Na pierwszy rzut oka podejście wielokanałowe wydaje się synonimem doskonałości: kanały dostępne wszędzie (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe), sprawne zespoły, dopracowane narzędzia. To już cenny atut, pozwalający dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdują. Jednak nawet przy tak solidnych podstawach dane często gromadzą się w odizolowanych silosach, a interakcje nie przebiegają płynnie. W rezultacie doświadczenia klientów bywają fragmentaryczne – klient musi wielokrotnie powtarzać swoją sytuację, co powoduje frustrację i utratę okazji do budowania lojalności.
Dla osób odpowiedzialnych za obsługę klienta (CX), marketing i transformację cyfrową wyzwaniem nie jest już tylko obecność we wszystkich kanałach, ale inteligentne połączenie tych kanałów. Model omnichannel wykracza poza model wielokanałowy, ujednolicając dane w celu uzyskania pełnego obrazu klienta (360°), personalizując interakcje oraz zwiększając zaangażowanie, wydajność i wzrost.
Jak wdrożyć płynną, spójną i opłacalną strategię omnichannel? Poznaj sześć kluczowych etapów, które pozwolą Ci stworzyć spójne doświadczenie klienta i przekształcić obsługę klienta w źródło zysków.
Dlaczego warto wdrożyć strategię wielokanałową?
W dzisiejszych czasach klient oczekuje pełnej ciągłości obsługi. Może rozpocząć zgłoszenie za pośrednictwem chatbota, kontynuować je przez e-mail i oczekiwać, że konsultant obsługujący go przez telefon będzie miał dostęp do pełnej historii sprawy, bez konieczności ponownego wyjaśniania wszystkiego od początku.
Strategia omnichannel nie jest już tylko opcją, ale filarem udanych relacji z klientami. Brak spójności między kanałami stanowi poważny punkt tarcia.
Firmy, które wdrożyły skuteczne strategie omnichannelowe, odnotowują wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 89%, podczas gdy w przypadku firm o słabym zaangażowaniu w omnichannel wynosi on zaledwie 33% (Źródło: Aberdeen Group). Strategia wielokanałowa nie jest źródłem kosztów; jest motorem budowania lojalności klientów.
Krok 1: Ocena obecnego stopnia dojrzałości wielokanałowej
Przed opracowaniem nowej strategii konieczna jest analiza obecnej sytuacji. Ten pierwszy etap polega na rzetelnej ocenie aktualnego stanu rzeczy.
Określenie punktów styku
Wymień wszystkie swoje kanały: telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, komunikatory, aplikacje. Marki wykorzystują średnio 5 kanałów do obsługi klienta. Ale uwaga: zwiększanie liczby kanałów bez ich wzajemnego połączenia powoduje więcej problemów, niż rozwiązuje.
Kluczowe pytania:
- Które kanały zapewniają największą satysfakcję? A które powodują najwięcej problemów?
- Które z nich są naprawdę istotne dla Państwa klientów?
- Czy występuje nadmiarowość lub kanibalizacja między niektórymi kanałami?
Zidentyfikowanie silosów danych
To często punkt krytyczny. Czy Państwa zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta mają spójny obraz klienta? Czy Państwa narzędzia rzeczywiście komunikują się ze sobą, czy też działają w odizolowanych silosach?
Wskaźniki charakterystyczne:
- Czy klient musi ponownie wyjaśniać swoją sytuację, zmieniając kanał?
- Czy historia transakcji klienta z jednego kanału jest dostępna w pozostałych kanałach?
- Czy zespoły mają dostęp do tych samych informacji w czasie rzeczywistym?
Ocena rzeczywistych doświadczeń
Postaw się w sytuacji klienta. Przetestuj własne ścieżki klienta. Systematycznie analizuj opinię klienta (VoC). Zidentyfikuj powtarzające się czynniki irytujące, takie jak: „Musiałem trzy razy wyjaśniać swój problem” lub „Nikt nie miał dostępu do mojej historii”.
