Vendre de l’assurance aux clients d’un financement automobile, c’est marcher sur un fil. Trop de pression, et la relation se dégrade. Trop de retenue, et le portefeuille dort. Depuis 2017, un acteur majeur du financement automobile grand public confie à Armatis la vente, la rétention et le back-office de ses assurances complémentaires pour tenir cet équilibre.
Le dispositif repose sur une équipe certifiée IAS, une détection structurée des opportunités de multi-équipement et un pilotage serré. Il produit des résultats mesurables : au moins 70 % des fiches traitées donnent lieu à un contact argumenté, et au moins 15 % de ces contacts se transforment.
À retenir
- Contexte : développer les ventes d’assurances complémentaires tout en sécurisant la relation avec des clients particuliers.
- Dispositif : vente, rétention et back-office, opérés par Armatis depuis 2017.
- Résultats : contact argumenté sur au moins 70 % des fiches traitées, transformation d’au moins 15 % des contacts argumentés.
- Clés : conseillers certifiés IAS, détection structurée du multi-équipement, approche sans pression agressive sur le portefeuille.
Un dispositif complet depuis 2017 : vente, rétention et back-office
Le point de départ est un double objectif. Un acteur majeur du financement automobile grand public voulait développer ses ventes d’assurances complémentaires, et sécuriser au passage la relation avec ses clients particuliers. Depuis 2017, Armatis opère pour lui un dispositif qui couvre à la fois la vente, la rétention et le back-office.
Ce périmètre large est un choix. Quand la vente, la gestion du portefeuille et le traitement administratif relèvent d’un même partenaire, l’information circule mieux et le client ne voit pas les coutures.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Banque et assurance, BtoC |
| Périmètre | Vente et gestion de portefeuille, gestion back-office |
| Cible | Clients particuliers d’un acteur du financement automobile |
| Produit vendu | Assurances complémentaires |
| Partenariat | Depuis 2017 |
| Équipe | Conseillers certifiés IAS, avec un spécialiste assurance |
| Résultats clés | Contact argumenté sur au moins 70 % des fiches traitées, transformation d’au moins 15 % des contacts argumentés |
Pour découvrir l’ensemble de notre offre commerciale, rendez-vous sur notre page ventes et gestion de portefeuilles.
Pourquoi vendre de l’assurance est un métier réglementé
Ici, un bon script ne suffit pas. La distribution d’assurance est encadrée par la directive européenne DDA (Distribution d’Assurances), transposée en droit français par l’ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018. Elle impose aux intermédiaires en assurance, les « IAS », de justifier d’une formation continue d’au moins 15 heures par an, selon Tutassur. Les nouveaux entrants doivent en plus justifier d’une capacité professionnelle d’entrée, de niveau I, II ou III, comme le rappelle Wizify.
Un client qui reçoit un appel pour une assurance parle donc à un conseiller dont la compétence est encadrée par la loi. C’est ce que recouvre l’exigence réglementaire du cas : un conseil qui reste conforme, à chaque contact.
| Repère | Ce qu’il encadre | Effet sur une campagne |
|---|---|---|
| Directive DDA (UE 2016/97) | La distribution de produits d’assurance en Europe | Des conseillers formés et à jour, avec un conseil traçable |
| Statut d’intermédiaire en assurance (IAS) | Capacité professionnelle d’entrée, puis 15 heures de formation continue par an | Des équipes certifiées et formées régulièrement |
| Loi Cazenave (n° 2025-594 du 30 juin 2025) | Consentement préalable pour le démarchage BtoC depuis le 11 août 2026, avec une exception pour les offres liées à un contrat en cours | Vérifier si l’offre est en lien direct avec le contrat existant |
Ce tableau est un repère, pas un avis juridique. Notre analyse sur l’opt-in téléphonique 2026 détaille les exceptions, et notre guide de l’externalisation bancaire et assurantielle explique pourquoi la conformité devient un critère de choix du prestataire. Chaque campagne se valide avec le service juridique du donneur d’ordre.
Le défi : performer, conseiller et rester conforme, sans ralentir
Le défi tient en une phrase. Mettre en place, sur un périmètre externalisé, une force de vente capable de concilier performance commerciale, conseil et exigence réglementaire, tout en restant assez agile pour suivre le rythme des campagnes, des relances et des évolutions d’offres.
Trois objectifs ont structuré le projet :
- Augmenter le taux de souscription aux assurances complémentaires, sans détériorer l’expérience client.
- Mieux détecter les opportunités de multi-équipement sur la base clients existante.
- Garantir la conformité réglementaire et l’expertise métier dans un environnement banque et assurance exigeant.
