À partir du 1er octobre 2026, des millions de personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques pourront joindre un service client dans les mêmes conditions horaires que n’importe quel autre usager. Pour les entreprises et administrations concernées, cette date marque la fin du régime transitoire qui limitait l’obligation d’accessibilité téléphonique à 50 % des horaires d’ouverture. Cette bascule, issue de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique, ferme dix ans de montée en charge progressive.
Ce n’est pas une simple ligne de plus dans un tableau de conformité. C’est un changement d’échelle qui oblige les directions CX à sortir l’accessibilité du statut de dispositif annexe pour en faire une composante normale de la relation client.
À retenir
Au 1er octobre 2026, l’accessibilité téléphonique passe de 50 % à 100 % des horaires du service client, pour toute entreprise de plus de 250 M€ de CA, tout délégataire de service public et l’ensemble du secteur public. Au-delà de la conformité, l’enjeu est de sortir l’accessibilité du statut de dispositif à part pour en faire une composante normale de la relation client, avec un impact direct sur les métriques, les outils et la formation des équipes.
Que dit la réglementation sur l’accessibilité téléphonique ?
Le texte de référence est le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017, pris en application de l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Il impose aux entreprises réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France, ainsi qu’aux services publics, de rendre leur accueil téléphonique accessible via transcription simultanée écrite et visuelle, interprétation en langue des signes française (LSF) ou codage LPC. Une ordonnance du 6 septembre 2023 est venue renforcer ce dispositif en créant un régime de sanctions en cas de manquement.
Le calendrier a toujours été progressif. Les services de l’État y sont soumis depuis 2018, les collectivités territoriales depuis 2020, les communes de moins de 10 000 habitants depuis 2021. Jusqu’au 30 septembre 2026, l’obligation ne portait que sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service client concerné. C’est précisément cette tolérance qui disparaît le 1er octobre.
Qu’est-ce qui change concrètement au 1er octobre 2026 ?
Deux évolutions se combinent à cette date.
Pour les services d’accueil professionnels, l’accessibilité doit désormais couvrir la totalité des horaires d’ouverture du service client, qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’un organisme public. Fini la fenêtre de 9h à 12h pendant qu’un service reste ouvert jusqu’à 18h.
Pour la téléphonie personnelle, le service de relais fourni gratuitement par les opérateurs télécoms passe de 3 à 5 heures de communication mensuelles par abonné, et devient accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, contre des plages restreintes jusqu’ici. Ce point est confirmé par l’Arcep, qui encadre l’application du décret côté opérateurs.
Une confusion revient souvent dans l’actualité : le 1er octobre 2026 ne concerne que l’accessibilité téléphonique. Un texte distinct, le décret n° 2026-838 du 2 septembre 2026, régira l’accessibilité de l’accueil physique et par visioconférence dans les services publics. Il entre en vigueur le 1er mars 2027. Les deux échéances traitent de sujets différents et ne doivent pas être mélangées dans la communication d’entreprise.
| Élément | Jusqu’au 30 septembre 2026 | À partir du 1er octobre 2026 |
|---|---|---|
| Horaires accessibilité entreprises/services publics | Au moins 50 % des horaires du service client | 100 % des horaires du service client |
| Forfait relais téléphonique personnel | 3 heures de communication par mois | 5 heures de communication par mois |
| Disponibilité du service relais personnel | Plages horaires définies (8h30-21h en semaine, 8h30-13h le samedi) | 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 |
| Texte de référence | Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 | Même décret, palier final de la montée en charge |
Pourquoi cette échéance dépasse-t-elle le cadre réglementaire ?
On pourrait s’arrêter là et traiter le sujet comme une case à cocher avant le 1er octobre. Ce serait passer à côté de l’essentiel.
Le vrai sujet posé par cette bascule est celui de la conception même d’un service client accessible. Une entreprise peut avoir un parcours digital irréprochable, une application fluide, un chatbot disponible en continu, et malgré tout laisser une partie de ses clients incapables de joindre le service téléphonique dans les mêmes conditions que les autres. Dans ce cas, l’expérience n’est pas inclusive, elle est simplement optimisée pour une partie du public.
Prenons un cas concret. Une personne sourde qui doit déclarer un sinistre à son assurance ne peut aujourd’hui joindre le service accessible que sur une fraction des horaires d’ouverture, alors que n’importe quel autre client peut appeler toute la journée. À partir du 1er octobre 2026, cette différence de traitement disparaît pour les organismes concernés : le même sinistre pourra être déclaré à n’importe quelle heure d’ouverture, sans attendre un créneau dédié.
