Depuis le 11 août 2026, le téléphone ne peut plus être utilisé de la même manière pour prospecter les consommateurs. Un numéro présent dans une base ne constitue plus, à lui seul, une opportunité commerciale : pour appeler un particulier à des fins de prospection, l’entreprise doit pouvoir s’appuyer sur son consentement préalable, et prouver dans quelles conditions il a été recueilli.
Pour les entreprises qui avaient construit une partie de leur acquisition sur le volume d’appels sortants, le changement est important. Mais la question n’est pas seulement « qui peut-on encore appeler ? ». C’est aussi : comment continuer à alimenter son flux de clients quand la prospection ne peut plus reposer sur la sollicitation à froid ?
Le SMS, l’email et les messageries ont leurs propres règles, et changer de canal ne change pas la nature du problème : il faut créer une relation avec une personne qui a une raison d’écouter, de répondre ou d’acheter. Il faut désormais construire son acquisition à partir de prospects intéressés et de contacts que l’entreprise est autorisée à solliciter : de nouvelles intentions à faire émerger, et un existant à activer dans le cadre de la loi.
La réponse tient en cinq étapes : trier sa base, prouver le consentement, créer de nouvelles occasions de consentir, travailler les clients existants et le B2B, transformer l’intention en conversation puis en client.
À retenir : en cinq points
- Je nettoie mon stock. Ma base n’est plus un réservoir de prospects appelables : je distingue les contacts consentants, les clients sous contrat, le B2B et ceux que je ne peux plus solliciter.
- Je transforme mes canaux d’acquisition en points de collecte d’intention. Contenus, formulaires, simulateurs, demandes de rappel : ils permettent au prospect de manifester son intérêt et, quand il le faut, son consentement.
- Je fais remonter les bons signaux au conseiller. D’où vient le prospect, ce qu’il a consulté, ce qu’il a demandé, quand il a accepté d’être contacté.
- Je fais travailler ma base clients, dans le cadre de l’exception « contrat en cours ».
- Je réserve le téléphone aux conversations qui ont une raison d’exister.
En bref, ce que dit la loi
- Depuis le 11 août 2026, un appel de prospection vers un consommateur suppose son consentement préalable, ou porte sur un contrat en cours, selon economie.gouv.fr. Bloctel n’existe plus.
- Le consentement se prouve, ne dépasse pas un an et se retire simplement (décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026).
- Le SMS et l’email vers les particuliers exigeaient déjà un consentement préalable (article L. 34-5 du CPCE), avec une exception pour vos propres clients sur des produits analogues, comme le rappelle la CNIL.
Les repères juridiques détaillés figurent plus bas, après le plan d’action.
Étape 1 : trier sa base
| Catégorie | Peut-on appeler ? | À vérifier |
|---|---|---|
| Consommateur ayant consenti | Oui | La preuve : date, texte, canal, source |
| Client avec contrat en cours, offre en lien direct avec ce contrat | Oui, par l’exception | Que le lien avec le contrat soit réel |
| Professionnel (B2B) | Oui, hors du nouvel opt-in | Droit d’opposition, RGPD |
| Consommateur sans consentement ni contrat en cours | Non | À exclure, ou à convertir par une occasion légitime de consentir |
Cette étape est souvent la plus révélatrice : beaucoup de bases contiennent des contacts sans aucune trace exploitable.
Étape 2 : prouver le consentement
Le décret du 23 juillet 2026, dont le texte figure sur Légifrance, précise ce que doit contenir la demande de consentement : elle doit être claire et compréhensible, identifier le professionnel (et le tiers qui agit pour son compte) et la nature des biens ou services concernés, proposer de consentir ou non à être appelé à des fins commerciales, et préciser la période de consentement. Cinq conséquences pratiques :
- Durée : la période pendant laquelle la personne accepte d’être démarchée ne peut pas excéder un an à compter du recueil. Un consentement qui expire doit être renouvelé : suivez les échéances.
- Identité : si un prestataire ou un partenaire appelle pour vous, le consentement doit le mentionner.
- Acte positif : une case dédiée, non pré-cochée, est le mode de recueil le plus sûr. L’acceptation de conditions générales ne suffit pas, comme le souligne la CNIL.
- Preuve : conservez la date, le texte présenté, le canal, la source et les retraits, pendant la durée prévue par le décret.
- Retrait : aussi simple que l’accord. Si un consommateur demande à ne plus être démarché pendant un appel, mettez fin à l’appel et respectez l’interdiction de nouvelle sollicitation.
Étape 3 : créer de nouvelles occasions de consentir
Le sujet n’est pas de fabriquer du consentement, c’est de créer des parcours dans lesquels une personne manifeste volontairement son intérêt. Un formulaire n’est pas seulement un moyen de récupérer un numéro : c’est un point d’entrée dans une relation commerciale que le prospect a choisi d’ouvrir.
