie do formowania | Wzmocnione i ciągłe wsparcie w celu zapewnienia skutecznego podnoszenia kwalifikacji doradców |
| Innowacje i ciągłe doskonalenie | Podejście realizowane wspólnie z klientem: dostosowywanie skryptów, scenariuszy windykacyjnych oraz segmentacja należności |
| Wdrażanie nowych mediów | Stopniowe wdrażanie (media społecznościowe, czat itp.) w celu dotarcia do dłużników za pośrednictwem ich ulubionych kanałów komunikacji |
Czym zajmuje się firma Armatis na co dzień
- Polubowne i przedsądowe windykowanie należności: wszystkie etapy działań windykacyjnych wobec klientów B2C, od pierwszych zaległych płatności po działania przedsądowe, z wykorzystaniem podejścia edukacyjnego i zorientowanego na rozwiązania.
- Zabezpieczenie płatności w 3 lub 4 ratach: monitorowanie harmonogramów płatności ratalnych w celu zapewnienia ciągłości realizacji planów i ograniczenia opóźnień w terminach płatności.
- Wielokanałowe zarządzanie komunikacją: rozmowy telefoniczne, e-maile, czat, media społecznościowe – każdy z tych kanałów jest wykorzystywany wyłącznie wtedy, gdy wnosi wartość dodaną.
Na naszej stronie poświęconej windykacji należności znajduje się szczegółowy opis tej oferty. Podano tam, że firma Armatis posiada licencję IOBSP w zakresie zarządzania płatnościami oraz certyfikaty PCI DSS i ISO 27001.
Pedagogika zamiast presji: jak ożywienie gospodarcze staje się czynnikiem napędzającym
Dłużnik, który czuje się ścigany, zamyka się w sobie. Dłużnik, który rozumie swoją sytuację i dostrzega rozwiązanie, chętniej reguluje swoje zobowiązania. System opiera się na tej logice: podejściu bardziej edukacyjnym, lepiej ukierunkowanym i mniej inwazyjnym.
Umożliwiają to trzy mechanizmy:
- Przemyślane połączenie różnych kanałów komunikacji. Kanał wybiera się w zależności od dłużnika, a nie od wygody podmiotu zajmującego się windykacją.
- Reklamacje jako narzędzie do uregulowania należności. Każda interakcja, nawet ta o charakterze konfliktowym, staje się okazją do negocjacji i uzyskania płatności.
- Ponowne nawiązanie relacji z klientami mającymi wiele zaległości, czyli tymi, którzy mają na koncie kilka przypadków opóźnień w płatnościach: rozwiązanie problemu, odzyskanie zaufania, odbudowa zdrowszej relacji.
Windykacja przestaje wówczas być jedynie pozycją kosztową. Staje się czynnikiem zapewniającym stabilność modelu biznesowego i budującym lojalność klientów. W naszym przewodniku dotyczącym outsourcingu windykacji polubownej omówiono kryteria wyboru usługodawcy.
Wyniki: to, co można zmierzyć
| Wynik | Co to oznacza |
|---|---|
| Skuteczność na poziomie od 20 do 35% w przypadku należności starszych niż 5 dni | Skuteczność windykacji niedawnych należności, która różni się w zależności od rodzaju baz danych |
| Lepsze zabezpieczenie planów 3x/4x | Lepsze przestrzeganie terminów oraz zmniejszenie liczby spraw, które trafiają do sądu |
| Lepsze postrzeganie procesu windykacji | Podejście bardziej edukacyjne, mniej inwazyjne i lepiej ukierunkowane |
Przedział od 20 do 35% to wybór podyktowany uczciwością. Nie wszystkie portfele wierzytelności są takie same: długość trwania, typ dłużnika i historia spłat mają znaczenie. Jedna liczba zatuszowałaby tę rzeczywistość.
Cztery kluczowe czynniki sukcesu
- Przemyślana strategia wielokanałowa: rozmowy telefoniczne, e-maile, czat, media społecznościowe – każdy kanał jest wykorzystywany wyłącznie wtedy, gdy wnosi wartość dodaną.