En France, on estime à environ 7 millions le nombre de personnes sourdes ou malentendantes, selon la Fondation pour l’audition, dont 500 000 vivent avec une surdité sévère à profonde. C’est un bassin de clients longtemps délaissé par les parcours de contact traditionnels. Sans dispositif d’accessibilité, ces personnes dépendaient souvent d’un proche pour appeler leur banque, leur assurance ou leur fournisseur d’énergie, avec une perte d’autonomie et de confidentialité évidente sur des sujets sensibles comme la santé ou les finances.
L’échéance du 1er octobre s’inscrit aussi dans un mouvement européen plus large porté par la directive (UE) 2019/882 sur l’accessibilité des produits et services, qui pousse les États membres à garantir un accès universel aux communications électroniques.
Qui est concerné par l’obligation d’accessibilité téléphonique ?
L’obligation d’accessibilité téléphonique, régie par l’article 105 de la loi pour une République numérique, se distingue de l’obligation d’accessibilité numérique du web et des supports digitaux, régie par l’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005. Les deux coexistent et ciblent des périmètres proches mais pas identiques.
Le secteur privé au-delà de 250 M€. Les entreprises réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France, calculé sur la moyenne des trois derniers exercices clos, sont soumises à l’obligation sur leurs services clients, leurs lignes d’accueil téléphonique et l’ensemble de leurs supports numériques. Les PME, TPE et ETI sous ce seuil n’y sont pas astreintes au même niveau d’exigence, sauf si elles entrent dans la catégorie suivante.
Les délégataires de service public, sans condition de taille. Une entreprise privée délégataire d’une mission de service public, comme un opérateur de transport urbain ou un gestionnaire de réseau d’eau, de déchets ou d’énergie, est soumise à l’obligation quel que soit son chiffre d’affaires. Il en va de même pour les organismes d’intérêt général financés ou contrôlés majoritairement par des structures publiques, tels que certains organismes HLM ou caisses de retraite complémentaires.
Le secteur public, sans seuil. Ministères, préfectures, agences nationales, collectivités territoriales, hôpitaux, CAF, France Travail, CPAM et universités entrent tous dans le champ, indépendamment de leur taille ou de leurs moyens.
L’obligation s’étend à la France métropolitaine et aux DROM-COM.
Un point mérite d’être clarifié pour les décideurs qui envisagent l’externalisation : la responsabilité légale repose sur l’organisme donneur d’ordre, pas sur son mode d’organisation. Que le service client soit traité en interne ou confié à un prestataire, c’est la marque qui porte la conformité et qui s’expose en cas de manquement. Le sous-traitant exécute, mais ne porte pas la sanction.
Un périmètre élargi par l’accessibilité numérique européenne. Depuis le 28 juin 2025, l’European Accessibility Act, directive (UE) 2019/882 transposée en droit français par la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 et son décret d’application n° 2023-931 du 9 octobre 2023, impose des obligations d’accessibilité numérique à toutes les entreprises de certains secteurs orientés grand public, banque, e-commerce, billetterie, livre numérique notamment, au-delà du seul seuil des 250 M€. Seules les micro-entreprises, moins de 10 salariés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires, en sont exemptées pour leurs services. Ce texte porte sur l’accessibilité numérique des produits et services, il ne modifie pas le périmètre de l’obligation d’accessibilité téléphonique traitée dans cet article.
Quels sont les nouveaux enjeux pour les directions CX ?
Pour les métiers de la relation client, le passage au 1er octobre change plusieurs équilibres opérationnels.
La fin du bricolage horaire. Dès lors qu’un centre de contact est ouvert, le service d’accessibilité doit être disponible, sans exception. Cela suppose une continuité de service réelle, et non plus un créneau dédié géré à part.
Le temps de traitement doit être repensé. Un appel traduit en LSF ou retranscrit par écrit prend structurellement plus de temps qu’un appel classique, parce qu’il implique un échange tripartite avec un interprète ou une saisie en temps réel. Les métriques de performance des téléconseillers, DMT en tête, doivent intégrer cette spécificité sans pénaliser les équipes qui traitent ces flux. C’est un point à intégrer directement dans le pilotage, aux côtés des 15 KPI essentiels d’un centre de contact.
L’intégration technique devient incontournable. Les flux issus des centres relais doivent s’interfacer avec le SVI et le CRM existants, au même titre que n’importe quel autre canal dans une logique multicanal ou omnicanal. Les échanges retranscrits doivent remonter dans la fiche client, en respectant le RGPD et le secret professionnel auquel les interprètes sont soumis.
Les équipes montent en compétences. Communiquer à travers un tiers demande une posture spécifique : s’adresser directement au client (« vous ») et non à l’interprète (« dites-lui que »), formuler des phrases claires, accepter un rythme d’échange différent. Certaines organisations vont plus loin en recrutant directement des conseillers pratiquant la LSF, pour traiter les flux sans passer par un interprète externe.
