A INIT realizou um inquérito inédito junto de 600 empresas francesas e profissionais da relação com o cliente em nome do Salon Stratégie client 2020.

Este estudo*, realizado em parceria com a AMARC – Association pour le Management de la Réclamation Client e o blog Sens du client, tinha como objetivo:

  1. elaborar um inventário da Relação com o Cliente nas empresas,
  2. identificar as práticas das empresas em termos de Relação com o Cliente.

Seguem-se os números chave

1- Investimentos previstos na Experiência do Cliente a médio prazo encorajadores, apesar da crise da COVID:

Um número muito reduzido de empresas prevê uma diminuição dos meios atribuídos à Experiência do Cliente (13 %) e 30 % dos profissionais da Experiência do Cliente declaram que a sua empresa vai aumentar os meios dedicados à Experiência do Cliente.

2- Num contexto de maior exigência do Cliente:

Para 98 % dos inquiridos, os seus clientes são ainda mais exigentes do que no ano passado.

3- Empresas que têm consciência de que o Cliente deve estar no centro da sua estratégia e que constatam, numa grande maioria dos casos, que a Cultura do Cliente progrediu na sua empresa (72 %).

4- Uma crise da COVID que valoriza a ação de empresas «éticas»…

  • No pódio das empresas que são as mais inspiradoras para os profissionais da Relação com o Cliente, a MAIF está à frente da AMAZON como empresa mais inspiradora em termos de Experiência do Cliente.
  • Trata-se de uma mudança na classificação: durante a primeira vaga do estudo, em fevereiro, a Amazon ocupava o primeiro lugar da classificação.
  • Após a primeira vaga da COVID, a Decathlon progride igualmente e classifica-se na 3.ª posição.

5- Por fim, emergem três grandes desafios desta crise em termos de Experiência do Cliente, e aos quais as empresas preveem responder:  

  • Acompanhar e reforçar a proximidade com os seus clientes (34 % de citações)
  • Repensar os percursos dos clientes (32 % de citações)
  • Tornar as relações mais digitais (32 % de citações)

    Nadine Garrabet, Diretora-Geral da INIT