Krok 2: Określenie jasnej wizji ścieżki klienta
Celem nie jest zwiększanie liczby narzędzi, ale usprawnienie ścieżki klienta. Przestańcie myśleć w kategoriach „kanałów” (perspektywa wewnętrzna) i zacznijcie myśleć w kategoriach „momentów życia” (perspektywa klienta).
Projektowanie ścieżek bez przeszkód
Dostosuj swoje interakcje do kluczowych etapów ścieżki klienta: poszukiwanie informacji, zakup, wdrożenie, obsługa klienta, budowanie lojalności. W jaki sposób klient może płynnie przechodzić między kanałami bez wysiłku i utraty informacji?
Konkretny przykład: Klient przegląda sekcję FAQ dotyczącą awarii technicznej. Jeśli następnie kliknie na czat, konsultant powinien już wiedzieć, że klient zapoznał się z tą sekcją, i zaoferować mu ukierunkowaną pomoc, bez proszenia go o ponowne wyjaśnianie całej sytuacji.
Wykorzystanie danych do przewidywania przyszłości
Dane nie powinny być jedynie biernym zapisem historii. Muszą stać się narzędziem prognostycznym. Należy rozpoznawać subtelne sygnały wskazujące, że klient będzie potrzebował pomocy, i oferować mu proaktywne wsparcie.
Niezbędne narzędzie: mapowanie ścieżki klienta
Mapowanie ścieżki klienta ma zasadnicze znaczenie. Pozwala ono zidentyfikować obecne punkty tarcia i zaprojektować ujednolicone ścieżki docelowe. Jest to narzędzie do współpracy, które pozwala wszystkim zainteresowanym stronom zharmonizować działania w oparciu o wspólną wizję.
Krok 3: Wybór odpowiednich narzędzi i technologii
Technologia jest środkiem umożliwiającym realizację strategii omnichannel, a nie jej celem. Najczęstszym błędem jest „gromadzenie”: dodawanie narzędzi, które zamiast się ze sobą komunikować, tworzą nowe silosy.
Scentralizowanie interakcji za pomocą ujednoliconej platformy
Idealnym rozwiązaniem jest ujednolicona platforma kontaktowa (CCaaS – Contact Center as a Service), która skupia 100% interakcji w jednym interfejsie dla konsultanta: rozmowy głosowe, korespondencja pisemna, komunikatory oraz media społecznościowe.
W firmie Armatis wdrażamy rozwiązania takie jak SquAire Interaction – naszą platformę wielokanałową, która łączy w sobie sztuczną inteligencję oraz silnik koordynujący procesy biznesowe. Dzięki niej doradcy zyskują pełny obraz klienta oraz dostęp do narzędzi wspomagających podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym.
CRM jako filar
Integracja platformy kontaktowej z systemem CRM (Customer Relationship Management) jest absolutnie niezbędna. To właśnie ten „mózg” zapewnia konsultantowi pełny i aktualny wgląd w historię klienta. Firmy dysponujące ujednoliconym obrazem klienta zwiększają swoje przychody średnio o 20%.
Stawiać na rozwiązania otwarte
Wybieraj technologie wyposażone w solidne interfejsy API, które można łatwo zintegrować z Twoim ekosystemem (ERP, BI, narzędzia biznesowe), zamiast systemów zamkniętych. Elastyczność i interoperacyjność mają kluczowe znaczenie w nieustannie zmieniającym się środowisku technologicznym.
Wdrażanie sztucznej inteligencji w sposób etyczny i użyteczny
Sztuczna inteligencja głęboko zmienia oblicze obsługi klienta. Musi jednak służyć człowiekowi, a nie go zastępować. W firmie Armatis nasz pakiet SquAire zawiera agenty oparte na sztucznej inteligencji, którzy wspierają doradców: inteligentną bazę wiedzy, automatyczne podsumowania, chatboty oraz zautomatyzowane interakcje głosowe.