Chaque levier fait émerger une intention. Pour que cette intention devienne un contact légitime, il faut y associer la bonne condition de consentement.
| Levier | Comment il fait émerger une intention | Condition pour pouvoir ensuite appeler |
|---|---|---|
| Contenus utiles (guides, études de cas, simulateurs, comparateurs) | La personne cherche une réponse et laisse ses coordonnées | Une case dédiée, non pré-cochée : « je souhaite être rappelé par [entreprise] pour [objet] », avec la durée du consentement |
| Référencement et publicité sur des mots-clés d’intention (« devis », « comparatif ») | La personne arrive avec un besoin déjà exprimé | Une demande de rappel ou un click-to-call, avec le consentement recueilli sur le formulaire |
| Formulaires natifs LinkedIn ou Facebook | La personne réagit à une offre précise | Un texte qui vise explicitement l’appel téléphonique par votre entreprise : à contrôler dans le formulaire |
| Appel entrant ou chat | La personne a pris l’initiative du contact | Le consentement est recueilli pendant l’échange, avec les mentions requises, et la preuve conservée |
| Espace client, agence, point de vente | Un choix dans les préférences de contact ou lors d’un rendez-vous | Traçabilité identique à celle du digital |
Chaque interaction produit deux informations utiles : l’autorisation de contacter et le contexte de la demande. Le marketing ne livre pas seulement des leads : il donne du contexte. Ce que la personne a consulté, demandé ou choisi remonte au conseiller qui l’appellera.
Et le RCS ? Une fois le consentement obtenu, le RCS est un bon moyen de confirmer un rappel ou d’informer. Il est devenu un canal de masse : plus de 50 millions de smartphones compatibles en France, soit 83 % du parc au quatrième trimestre 2025, selon l’af2m. Comme le SMS, il reste encadré : envoyer un message à un contact sans consentement pour lui demander son accord est lui-même de la prospection électronique, soumise à son propre opt-in, sauf exception clients. Pour la CNIL, la qualification dépend de l’objectif du message, pas seulement de son contenu. Le consentement se recueille lors d’un contact déjà engagé.
Étape 4 : travailler les clients existants et le B2B
Les clients avec un contrat en cours. La loi autorise les appels dans ce cadre, pour des offres en lien direct avec le contrat : renouvellement, évolution d’offre, complément directement lié, réactivation. Documentez le lien entre l’offre et le contrat, restez dans le périmètre de l’exception, et respectez les horaires (du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h) et la limite de quatre sollicitations sur trente jours. Nos cas sur la vente d’assurances complémentaires et la relance de clients peu actifs montrent des dispositifs bâtis sur des bases clients existantes.
Le B2B. Le nouvel opt-in vise les consommateurs. La prospection auprès de professionnels reste possible, dans le respect du droit d’opposition et du RGPD.
Étape 5 : transformer l’intention en conversation, puis en client
Les quatre premières étapes sont des briques. Voici comment elles s’assemblent.
Le nouveau parcours d’acquisition
- Des points d’entrée multiples : contenus, recherche, publicité, clients existants.
- Manifestation d’intérêt : la personne s’identifie, demande, télécharge, simule.
- Consentement ou cadre légitime de contact : case dédiée, contrat en cours.
- Qualification : chat, formulaire, scoring, à partir du contexte recueilli.
- Téléphone ou conseiller : la conversation a lieu, avec l’historique disponible.
- Conversion.
- Fidélisation et nouvelle opportunité : la relation nourrit le flux suivant.
L’objectif est de multiplier les situations où un prospect devient identifiable, intéressé et contactable.
| Avant | Demain | |
|---|---|---|
| Enchaînement | Prospection, appel, qualification, vente | Intention, consentement, qualification, appel, conversion, relation |
| Rôle du téléphone | Créer l’intérêt | Convertir un intérêt déjà exprimé |
| Ce qui fait la performance | Le volume d’appels | La qualité de la conversation |
Chaque canal y joue un rôle, avec son statut juridique.
| Canal | Rôle | Statut |
|---|---|---|
| Contenu et SEO | Générer l’intention | Pas de contact sortant |
| Formulaire, click-to-call | Recueillir le consentement | Action de la personne |
| Chat | Qualifier | Contact déclenché par la personne |
| SMS, RCS, messageries | Confirmer, informer | Opt-in préalable pour la prospection, sauf exception clients |
| IA conversationnelle | Assister le premier niveau | Transparence sur l’IA obligatoire |
| Téléphone | Convertir | Consentement ou exception |
| CRM | Unifier et prouver | Statut de consentement dans chaque fiche |
Sur l’IA, l’article 50 du règlement européen impose depuis le 2 août 2026 d’informer l’utilisateur qu’il échange avec un système d’IA, d’après artificialintelligenceact.eu.
C’est aussi ce qui fait évoluer le métier du conseiller : mener une conversation avec un prospect informé demande davantage de maîtrise du produit et d’écoute qu’un script à cent appels par jour. Elle se mesure à la valeur créée : taux de consentement par source, coût par lead consenti, conversion, oppositions, rétention à 12 mois.