Le dispositif Armatis : cinq briques pour vendre sans agresser
| Brique | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Expertise sectorielle combinée | Un mélange de bonnes pratiques et de méthodologies propres aux secteurs de la banque et de l’assurance |
| Accompagnement sur mesure | Une équipe projet et managériale dédiée, renforcée par un spécialiste assurance, avec flexibilité et précision |
| Dynamique équilibrée vente, service et conseil | Une approche qui concilie développement commercial et qualité de service, sans pression agressive sur les portefeuilles |
| Plan de production optimisé | Un plan qui tient compte des enjeux du client, dont la gestion des désengagements et l’optimisation des relances |
| Pilotage précis des performances | Un suivi rigoureux : animation des équipes, contrôle des plans d’action, ajustements réguliers |
Ces briques répondent au défi posé. L’expertise et la certification garantissent le conseil, le plan de production donne le rythme, et le pilotage permet d’ajuster avant que l’écart ne se creuse.
Contact argumenté, transformation : comment lire les résultats
Deux indicateurs portent la performance de ce dispositif.
Un contact argumenté est un échange au cours duquel le conseiller a pu présenter et défendre l’offre auprès du client. C’est un contact de qualité, différent d’un simple appel abouti. Le cas affiche un taux de contact argumenté supérieur ou égal à 70 % des fiches traitées.
La transformation mesure la part de ces contacts qui débouche sur une souscription. Elle est ici supérieure ou égale à 15 % des contacts argumentés.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Résultat du cas |
|---|---|---|
| Taux de contact argumenté | La part des fiches traitées qui donnent lieu à un échange argumenté | Supérieur ou égal à 70 % |
| Taux de transformation | La part des contacts argumentés qui se transforment | Supérieur ou égal à 15 % |
Mis bout à bout, ces deux seuils donnent une lecture simple : au moins 10 fiches traitées sur 100 aboutissent à une transformation. Le résultat vient d’une conversion « optimisée grâce à une expérience client soignée », et non d’un volume d’appels poussé au maximum.
Détecter le multi-équipement sans agresser le portefeuille
Le multi-équipement consiste à proposer à un client déjà équipé d’un produit d’autres produits qui lui correspondent. Dans ce cas, le client est déjà lié à l’acteur du financement automobile, et les assurances complémentaires viennent enrichir cette relation.
La difficulté n’est pas d’appeler plus, mais d’appeler juste. Le dispositif s’appuie sur un processus structuré de détection des opportunités, pour identifier les clients pour lesquels une proposition est pertinente. La proposition commerciale est ensuite ajustée aux besoins réels du client, pour une meilleure adéquation. C’est ce qui permet de valoriser le portefeuille existant sans le fatiguer.
Le bénéfice se lit sur la durée. Une proposition pertinente renforce la confiance, alors qu’une sollicitation de trop l’abîme. Le dispositif protège ainsi la valeur vie client (LTV, pour lifetime value) des assurés.
Agilité : des POC à l’industrialisation
Une force de vente externalisée ne peut pas se figer. Les campagnes changent, les offres évoluent, les relances se recalibrent. Le dispositif intègre donc un accompagnement proactif en mode agile, avec plusieurs POC (proof of concept) : speech analytics, enquêtes de satisfaction, et d’autres. Une fois validées, ces solutions sont industrialisées.
Armatis revendique un passage du POC à l’industrialisation en quelques semaines, avec un dimensionnement qui suit les volumes du client. Pour aller plus loin sur les enquêtes, notre comparatif NPS, CES et CSAT et notre guide du CSAT détaillent les usages.
Ce que le dispositif apporte au client
| Bénéfice | Ce que cela veut dire |
|---|---|
| Ventes boostées et satisfaction sécurisée | Un dispositif piloté qui augmente les ventes d’assurances tout en garantissant la satisfaction et la fidélisation des assurés |
| Portefeuille optimisé et multi-équipé | Une détection systématique des opportunités, qui valorise le portefeuille existant par des propositions de multi-équipement pertinentes |
| Conformité et professionnalisme perçus | Des échanges qui reflètent un haut niveau de conformité et de professionnalisme, et renforcent la confiance |
Quatre facteurs clés de succès
- Équipe experte et certifiée : une équipe certifiée IAS, régulièrement formée, assure la conformité et la qualité du conseil.
- Détection structurée d’opportunités : un processus structuré identifie les opportunités pour maximiser la valeur du portefeuille, notamment par le multi-équipement.
- Approche commerciale personnalisée : la proposition est ajustée aux besoins réels des clients.
- Support agile et innovant : un accompagnement proactif, avec plusieurs POC suivis d’une industrialisation des solutions.
La différence Armatis
- Du terrain à la data : une expertise métier banque et assurance associée à un pilotage par la donnée, pour des recommandations qui convertissent sans agresser le portefeuille.
- Au-delà du centre d’appels : des équipes certifiées IAS qui incarnent la vente, le service et le conseil, dans une approche consultative premium.