89% firm wdrażających sztuczną inteligencję w ramach strategii omnichannel odnotowuje wzrost poziomu zadowolenia klientów. Sztuczna inteligencja powinna być czynnikiem przyspieszającym osiąganie wyników, który pozwala zaoszczędzić czas na interakcje o wysokiej wartości dodanej.
Krok 4: Zharmonizowanie zespołów i kultury zorientowanej na klienta
Jest to często najtrudniejszy aspekt, ponieważ transformacja omnichannel to przede wszystkim projekt dotyczący ludzi, a dopiero potem projekt technologiczny. Nawet najskuteczniejsze narzędzia, jeśli będą używane przez niewyszkolone lub niezainteresowane zespoły, nieuchronnie doprowadzą do porażki.
W kierunku „rozszerzonego doradcy”
Pracownicy muszą zostać przeszkoleni w zakresie tego nowego podejścia. Muszą być wszechstronni: swobodnie posługiwać się językiem pisanym i mówionym, umieć jednocześnie zarządzać wieloma interakcjami oraz wykorzystywać dane do personalizacji każdej odpowiedzi.
Doradca przyszłości nie jest zwykłym wykonawcą skryptów, lecz ekspertem w dziedzinie relacji z klientami, wspieranym przez sztuczną inteligencję, dzięki czemu działa skuteczniej i trafniej. W 2024 r. 83% przedsiębiorstw zorganizowało szkolenia dla swoich zespołów.
Przełamanie barier międzydziałowych
Strategia omnichannelowa wymaga ścisłej współpracy między działem marketingu (który generuje interakcje), działem sprzedaży (który przekształca je w wyniki) oraz działem obsługi klienta (który buduje lojalność). Informacje muszą swobodnie przepływać.
Konkretne działania:
- Wprowadzenie wspólnych praktyk (cotygodniowe spotkania, komitety sterujące)
- Wspólne stosowanie tych samych wskaźników KPI we wszystkich działach
- Wdrożenie wspólnych narzędzi do współpracy
- Wspieranie mobilności wewnętrznej między działami
Promowanie kultury obsługi klienta
Zwróć uwagę na wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie (FCR) i zapewnij konsultantom niezbędną autonomię, aby mogli zadowolić klienta niezależnie od tego, w jaki sposób się z nimi skontaktował. Wzmocnienie pozycji zespołów ma kluczowe znaczenie: konsultant, który ma możliwość podejmowania działań, będzie bardziej zaangażowany i skuteczniejszy.
Krok 5: Ciągłe sterowanie, pomiary i dostosowywanie
Strategia omnichannelowa nie jest projektem z ustalonym terminem zakończenia. Jest to proces ciągłego doskonalenia, który powinien opierać się na danych.
Modernizacja wskaźników KPI
Wyjdź poza wąsko pojęte wskaźniki (takie jak średni czas obsługi w poszczególnych kanałach). Skup się na wskaźnikach ogólnych, które odzwierciedlają całościowe doświadczenie klienta:
- NPS (Net Promoter Score): mierzy skłonność do polecania Twojej marki
- CES (Customer Effort Score): Ocenia wysiłek włożony przez klienta w rozwiązanie swojego problemu
- FCR (First Contact Resolution): Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie, obliczony dla całej ścieżki klienta
- Wskaźnik utrzymania klientów: bezpośredni wpływ jakości obsługi
- Całkowity czas rozwiązania: od początku do końca trasy, a nie w podziale na kanały
Wprowadzenie pętli sprzężenia zwrotnego
Wykorzystaj analizę wypowiedzi klientów oraz dane dotyczące ścieżek interakcji (wskaźnik rezygnacji z chatbota, powtarzające się przejścia między kanałami), aby zidentyfikować słabe punkty i na bieżąco dostosowywać procesy, szkolenia lub narzędzia.
Zaawansowane narzędzia analityczne pozwalają wykrywać słabe sygnały i przewidywać problemy, zanim osiągną one krytyczny poziom.