Comment rendre l’accessibilité téléphonique opérationnelle avant le 1er octobre ?
Six points à vérifier avant le 1er octobre.
- Couverture horaire : le dispositif d’accessibilité couvre-t-il 100 % des horaires réels du service client, pas seulement les horaires théoriques affichés ?
- Interopérabilité technique : les outils de téléphonie (bandeau agent, CTI) sont-ils connectés aux plateformes de relais utilisées par les clients ?
- Métriques adaptées : le DMT et le taux de décroché intègrent-ils les spécificités des appels tripartis, sans pénaliser les équipes ?
- Formation des équipes : les conseillers savent-ils communiquer à travers un interprète, avec la bonne posture et le bon rythme ?
- Contrats et SLA : pour les entreprises externalisées, les contrats prestataires intègrent-ils les nouvelles métriques et garantissent-ils la disponibilité continue ?
- Conformité RGPD : la confidentialité des échanges transcrits est-elle garantie de bout en bout, y compris côté interprète ?
Peut-on externaliser sa conformité à l’accessibilité téléphonique ?
Pour les entreprises qui veulent se mettre en conformité sans repenser toute leur infrastructure, deux approches coexistent.
La première consiste à conserver le centre d’appel interne et à sous-traiter uniquement le relais : un prestataire interface la solution technique, l’appel passe par sa plateforme d’interprétation, puis il transfère le flux traduit vers les conseillers internes habituels.
La seconde consiste à confier directement le traitement de ces appels à un outsourceur, avec des équipes déjà formées aux échanges tripartites ou bilingues en LSF, qui garantit le respect des 100 % d’horaires sans faire porter cette contrainte de planning au centre interne. C’est une des raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client reste une option privilégiée dans les secteurs les plus exigeants sur la conformité.
Dans les deux cas, la démarche pratique reste la même : qualifier le volume d’appels concernés, généralement faible en volume mais long en durée de traitement, puis auditer l’interopérabilité entre la plateforme de relais et le SI existant avant tout engagement. Les entreprises confrontées à ces enjeux s’appuient souvent sur des partenaires spécialisés capables de gérer simultanément les contraintes réglementaires, opérationnelles et technologiques liées à l’accessibilité.
Que se passe-t-il après le 1er octobre 2026 ?
La logique qui a prévalu jusqu’ici consistait à ajouter un dispositif d’accessibilité à un service client déjà construit. La logique qui s’impose progressivement est inverse : concevoir un service client pensé pour être accessible dès le départ, où l’accessibilité fait partie de l’architecture globale de l’expérience, au même titre que le routage, la formation ou la mesure de la satisfaction.
Pour les directions CX, c’est aussi un indicateur de performance extra-financière qui prend de l’ampleur. L’accessibilité universelle devient un sujet regardé au même titre que le NPS global, à mesure que les entreprises intègrent leurs engagements RSE dans leur pilotage de la relation client.
FAQ
Quelles entreprises sont concernées par l’obligation d’accessibilité téléphonique au 1er octobre 2026 ?
Les entreprises privées réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France, ainsi que l’ensemble des services publics et organismes délégataires d’une mission de service public, sans condition de chiffre d’affaires.
Que change concrètement la bascule du 1er octobre 2026 ?
L’accessibilité téléphonique doit couvrir 100 % des horaires d’ouverture du service client, contre 50 % minimum auparavant. Le forfait de communication personnelle passe de 3 à 5 heures mensuelles, avec un service disponible 24h/24 et 7j/7.
Le 1er octobre 2026 et le 1er mars 2027 concernent-ils la même obligation ?
Non. Le 1er octobre 2026 porte uniquement sur l’accessibilité téléphonique. Le décret n° 2026-838 du 2 septembre 2026, qui entre en vigueur le 1er mars 2027, porte sur l’accueil physique et par visioconférence des services publics.
Une entreprise peut-elle externaliser sa conformité à l’accessibilité téléphonique ?
Oui. Elle peut sous-traiter uniquement le relais technique en gardant son centre interne, ou confier l’ensemble du traitement à un outsourceur disposant d’équipes déjà formées. Dans les deux cas, la responsabilité légale reste portée par l’entreprise donneuse d’ordre.
En résumé
Pendant longtemps, l’accessibilité téléphonique a été pensée comme un service spécifique destiné à une minorité d’usagers. À partir du 1er octobre 2026, elle devient une exigence de fonctionnement normale pour les organisations concernées. Les entreprises les plus avancées ne traiteront pas cette échéance comme une contrainte réglementaire supplémentaire, mais comme un levier pour rendre leur expérience client réellement universelle.
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