Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation und steigender Kundenerwartungen suchte ein großer Energie- und Wasserversorger nach einer Modernisierung seines Kundenmanagements. Ziel war es, das steigende Interaktionsvolumen zu bewältigen und gleichzeitig eine gleichbleibend hohe Qualität in mehreren Regionen mit einem hohen Maß an Reaktionsgeschwindigkeit und Personalisierung zu gewährleisten.
Vollständige Steuerung der Customer Journey: Information, Routineanfragen, Inbetriebnahmen, Reklamationen, Zwischenfälle, Abrechnung und Inkasso
Bereitstellung einer nahtlosen und konsistenten Kundenerfahrung über mehrere Regionen hinweg, unter Berücksichtigung lokaler Besonderheiten
Integration innovativer digitaler Lösungen zur Erfüllung neuer Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen
Kosten- und Zeitoptimierung bei gleichzeitiger Wahrung hoher Servicequalität
Armatis implementierte eine digitale, agile Organisation, die auf vier Säulen basiert:
Drei strategisch verteilte Produktionszentren decken effizient vier Schlüsselregionen ab und werden zentral koordiniert.
Das Team bearbeitet eingehende und ausgehende Anrufe sowie Back-Office-Aufgaben und stellt einen unterbrechungsfreien Service über alle Kanäle sicher.
72% aller Kontakte werden heute über digitale Kanäle wie Messaging und Chatbots abgewickelt, was schnelle und bedarfsgerechte Antworten ermöglicht.
Robotic Process Automation (RPA) automatisiert repetitive und strukturierte Aufgaben, z. B.:
Automatische Bearbeitung einfacher Anfragen (Inbetriebnahmen, Adressänderungen etc.)
Verringerung menschlicher Fehler
Entlastung der Berater für komplexe Fälle
Kunden genießen ein schnelleres, reibungsloseres und besser auf ihre Bedürfnisse abgestimmtes Serviceerlebnis.
Automatisierte Prozesse ermöglichen die Bearbeitung größerer Anfragevolumen in kürzerer Zeit.
Jeder Kanal wird gezielt entsprechend den Kundenbedürfnissen genutzt.
Die Leistung wird in Echtzeit überwacht, wodurch schnelle Anpassungen möglich sind.
Gemeinsame Vision: Perfekte Abstimmung zwischen den strategischen Zielen des Kunden und Armatis’ Innovationsfähigkeit.
Schrittweise Einführung: Reibungslose Migration von Altsystemen zu neuen digitalen Lösungen ohne Serviceunterbrechungen.
Schulung und Begleitung: Umfassende Investitionen in die Qualifikation der Teams für neue Werkzeuge und Prozesse.
Kontinuierliche Leistungsmessung: Leistungsorientiertes Management mit klar definierten KPIs und stetiger Optimierung.
Unsere Partnerschaft zeigt deutlich unsere Fähigkeit, Kundenerlebnisse in traditionellen Branchen zu transformieren. Wir kennen die Besonderheiten des Energiemarkts und die regulatorischen Anforderungen.
Wir sind nicht nur Dienstleister, sondern ein langfristiger Partner, der sich auf Ergebnisse verpflichtet und Kunden dauerhaft begleitet.
Unsere Lösungen kombinieren technologische Leistungsfähigkeit mit exzellenter Kundenbeziehung, wobei wir kontinuierlich in aufkommende Technologien investieren, z. B. Conversational AI und Predictive Analytics.
Entdecken Sie, wie unsere digitalen Lösungen und unsere Multisite-Expertise Ihre Customer Journeys transformieren, die Kundenzufriedenheit steigern und Ihre Abläufe optimieren können.