Wdrożenie podejścia zwinnego
Zarządzanie powinno umożliwiać szybkie dostosowania oparte na rzeczywistym wykorzystaniu przez klientów, a nie na sztywnych założeniach rocznych. Należy priorytetowo traktować:
- Krótkie cykle doskonalenia (sprinty trwające 2–4 tygodnie)
- Testy A/B w celu weryfikacji zmian
- Kultura „testuj i ucz się”, w której porażka stanowi okazję do nauki
- Regularne przeglądy wyników z udziałem wszystkich zainteresowanych stron
Krok 6: Współpraca z partnerem BPO w celu przyspieszenia działań
Wdrożenie skutecznej strategii wielokanałowej wymaga czasu, zasobów technicznych i specjalistycznej wiedzy. Próba zrealizowania wszystkiego we własnym zakresie może szybko stać się czasochłonna, kosztowna i ryzykowna.
Współpraca z partnerem w zakresie BPO (Business Process Outsourcing) to już nie tylko zwykła outsourcing: to strategiczny czynnik przyspieszający transformację doświadczenia klienta.
Podejście firmy Armatis: technologia, wiedza specjalistyczna i elastyczność
Dzięki ponad 40-letniemu doświadczeniu firma Armatis wspiera marki w tej ewolucji, stosując unikalny model oparty na trzech wzajemnie uzupełniających się filarach:
1. Zintegrowana i niezależna technologia
Nasi klienci mają do dyspozycji kompleksową infrastrukturę wielokanałową: połączenia głosowe, czat, komunikatory, media społecznościowe, e-mail – a wszystko to wzbogacone o sztuczną inteligencję i analizy w czasie rzeczywistym.
Nasz pakiet SquAire obejmuje:
- SquAire Interaction: Platforma wielokanałowa wykorzystująca sztuczną inteligencję oraz silnik koordynacji procesów
- SquAire Quality: Wielojęzyczny monitoring jakości z funkcją analizy danych
- SquAire Knowledge: Zarządzanie wiedzą i jej koordynacja dla doradców i przełożonych
- SquAire Automation: Ekosystem automatyzacji działań i rozmów
Ta gotowa do użycia infrastruktura eliminuje konieczność ponoszenia znacznych nakładów na IT i znacznie skraca czas wdrożenia. Została opracowana i jest hostowana w Europie, co gwarantuje suwerenność danych i zgodność z RODO.
2. Sprawdzone doświadczenie operacyjne
Nasze zespoły opracowują, wdrażają i zarządzają rozwiązaniami w zakresie obsługi klienta dostosowanymi do potrzeb poszczególnych branż. Nasze doświadczenie opiera się na:
- Ponad 40 lat doświadczenia w wielojęzycznym zarządzaniu przepływami danych
- 10 000 pracowników w 23 lokalizacjach w 5 krajach (Francja, Portugalia, Tunezja, Polska, Bułgaria)
- Ponad 300 klientów z różnych branż: bankowość, ubezpieczenia, energetyka, handel detaliczny, usługi publiczne, transport
- Opracowanie „wzmocnionych doradców”, którzy zapewnią płynną i mierzalną obsługę
Nie jesteśmy tylko dostawcą usług, ale prawdziwym partnerem strategicznym, który angażuje się w osiąganie wyników i towarzyszy Państwu w dłuższej perspektywie. Nasze studia przypadków mówią same za siebie: dla lidera branży energetycznej pomogliśmy osiągnąć 72% interakcji cyfrowych i wdrożyliśmy wydajne rozwiązanie RPA.
3. Elastyczność i skupienie się na podstawowej działalności
Powierzając działania operacyjne firmie Armatis, przedsiębiorstwa zyskują większą elastyczność. My:
- Wyrównajmy sezonowe szczyty (podobnie jak w przypadku Ryanair, gdzie nasze zespoły w Polsce obsługują 4 miliony kontaktów rocznie w 7 językach)
- Dostosujmy zasoby do wielkości zamówień
- Uwolnijmy Państwa wewnętrzne zespoły, aby mogły skupić się na strategii, innowacjach i wartości dla klienta
Nasz model operacyjny opiera się na monitorowaniu wyników zbiorowych i indywidualnych, zróżnicowanych praktykach zarządzania oraz zintegrowanym podejściu do społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), wdrażanym już od momentu rozpoczęcia działalności.
