Conséquences des nouvelles règlementations en appels sortants à finalité commerciale
Lois sur le démarchage téléphonique : une opportunité pour les professionnels de la télévente.
Salomon Parienti, Directeur Commercial & Directeur Général Armatis Financial Services nous partage sa vision.
Dans le but de protéger les consommateurs du démarchage abusif, la loi évolue pour mieux encadrer la télévente. Chez Armatis, nous avons la conviction que ces nouvelles contraintes sont autant d’opportunités pour réinventer notre métier et les stratégies d’acquisition et de fidélisation.
L’année 2023 est une année de mutation pour la télévente. Déjà habitué à naviguer dans un cadre réglementaire en perpétuelle évolution depuis cinq ans, notre métier s’apprête à vivre des transformations structurelles de taille. Et pour cause, pas moins de trois textes de loi entrent en vigueur cette année*. Leur objectif est clair : lutter contre le démarchage abusif qui s’est notamment fortement développé ces dernières années autour du « compte personnel de formation » et de « l’isolation des combles à un euro ». Des abus pénalisants pour les consommateurs qui ont également contribué à décrédibiliser notre métier aux yeux du grand public.
Deux grandes évolutions
Cette année marque encore une nouvelle étape avec deux évolutions prévues. En premier lieu, depuis le 1er janvier, les appels sortants automatisés doivent présenter un numéro de téléphone polyvalent vérifié (NPV). Deuxièmement, à partir du 1er mars, les appels de prospection non sollicités ne sont désormais autorisés qu’en semaine, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Ils sont interdits les samedis, dimanches et jours fériés.
Une opportunité pour tous les acteurs concernés : Your Customer First
Les bénéfices de ces évolutions réglementaires pour les citoyens semblent assez évidents. Protégés du démarchage abusif, désormais ils ne devraient être sollicités que dans le respect de leurs besoins et attentes. Chez Armatis, nous nous réjouissons que cette éthique qui nous est chère, devienne la nouvelle norme. Et loin de considérer ces évolutions comme de pures contraintes invalidantes pour les acteurs du secteur de la télévente, nous voyons plutôt de réelles opportunités se dessiner. En effet, ces nouvelles règles vont certainement redéfinir le marché : seuls resteront les acteurs professionnels experts, capables d’être en conformité avec les lois et d’accompagner les marques dans leur stratégie d’acquisition. En tant que leader en appels sortants, Armatis mobilise déjà ses expertises pour relever ce défi. Dans un souci d’anticipation, nous avons d’ores et déjà créé un département dédié à l’expérimentation de nouveaux cycles de vente et de fidélisation. L’enjeu : identifier les meilleures solutions pour mieux cibler les prospects, proposer le bon produit au bon moment et augmenter le taux de conversion des appels en ventes et leur durée de vie, dans le respect de la nouvelle réglementation.
Vers une relation-client plus vertueuse
La loi va pousser tous les secteurs – à l’instar de celui de l’assurance – à repenser la relation-client pour qu’elle soit davantage consentie, conforme et donc potentiellement plus durable. Fort de son expertise humaine et technique, Armatis s’appuie à la fois sur son expérience et sur sa capacité d’innovation pour accompagner les marques dans ces évolutions structurantes. Les artistes ont coutume de dire que la contrainte libère la créativité… Chez Armatis, nous partageons cette conviction.
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*La loi Naegalen du 24 juillet 2020, le Plan national de numérotation du 1er septembre 2022 et le décret du 13 octobre 2022 « Jours, horaires, fréquence »