Der Sommer stellt besondere Herausforderungen an den Kundenservice. Zwischen saisonalen Aktivitätsspitzen und konstant hohen Kundenerwartungen erfordert die Aufrechterhaltung eines optimalen Serviceniveaus eine sorgfältige Planung.
Lesen Sie diesen Artikel mitten im Sommer? Keine Sorge! Obwohl einige Tipps Vorlaufzeit benötigen, können viele Lösungen sofort umgesetzt werden, um Ihre Serviceabläufe zu verbessern.
Hier sind fünf praktische Empfehlungen, mit denen Sie diese Zeit entspannt meistern.
Die Planung der Sommerurlaube sollte nicht dem Zufall überlassen werden. Ideal ist es, bereits ab April einen Urlaubsplan zu erstellen, der die Wünsche des Teams berücksichtigt, aber auch eine minimale Serviceabdeckung sicherstellt.
Dringende Maßnahme, falls Sie dies im August lesen: Erstellen Sie sofort einen Urlaubsplan für die verbleibenden Wochen bis September. Identifizieren Sie kritische Zeiten mit potenziell geringerer Personalbesetzung und informieren Sie Ihre Kunden proaktiv über möglicherweise längere Antwortzeiten.
Führen Sie ein gerechtes Rotationssystem ein, damit alle zu ihrem Urlaub kommen, ohne die Servicequalität zu gefährden. Legen Sie teilweise „Teil-Schließungsphasen“ fest, in denen nur ein Notdienste-Service gewährleistet ist, und kommunizieren Sie diese Termine frühzeitig an Ihre Kunden. Transparenz hilft, Erwartungen zu steuern und Frustrationen zu vermeiden.
Ermitteln Sie zudem polyvalente Mitarbeiter, die bei Bedarf verschiedene Funktionen übernehmen können, und organisieren Sie vor dem Sommer Cross-Training-Maßnahmen zur Erhöhung der Flexibilität.
Mit reduziertem Personalbestand können verschiedene Optionen genutzt werden, um die Servicequalität hoch zu halten. Die Einstellung erfahrener Saisonkräfte im Kundenservice kann wertvolle Unterstützung bieten, sofern ausreichend Zeit für Einarbeitung und Schulung eingeplant wird.
Dringende Maßnahme: Kontaktieren Sie umgehend spezialisierte Zeitarbeitsagenturen oder prüfen Sie Plattformen für qualifizierte Freelancer. Erfahrene Berater können häufig schnell einspringen, um Ihr Team zu entlasten.
Erwägen Sie auch Kooperationen mit externen Dienstleistern, die sich auf Kundenservice-Outsourcing spezialisiert haben. Dies ermöglicht, Volumen zu bewältigen, ohne das Stammpersonal zu überlasten. Achten Sie darauf, dass diese Partner Ihre Qualitätsstandards einhalten und Ihre Produkte oder Dienstleistungen bestens kennen.
Eine weitere Möglichkeit sind interne Kooperationsabkommen – Mitarbeiter aus anderen Abteilungen können nach kurzer Schulung im Kundenservice bei Spitzenzeiten unterstützen.
Der Sommer ist ideal, um Ihre technologischen Hilfsmittel zu nutzen. Erweitern Sie Ihre Online-FAQ um die häufigsten sommerbezogenen Fragen. Erstellen Sie einfache Video-Tutorials zu häufigen Abläufen, die Kunden selbständig nutzen können.
Richten Sie intelligente automatische Antworten ein, die Kunden je nach Anliegen zu den passenden Ressourcen weiterleiten. Nutzen Sie automatische Nachrichten, um Kunden über verlängerte Antwortzeiten in der Sommerzeit zu informieren und Erwartungen direkt beim Erstkontakt zu managen.
Setzen Sie einen effizienten Chatbot ein, um einfache und repetitive Anfragen zu bearbeiten. Dieses Tool filtert Anfragen effizient und leitet nur jene weiter, die menschliches Eingreifen erfordern.
Nutzen Sie den Sommer, um das Kontaktverhalten Ihrer Kunden zu analysieren. Manche Kanäle sind im Urlaub weniger gefragt, wodurch Ressourcen vorübergehend auf aktivere Kanäle verlagert werden können.
Ziehen Sie eine Anpassung der Öffnungszeiten in Betracht – etwa späteres Öffnen am Morgen und Verlängerung der Öffnungszeiten am späten Nachmittag, um besser auf Urlaubsgewohnheiten einzugehen.
Implementieren Sie ein automatisiertes Rückrufsystem für nicht dringende Anfragen, das Kunden ermöglicht, den Rückrufzeitpunkt selbst zu wählen. Diese Flexibilität verbessert die Kundenerfahrung und optimiert die Arbeitsbelastung der Teams.
Mitarbeiter, die im Sommer arbeiten, verzichten auf Freizeit und tragen eine erhöhte Last, die anerkannt und kompensiert werden sollte.
Organisieren Sie sommerliche Teamevents wie gemeinsame Frühstücke, Afterworks im Freien oder flexible Arbeitszeiten, um den schönen Sommer zu genießen.
Führen Sie ein Anerkennungssystem für den Sommeraufwand ein – etwa Sonderprämien, zusätzliche freie Tage außerhalb des Sommers oder Sachleistungen wie Restaurantgutscheine und Freizeitaktivitäten.
Achten Sie darauf, die Arbeitslast tragbar zu halten und definieren Sie Alarmgrenzen. Wird das Volumen zu groß, aktivieren Sie Contingency-Pläne, um Burnout vorzubeugen.
Outsourcing ist keine kurzfristige Lösung für sommerbedingte Engpässe, sondern eine strategische Unternehmensentscheidung mit ganzjährigen Vorteilen. Der Sommer macht lediglich die strukturellen Vorteile der Auslagerung der Kundenbeziehung an Spezialisten deutlicher.
Flexibilität und Reaktionsfähigkeit: Externe Dienstleister sind anders als interne Teams saisonalen Schwankungen gewachsen und skalieren flexibel sowohl im Sommer als auch bei Verkaufsspitzen, Produkteinführungen oder Events.
Branchenspezifische Expertise: Externe Contact Center sind auf Kundenservice spezialisiert. Ihre Mitarbeiter werden kontinuierlich zu rechtlichen Änderungen, neuen Technologien und Best Practices geschult – gerade in Hochdruckzeiten wie dem Sommer ein großer Gewinn.
Moderne Technologien: Diese Anbieter investieren stark in Innovationen wie Conversational AI, Predictive Analytics, fortschrittliche Omnikanal-Kommunikation und intelligente Automatisierung – ein technologisches Niveau, das viele Unternehmen intern nicht bieten können.
Eine effektive Organisation des Kundenservice im Sommer verlangt die Balance zwischen Qualitätserhalt und Fürsorge für die Teams. Sorgfältige Planung, intelligenter Einsatz von Technologien und Aufmerksamkeit gegenüber den Mitarbeitenden vor Ort sind entscheidend.
Das Ziel ist nicht nur das „Überleben“ der Saison, sondern die Chance, neue Ansätze zu testen und den Teamzusammenhalt zu stärken. Ein gut durchdachter Sommer-Serviceplan kann zudem Verbesserungspotenziale für das ganze Jahr aufdecken.
Unser Expertenteam unterstützt Sie bei der Bedarfsanalyse und Auswahl des für Ihre Branche besten Dienstleisters.
