Une réserve de crédit renouvelable qui ne bouge plus, c’est un client qui existe dans la base et qui a disparu du chiffre d’affaires. Depuis plus de 10 ans, un acteur majeur du financement à la consommation confie à Armatis le pilotage de ses campagnes d’appels sortants commerciaux pour changer cela. Le résultat : une augmentation des réserves utilisées estimée entre 20 et 25 % de gain additionnel, avec la conformité comme point de départ et non comme option.
Le crédit renouvelable est un produit très encadré et très sensible en termes d’image. Un appel de trop, un script approximatif, une relance mal calibrée, et c’est la marque qui paie. Ce cas client montre comment concilier intensité commerciale, respect du cadre réglementaire et respect des préférences de contact.
À retenir
- Contexte : des campagnes d’appels sortants sur le crédit renouvelable, pilotées par Armatis depuis plus de 10 ans.
- Cibles : clients peu actifs, « abandonnistes » et leads chauds.
- Résultat : un gain additionnel estimé entre 20 et 25 % sur les réserves utilisées.
- Méthode : test & learn, pilotage en temps réel, conformité intégrée aux scripts et aux parcours de contact.
Le besoin est simple à énoncer, moins simple à réaliser : activer les réserves disponibles des clients d’un acteur majeur du financement à la consommation. Les cibles sont des clients peu actifs et des clients dits « abandonnistes », c’est-à-dire qui ont laissé leur crédit ou leur parcours de côté. L’objectif : les transformer en chiffre d’affaires additionnel, sans abîmer ni l’expérience client ni la conformité.
Armatis opère ces campagnes en appels sortants, sur un périmètre de vente, de fidélisation et de gestion de portefeuille client, en multicanal. Dix ans plus tard, le dispositif est fiabilisé et capable d’intégrer de nouvelles innovations au fil des campagnes.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Services financiers B2C |
| Produit | Crédit renouvelable |
| Périmètre | Vente, fidélisation et gestion de portefeuille client |
| Canaux | Multicanal, dont appels sortants et SMS proactifs |
| Cibles | Clients peu actifs, abandonnistes, leads chauds |
| Ancienneté du partenariat | Plus de 10 ans |
| Résultat clé | Gain additionnel estimé de 20 à 25 % sur les réserves utilisées |
Un crédit renouvelable met à disposition de l’emprunteur une somme d’argent réutilisable au fur et à mesure de son remboursement, pour financer des achats non prédéfinis. Cette définition figure dans une réponse du Gouvernement à l’Assemblée nationale, qui rappelle que le produit relève de la loi Lagarde du 1er juillet 2010 et de la loi Hamon du 17 mars 2014, et que la DGCCRF contrôle la bonne application des obligations qui l’entourent.
Le cycle de vie du contrat ajoute une contrainte. Depuis la loi Hamon, lorsque l’emprunteur n’a pas utilisé son crédit renouvelable depuis au moins un an à l’échéance annuelle, le renouvellement n’est plus tacite : il est soumis à son approbation. Faute de réponse, le contrat est suspendu, puis définitivement fermé un an plus tard si le titulaire ne se manifeste pas. La règle s’applique aux crédits souscrits à compter du 19 mars 2014.
Un client peu actif n’est donc pas seulement une opportunité commerciale manquée. C’est un contrat dont la vie est encadrée par des règles précises. Une campagne de réactivation ne se pilote pas comme une campagne de volume.
| Texte ou règle | Ce qu’il encadre | Point d’attention pour une campagne |
|---|---|---|
| Loi Lagarde (n° 2010-737 du 1er juillet 2010) | Réforme du crédit à la consommation : devoir d’explication du prêteur, vérification préalable de la solvabilité | Des scripts alignés sur les obligations d’information |
| Loi Hamon (n° 2014-344 du 17 mars 2014) | Crédit renouvelable inactif depuis un an : renouvellement soumis à l’accord de l’emprunteur, suspension, puis fermeture | Connaître le statut du contrat avant chaque appel |
| Horaires d’appel | Prospection non sollicitée limitée aux jours ouvrés, de 10h à 13h et de 14h à 20h, depuis mars 2023 | Des plages horaires paramétrées par cible |
| Loi Cazenave (n° 2025-594 du 30 juin 2025) | Consentement préalable obligatoire pour le démarchage BtoC depuis le 11 août 2026, avec une exception pour les appels liés à un contrat en cours | Vérifier si le contact relève d’un contrat existant |
| Contrôle et sanctions | Amende jusqu’à 75 000 € par appel pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (article L. 242-16 du Code de la consommation) | Traçabilité de chaque contact |
Ce tableau est un repère, pas un avis juridique. Les règles sur les horaires et sur le consentement sont détaillées dans nos analyses sur les nouvelles lois sur le démarchage téléphonique et sur l’opt-in téléphonique 2026. Chaque campagne se valide avec le service juridique du donneur d’ordre.