Podsumowując: Klucze do udanej strategii omnichannel
Skuteczna strategia wielokanałowa opiera się na subtelnej równowadze między:
1. Spójna wizja klienta
Myśleć o ścieżkach, a nie o kanałach
2. Zintegrowane technologie
Platforma wielokanałowa + CRM + otwarte interfejsy API
3. Inteligentne wykorzystanie danych
Przewidywanie, dostosowywanie, ulepszanie
4. Kultura organizacyjna zorientowana na obsługę
Większa liczba doradców, współpraca między działami
5. Zarządzanie oparte na wynikach
Ogólne wskaźniki KPI, ciągłe doskonalenie, elastyczność
6. Kompetentny partner, który pomoże przyspieszyć działania
Technologia + doświadczenie + elastyczność
Omnichannel to coś więcej niż tylko projekt informatyczny – to głęboka transformacja organizacyjna. Postępując zgodnie z tymi sześcioma etapami i korzystając z pomocy doświadczonego partnera, który zapewni bezpieczne wdrożenie, przekształcisz swoją obsługę klienta w potężny czynnik wzrostu i budowania lojalności.
Dla 96% Francuzów obsługa klienta musi być dostępna telefonicznie, ale oczekują oni również spójności we wszystkich pozostałych kanałach. To właśnie dzięki podejściu wielokanałowemu można spełnić tę obietnicę.
Źródła i odnośniki
- 120 statystyk dotyczących doświadczeń klientów w 2025 r. – CX Advisor
- Omnikanalowa ścieżka klienta – Guest Suite
- Jak poprawić jakość obsługi klienta w modelu wielokanałowym – Akademia Obsługi Klienta
- E-commerce: dlaczego wielokanałowa obsługa klienta stała się niezbędna w 2025 roku – Journal du Net
- Integracja wielokanałowa: rewolucja w obsłudze klienta dzięki sztucznej inteligencji – CYWYC
- Jak firma Armatis wspiera lidera branży energetycznej – Armatis
- SquAire Interaction – Armatis
- Armatis Technology: siła napędowa innowacji – Relation Client Mag
Czym jest strategia obsługi klienta w modelu wielokanałowym?
Jest to podejście, które łączy wszystkie kanały komunikacji (fizyczne i cyfrowe) w celu zapewnienia spójnego, płynnego i nieprzerwanego doświadczenia klienta. Historia i kontekst klienta są udostępniane wszystkim punktom kontaktu.
Jak wdrożyć skuteczną strategię omnichannelową?
1. Oceń obecny stopień dojrzałości (audyt silosów).
2. Określ jasną wizję ścieżki klienta.
3. Wybierz odpowiednie zintegrowane narzędzia (ujednolicona platforma i CRM).
4. Dostosować kulturę organizacyjną i przeszkolić zespoły.
5. Zarządzaj w oparciu o dane (wskaźniki KPI dla strategii wielokanałowej).
6. Współpraca z partnerem BPO w celu przyspieszenia procesu.
Jakie narzędzia wybrać do obsługi klienta w modelu wielokanałowym?
Idealnym rozwiązaniem jest zunifikowana platforma kontaktowa (CCaaS), która natywnie integruje się z systemem CRM. Powinna ona centralizować wszystkie interakcje (rozmowy telefoniczne, e-maile, czat, media społecznościowe) oraz zapewniać konsultantowi pełny obraz klienta w czasie rzeczywistym. Poznaj SquAire Interaction, naszą platformę.
Dlaczego warto zlecić obsługę klienta w modelu wielokanałowym
na zewnątrz
Aby przyspieszyć transformację. Doświadczony partner BPO zapewnia gotową do użycia technologię, wiedzę branżową niezbędną do optymalizacji procesów i szkolenia zespołów oraz elastyczność niezbędną do szybkiego dostosowania się, gwarantując szybsze i bardziej opłacalne wdrożenie