Les erreurs à éviter
- Acheter un fichier « consenti » sans pouvoir remonter à la source, à la formulation et à la date du consentement.
- Contourner par le SMS, le RCS ou WhatsApp : ils ont leur propre régime.
- Étirer l’exception « contrat en cours » à des offres sans lien direct avec le contrat.
- Démarcher pour la rénovation énergétique par téléphone : l’interdiction est totale, sans exception d’opt-in, comme le précise notre analyse.
- Compter sur un prestataire pour porter la conformité : le donneur d’ordre reste responsable.
Si vous externalisez vos appels. Vérifiez cinq points : qui recueille le consentement et avec quel texte, où la preuve est conservée et si vous y avez accès, comment le conseiller contrôle le consentement avant chaque appel, comment la plateforme applique horaires et fréquence, et si vous disposez de droits d’audit. Notre guide pour choisir un prestataire d’externalisation de force de vente détaille ces critères.
Checklist : que faire lundi matin ?
- Ma base est triée en quatre catégories.
- Chaque contact appelé a un consentement prouvé, ou une base légale documentée.
- Mon registre contient date, texte, canal, source, échéance et retraits.
- Mes formulaires et mes points d’entrée recueillent le consentement et transmettent le contexte au conseiller.
- Le retrait du consentement est aussi simple que l’accord.
- Mes outils appliquent horaires et fréquence.
- Mon service juridique et mon DPO ont validé le dispositif.
Les repères juridiques
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, « contre toutes les fraudes aux aides publiques », réécrit à son article 13 l’article L. 223-1 du Code de la consommation. Le démarchage téléphonique n’en est qu’un volet.
| Sujet | Règle |
|---|---|
| Principe | Consentement préalable clair du consommateur, ou appel portant sur un contrat en cours. Bloctel a cessé d’exister le 11 août 2026, selon Service-Public.fr |
| Consentement | Libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, par un acte positif clair (décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026) |
| Durée | Un an maximum à compter du recueil |
| Conditions d’appel | Du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés, au plus quatre sollicitations sur trente jours |
| B2B | La règle vise les consommateurs |
| Sanctions | Amende administrative jusqu’à 75 000 € (personne physique) ou 375 000 € (personne morale) |
Ce tableau est un repère, pas un avis juridique. Notre analyse sur l’opt-in téléphonique 2026 détaille les exceptions.
Questions fréquentes
Que change la loi du 30 juin 2025 pour le démarchage téléphonique ?
Depuis le 11 août 2026, la prospection téléphonique vers un consommateur suppose son consentement préalable, sauf appel lié à un contrat en cours. La preuve incombe au professionnel, et Bloctel a cessé d’exister.
Combien de temps dure un consentement ?
La période pendant laquelle le consommateur accepte d’être démarché ne peut pas excéder un an à compter du recueil, selon le décret du 23 juillet 2026. Il faut donc le renouveler.
Peut-on appeler ses clients sans consentement ?
Dans le cadre d’un contrat en cours, pour des offres en lien direct avec lui, oui. L’exception se lit strictement.
Le B2B est-il concerné ?
Le nouvel opt-in vise les consommateurs. La prospection auprès de professionnels reste possible, dans le respect du droit d’opposition et du RGPD.
Peut-on contourner la loi avec un SMS, le RCS ou WhatsApp ?
Non. La prospection électronique vers les particuliers exige déjà un consentement préalable (article L. 34-5 du CPCE), sauf exception clients. Un message envoyé pour demander un consentement à un contact froid est lui-même de la prospection.
Peut-on acheter un fichier de contacts consentis ?
Seulement si vous pouvez remonter à la source, à la formulation et à la date du consentement, et s’il visait bien le démarchage par vous ou par le tiers qui appelle pour votre compte.
Quelles sont les sanctions ?
Une amende administrative jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Le téléphone remonte dans la chaîne de valeur
Le consentement devient la condition de la relation. Les entreprises qui garderont un flux de clients sont celles qui savent d’où vient chaque contact, ce qu’il a accepté et ce qu’elles peuvent lui proposer. Le téléphone y garde une place, et une place plus forte : celle de la conversation qui transforme un intérêt exprimé en client, avec le contexte, l’historique et l’écoute que le volume ne permettait pas.
Nos équipes accompagnent cette transition : tri de la base, registre de consentement, parcours entrants et dispositifs d’appel conformes.
À lire aussi : Opt-in téléphonique 2026 : nouvelles règles du démarchage, Externaliser sa force de vente et Pourquoi vos clients détestent se répéter.
Sources
- Légifrance, Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 et Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026
- economie.gouv.fr, Professionnels : comment respecter la réglementation sur le démarchage téléphonique ; Service-Public.fr, Démarchage téléphonique interdit : les nouvelles règles
- CNIL, Communications par voie électronique et Prospection par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel
- af2m, Le RCS franchit le cap des 50 millions de smartphones compatibles ; artificialintelligenceact.eu, Règles de transparence de l’article 50