Le défi posé à Armatis tient en une phrase : concilier intensité commerciale et respect strict d’un cadre réglementaire exigeant, dans un contexte où le crédit renouvelable est très sensible en termes d’image et de perception client. Avec, en plus, une stratégie d’appels qui reste efficace, personnalisée et respectueuse des préférences de contact.
Le dispositif repose sur une alliance de trois expertises : humaine, technologique et réglementaire. Quatre briques la composent.
| Brique | Ce que met en place Armatis |
|---|---|
| Équipe opérationnelle spécialisée | Des téléconseillers experts en appels sortants, formés aux spécificités du crédit renouvelable et au cadre réglementaire. |
| Technologie et automatisation | Paramétrages poussés, automatisation des campagnes, mutualisation intelligente des bases et reporting précis pour un pilotage quotidien. |
| Conformité rigoureuse | Respect strict des décrets et des lois, avec des scripts et des parcours de contact conformes aux exigences du client donneur d’ordre. |
| Pilotage et optimisation continue | Gestion fine des horaires, de la fréquence et de la priorisation des cibles, avec un ajustement permanent des stratégies d’appels. |
La méthode tient en quatre verbes : tester, mesurer, ajuster, industrialiser. Armatis combine l’innovation (POC, nouvelles stratégies d’appels, SMS proactifs) et le respect strict des exigences réglementaires. Chaque piste est éprouvée avant d’être généralisée. Les tests, les POC et les ajustements constants permettent d’identifier les meilleures pratiques avant toute industrialisation.
Le pilotage se fait en temps réel. Fréquences, horaires et ciblages sont ajustés en continu pour maximiser les performances tout en évitant la sur-sollicitation. C’est ce qui permet de rester efficace sans lasser le client, et c’est la logique que nous défendons sur l’ensemble de nos activités de télévente : passer du hard selling à la relation de confiance.
Trois résultats se détachent de ces années de collaboration.
| Résultat | Ce que cela signifie |
|---|---|
| ROI mesurable sur le crédit renouvelable | Une augmentation des réserves utilisées estimée entre 20 et 25 % de gain additionnel. |
| Meilleure valorisation du portefeuille existant | D’anciens abandonnistes transformés en clients actifs. |
| Partenariat stabilisé sur 10 ans | Un dispositif fiabilisé, capable d’intégrer de nouvelles innovations au fil des campagnes. |
Un mot sur le chiffre : le gain de 20 à 25 % est présenté comme une estimation, et nous le restituons tel quel. Un ROI se lit toujours avec sa méthode de mesure, d’où l’importance d’indicateurs clairs et partagés entre le client et son prestataire.
Ce cas concerne le crédit renouvelable, mais les questions qu’il pose valent pour toute campagne de réactivation de clients. Voici cinq points à clarifier avant de composer le premier numéro.
Ces questions se traitent aussi avec votre service juridique. Elles s’inscrivent dans notre expertise pour les acteurs de la banque, de l’assurance et des services financiers.
Un crédit renouvelable met à disposition d’un emprunteur une somme d’argent réutilisable au fur et à mesure de son remboursement, pour financer des achats non prédéfinis. Il est proposé par de nombreuses banques et par des organismes de crédit spécialisés. Il est encadré par la loi Lagarde de 2010 et la loi Hamon de 2014.
Oui, dans un périmètre précis. Les appels portant sur un contrat en cours, pour des offres en lien direct avec celui-ci, restent possibles sans nouveau consentement, sauf opposition du client. Chaque campagne doit être validée avec le service juridique du donneur d’ordre.
Pour les contrats souscrits depuis le 19 mars 2014, un crédit non utilisé depuis un an à l’échéance annuelle n’est plus renouvelé tacitement. Sans accord de l’emprunteur, il est suspendu, puis résilié de plein droit si la suspension n’est pas levée dans l’année, après un nouvel examen de la solvabilité.
Dans le cas présenté ici, les objectifs portent sur le taux d’utilisation des réserves et sur la contribution des campagnes sortantes au chiffre d’affaires, coûts maîtrisés. Le suivi s’appuie sur un reporting précis et sur des indicateurs partagés entre le client et Armatis.
Parce que la performance dépend de trois expertises réunies : des téléconseillers formés au crédit renouvelable et au cadre réglementaire, une technologie de paramétrage et de reporting, et un pilotage en temps réel qui ajuste fréquences, horaires et ciblages.
Dix ans de collaboration, un dispositif fiabilisé, un gain additionnel estimé de 20 à 25 % sur les réserves utilisées. Chez Armatis, nous en tirons une conviction simple : réactiver un client ne veut pas dire le relancer plus souvent. Cela veut dire l’appeler au bon moment, avec le bon message, dans le bon cadre.
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