- Scalabilité sans compromis : du POC à l’industrialisation en semaines, avec un dimensionnement qui suit vos volumes.
Cette expertise s’appuie sur une organisation dédiée. Selon notre guide de l’externalisation en banque et assurance, Armatis compte une Business Unit dédiée à ce secteur, plus de 35 partenaires actifs sur ce segment et plus de 1 500 collaborateurs certifiés IOBSP et IAS. Retrouvez cette offre sur notre page banque, assurance et services financiers.
Quels indicateurs suivre pour piloter une vente d’assurance externalisée ?
Un dispositif comme celui-ci se pilote avec un petit nombre d’indicateurs qui déclenchent des décisions. Notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact recommande de ne pas piloter activement plus de 10 indicateurs.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Repère |
|---|---|---|
| Taux de contact argumenté | La qualité de l’échange commercial | Supérieur ou égal à 70 % dans le cas présenté |
| Taux de transformation | La conversion des contacts argumentés | Supérieur ou égal à 15 % dans le cas présenté |
| Taux de conformité qualité | Le respect des standards : posture, exactitude, processus, conformité réglementaire | 90 % et plus : bon niveau. 95 % et plus : excellence (guide Armatis) |
| CSAT | La satisfaction à chaud après une interaction | Plus de 90 % : excellent (guide Armatis) |
Les repères de conformité qualité et de CSAT sont des benchmarks généraux issus de notre guide, pas des résultats propres à ce client.
Six questions à trancher avant d’externaliser sa vente d’assurance
- Vos conseillers sont-ils formés et certifiés IAS, avec une formation continue documentée ?
- Savez-vous détecter, dans votre base clients, ceux pour qui une offre complémentaire est pertinente ?
- Vos offres sont-elles en lien direct avec le contrat existant, ou relèvent-elles du démarchage soumis au consentement ?
- Votre dispositif peut-il suivre les évolutions d’offres et les relances sans rupture ?
- Testez-vous de nouvelles solutions (speech analytics, enquêtes) avant de les généraliser ?
- Vos indicateurs combinent-ils performance commerciale et satisfaction client ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit est un bon point de départ : voyez nos services d’audit et de consulting.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que la certification IAS ?
IAS désigne les intermédiaires en assurance. Toute personne qui participe à la distribution d’assurance doit justifier d’une capacité professionnelle d’entrée, puis d’au moins 15 heures de formation continue par an au titre de la directive DDA. Une équipe certifiée IAS est donc une équipe habilitée et régulièrement formée à distribuer de l’assurance.
Qu’est-ce que le multi-équipement ?
Le multi-équipement consiste à proposer à un client déjà équipé d’un produit d’autres produits adaptés à ses besoins. Ici, il s’agit de proposer des assurances complémentaires à des clients d’un acteur du financement automobile.
Qu’est-ce qu’un contact argumenté ?
C’est un échange au cours duquel le conseiller a pu présenter et défendre l’offre auprès du client. Le taux de contact argumenté mesure la part des fiches traitées qui donnent lieu à un tel échange.
Peut-on contacter un client existant pour lui proposer une assurance depuis le 11 août 2026 ?
Les appels portant sur un contrat en cours, pour des offres en lien direct avec celui-ci, restent possibles sans nouveau consentement, sauf opposition du client. Le lien direct avec le contrat s’apprécie au cas par cas : il se valide avec le service juridique du donneur d’ordre.
Comment vendre de l’assurance sans dégrader l’expérience client ?
En combinant des conseillers certifiés, une détection structurée des clients pour lesquels l’offre est pertinente, une proposition personnalisée et un pilotage rigoureux des relances. C’est l’approche du cas présenté : développer les ventes sans pression agressive sur le portefeuille.
Vendre, servir, conseiller : ce que retient Armatis
Depuis 2017, ce partenariat repose sur une idée simple : la performance commerciale durable passe par la confiance. Contact argumenté sur au moins 70 % des fiches, transformation d’au moins 15 % des contacts argumentés : ces résultats viennent d’un conseil de qualité, pas d’un volume d’appels. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : dans l’assurance, on vend mieux quand on ne cherche pas à vendre à tout prix.
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À lire aussi : Comment un acteur de l’assurance a renforcé sa gestion des sinistres, Crédit renouvelable : comment relancer les clients peu actifs et Réforme du courtage : évolutions et opportunités CX.
Sources
- Tutassur, Formation continue obligatoire courtier (DDA, IAS) (directive 2016/97, ordonnance n° 2018-361, 15 heures par an)
- Wizify, Formation DDA : qui est concerné (capacité professionnelle d’entrée, niveaux I, II et III)
- Armatis, Externaliser sa relation client banque, assurance et services financiers
- Armatis, Opt-in téléphonique 2026 : nouvelles règles du démarchage
- Armatis, Les 15 KPI essentiels en centre de contact
