Un acteur majeur des télécommunications a confié à Armatis la gestion de son portefeuille de clients professionnels depuis 2016. L’enjeu : traiter les demandes commerciales entrantes, détecter les opportunités hors périmètre terrain, et surtout faire vivre un parc de clients B2B existant, entre rétention, montée en gamme et vente additionnelle. Neuf ans de partenariat plus tard, le dispositif tourne à plein régime : 62 commerciaux dédiés, une qualité de service constante autour de 96 %, et 95 % des objectifs de vente atteints sur l’année.
Cette collaboration illustre une réalité propre à la vente B2B externalisée : la performance ne se joue pas sur un coup d’éclat, elle se construit sur la durée, avec des équipes qui connaissent le métier du client presque aussi bien que lui.
Le défi : faire vivre un parc B2B sans le laisser filer
Sur le marché professionnel, la vente ne s’arrête jamais à la signature. Un client B2B qui n’entend plus parler de son opérateur pendant deux ans est un client qui écoute les autres. L’enjeu confié à Armatis dépassait donc largement la simple prise d’appels entrants : il s’agissait de gérer un parc de clients dédiés dans la durée, avec de la rétention, du up-sell et du cross-sell portés par des attachés commerciaux qui suivent chaque compte.
À cela s’ajoutaient des séquences commerciales sensibles, comme les campagnes d’appels sortants liées à des transitions techniques imposées (arrêt du réseau cuivre, arrêt du réseau 2G). Ce type de campagne n’a rien d’anodin en B2B : prévenir une entreprise que sa ligne va changer de technologie touche à la continuité de son activité. Une approche maladroite peut générer autant d’inquiétude que d’opportunité commerciale.
Les enjeux du client
Piloter un parc B2B ne se résume pas à décrocher des rendez-vous. Le client attendait un partenaire capable de tenir cinq engagements à la fois :
Armatis a construit un dispositif pensé pour durer, pas pour un pic ponctuel. La différence se voit dans trois choix structurants.
Le cœur du dispositif repose sur 62 commerciaux formés et acculturés à l’univers B2B du client, répartis sur 3 opérations distinctes et encadrés par 4 superviseurs et un responsable des ventes. Cette organisation en plusieurs opérations permet de spécialiser les équipes selon les activités : traitement de leads, gestion de portefeuille, campagnes sortantes.
En B2B, la relation commerciale repose souvent sur la connaissance fine d’un compte et de son historique. Les équipes du dispositif affichent plus de 2 ans d’ancienneté en moyenne, un niveau de fidélisation qui limite la perte de savoir-faire et permet aux commerciaux de développer une vraie relation de confiance avec les clients qu’ils suivent dans la durée.
Le dispositif s’appuie sur des solutions technologiques adaptées aux spécificités du B2B, avec une vision à 360° du client pour donner à chaque commercial une vue complète du compte avant chaque échange, et des outils de visioconférence pour fluidifier la concrétisation des ventes à distance : présentation de produits, partage de documents contractuels, sans rupture dans le parcours de décision du client professionnel.
La solidité d’un dispositif B2B se mesure sur plusieurs années, pas sur un trimestre favorable. Sur ce partenariat, les indicateurs restent stables depuis longtemps.
Le quality score (QS APE et CTC) se maintient à 96 % en moyenne sur les deux dernières années, un niveau de constance rare sur un dispositif de cette taille.
La qualité de la prévision atteint 106 %, signe que le pilotage commercial anticipe correctement l’activité plutôt que de la subir.
95 % des KPI de vente sont réalisés sur l’année, avec une performance PRI qui confirme la solidité du dispositif sur la durée.
la capacité suit la demande au moment des pics, puis revient à son format nominal une fois la vague passée.
Pour échanger sur vos enjeux de développement de portefeuille B2B et de performance commerciale, découvrez nos solutions d’externalisation des ventes et contactez nos équipes.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.