- Reklamacje jako narzędzie do uregulowania należności: każda interakcja staje się okazją do negocjacji i dokonania płatności.
- Ponowne nawiązanie relacji z klientami mającymi wiele zaległości: rozwiązanie problemu, odbudowa zaufania, przywrócenie zdrowszej relacji.
- Kultura ciągłego doskonalenia: procesy, wyznaczanie celów, ścieżki – wszystko jest nieustannie optymalizowane we współpracy między firmą Armatis a klientem.
Różnica Armatis
- Centrum ekspertyzy w zakresie windykacji: zgodność z przepisami, etyka i wyniki wzajemnie się wzmacniają.
- Zespoły poddawane ciągłym szkoleniom, potrafiące dostosować przekaz i kanał komunikacji do każdej sytuacji.
- Długoterminowa współpraca partnerska, w ramach której windykacja staje się narzędziem zabezpieczającym model biznesowy i budującym lojalność klientów, a nie jedynie pozycją kosztową.
Jakie wskaźniki należy monitorować, aby skutecznie zarządzać windykacją polubowną?
Dobry wskaźnik stanowi impuls do podjęcia decyzji. Oto wskaźniki, które stanowią podstawę takiego systemu. Tabela ta służy jako punkt odniesienia do sterowania, a nie jako lista wyników tego klienta.
| Wskaźnik | Co mierzy | Dlaczego warto go śledzić? |
|---|---|---|
| Współczynnik skuteczności według typu pliku | Skuteczność windykacji w zależności od czasu przedawnienia i rodzaju wierzytelności | Unika oceniania pliku na podstawie średniej z innego pliku |
| Odsetek spraw, które przechodzą do postępowania sądowego | Sprawy, które nie zostały rozstrzygnięte polubownie | To pierwszy znak sukcesu tego podejścia dydaktycznego |
| Dotrzymywanie terminów 3x/4x | Przestrzeganie planów spłat ratalnych | Ocenia rzeczywisty poziom bezpieczeństwa wpływów pieniężnych |
| Intensywność kontaktów na jednego dłużnika | Liczba wniosków w ramach jednej sprawy | Pozwala wykryć przeciążenie |
| Wskaźnik zgodności z normami jakości | Przestrzeganie standardów: podejście, dokładność, procesy, zgodność z przepisami | Wskazówka z przewodnika Armatis po wskaźnikach KPI: 90% i więcej – dobry poziom |
Sześć kwestii, które należy rozstrzygnąć przed uruchomieniem lub zleceniem na zewnątrz windykacji należności z tytułu BNPL
- Czy Państwa procedura jest gotowa na 20 listopada 2026 r., zwłaszcza w zakresie informacji przekazywanych klientowi w przypadku braku płatności?
- Czy klasyfikujecie swoje należności według okresu zaległości i rodzaju dokumentacji?
- Czy Państwa skrypty i scenariusze dotyczące ponownych kontaktów mają charakter edukacyjny i są regularnie weryfikowane?
- Czy wybieracie Państwo kanał kontaktu w zależności od dłużnika?
- Czy potrafisz rozpoznać przeciążenie i czy wiesz, jak je powstrzymać?
- Czy dzielicie się wskaźnikami ze swoim dostawcą usług i czy wspólnie dążcie do poprawy wyników?
Jeśli na kilka pytań odpowiedź brzmi „nie”, dobrym punktem wyjścia jest audyt: zapoznaj się z naszymi usługami audytowymi i doradczymi. Nasza wiedza specjalistyczna obejmuje cały sektor bankowości, ubezpieczeń i usług finansowych.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest windykacja polubowna?
Poza sądowe windykowanie polega na powierzeniu wyspecjalizowanemu podmiotowi wysyłania upomnień i prowadzenia negocjacji z dłużnikami przed podjęciem jakichkolwiek kroków sądowych. Opiera się ono na bezpośrednim kontakcie oraz na porozumieniach dotyczących spłaty dostosowanych do indywidualnej sytuacji każdego dłużnika. Jest to podejście szybsze, tańsze i mniej szkodliwe dla relacji z klientem niż postępowanie sądowe.
