Experiência do cliente, um grande desafio para as empresas.
A INIT realizou um inquérito inédito junto de 600 empresas francesas e profissionais da relação com o cliente em nome do Salon Stratégie client 2020.
Este estudo*, realizado em parceria com a AMARC – Association pour le Management de la Réclamation Client e o blog Sens du client, tinha como objetivo:
- elaborar um inventário da Relação com o Cliente nas empresas,
- identificar as práticas das empresas em termos de Relação com o Cliente.
Seguem-se os números chave
1- Investimentos previstos na Experiência do Cliente a médio prazo encorajadores, apesar da crise da COVID:
Um número muito reduzido de empresas prevê uma diminuição dos meios atribuídos à Experiência do Cliente (13 %) e 30 % dos profissionais da Experiência do Cliente declaram que a sua empresa vai aumentar os meios dedicados à Experiência do Cliente.
2- Num contexto de maior exigência do Cliente:
Para 98 % dos inquiridos, os seus clientes são ainda mais exigentes do que no ano passado.
3- Empresas que têm consciência de que o Cliente deve estar no centro da sua estratégia e que constatam, numa grande maioria dos casos, que a Cultura do Cliente progrediu na sua empresa (72 %).
4- Uma crise da COVID que valoriza a ação de empresas «éticas»…
- No pódio das empresas que são as mais inspiradoras para os profissionais da Relação com o Cliente, a MAIF está à frente da AMAZON como empresa mais inspiradora em termos de Experiência do Cliente.
- Trata-se de uma mudança na classificação: durante a primeira vaga do estudo, em fevereiro, a Amazon ocupava o primeiro lugar da classificação.
- Após a primeira vaga da COVID, a Decathlon progride igualmente e classifica-se na 3.ª posição.
5- Por fim, emergem três grandes desafios desta crise em termos de Experiência do Cliente, e aos quais as empresas preveem responder:
- Acompanhar e reforçar a proximidade com os seus clientes (34 % de citações)
- Repensar os percursos dos clientes (32 % de citações)
- Tornar as relações mais digitais (32 % de citações)