Czy płatność w ratach stanowi kredyt konsumencki?
Tak, od 20 listopada 2026 r. Rozporządzenie z dnia 3 września 2025 r., które transponuje dyrektywę europejską 2023/2225, rozszerza zakres kredytu konsumenckiego o krótkoterminowe płatności ratalne, w tym bez opłat. Umowy obowiązujące w tym terminie pozostają podlegające dotychczasowym przepisom.
Co mówi prawo na temat polubownego egzekwowania należności?
Działalność ta podlega przepisom art. L. 124-1 oraz art. R. 124-1–R. 124-7 Kodeksu cywilnych procedur egzekucyjnych. Wymaga ona zawarcia pisemnej umowy z wierzycielem, posiadania ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania zawodu oraz prowadzenia rachunku przeznaczonego wyłącznie na zebrane środki. Koszty windykacji poniesione bez tytułu wykonawczego nie mogą być naliczane dłużnikowi.
Jak odzyskać należności bez szkody dla wizerunku marki?
Poprzez priorytetowe traktowanie podejścia edukacyjnego, ukierunkowanego i mniej inwazyjnego, dobieranie kanału komunikacji w zależności od dłużnika, ciągłe szkolenie doradców oraz kontrolowanie nadmiernej presji. Takie właśnie podejście zastosowano w przedstawionym przypadku, co pozwoliło ograniczyć liczbę spraw przechodzących do postępowania sądowego.
Jaka jest różnica między windykacją polubowną a postępowaniem przedprocesowym?
Windykacja polubowna odbywa się bez postępowania sądowego, poprzez wysyłanie upomnień i negocjacje. Postępowanie przedprocesowe to etap poprzedzający skierowanie sprawy do sądu. W tym przypadku firma Armatis zajmuje się wszystkimi tymi etapami, od pierwszych zaległości w płatnościach po działania w ramach postępowania przedprocesowego.
Windykacja jako czynnik budujący zaufanie: wnioski firmy Armatis
Windykacja nie stawia w opozycji wyników i relacji z klientem. Ten przypadek pokazuje, że podejście pedagogiczne, dobrze dobrany kanał komunikacji oraz zespół poddawany ciągłym szkoleniom poprawiają skuteczność windykacji, chroniąc jednocześnie wizerunek marki. W Armatis doszliśmy do następującego wniosku: w czasach, gdy płatności ratalne stają się formą kredytu, sposób windykacji stanowi integralną część wizerunku marki.
Chcesz zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie? Dowiedz się, jak możemy zoptymalizować Twoją strategię dzięki innowacyjnemu modelowi dostosowanemu do Twoich potrzeb.
Umów się na spotkanie z naszym zespołem handlowym
Zobacz też: Outsourcing windykacji polubownej: kryteria i wybór, Sprzedaż ubezpieczeń dodatkowych: jak pogodzić wyniki handlowe z zgodnością z IAS oraz Kredyt odnawialny: jak reaktywować mało aktywnych klientów.
Źródła
- Service-Public.fr, Kredyty konsumenckie: zmiany przepisów mające na celu zapobieganie nadmiernemu zadłużeniu (rozporządzenie nr 2025-880, dekret nr 2026-105, wejście w życie z dniem 20 listopada 2026 r.)
- Finanse dla wszystkich, Kredyty konsumenckie: nowe przepisy w 2026 roku
- Donneespersonnelles.fr, Płatność ratalna: co się zmieni 20 listopada 2026 r.
- Younited, ustawa o kredycie konsumenckim: na jakim etapie są prace nad nową dyrektywą?
- DGCCRF, Poza sądowe dochodzenie należności: zasady, o których należy wiedzieć
- Légifrance, Kodeks cywilnych procedur egzekucyjnych, rozdział IV: egzekucja polubowna (przepisy od R. 124-1 do R. 124-7)
- Armatis, Windykacja należności oraz 15 kluczowych wskaźników KPI w centrum obsługi klienta
