Your Customer First: cultura do cliente e relação com o cliente
Colocar o cliente em primeiro lugar significa cuidar dele e prestar atenção a todas as suas expetativas.
Palestra de Salomon Parienti numa convenção sobre a experiência do cliente em outubro de 2022.
Os resultados de qualquer empresa, independentemente da sua dimensão, estão diretamente ligados à importância dada à escuta do cliente.
Mais do que nunca, as empresas precisam de construir uma estratégia de Experiência do Cliente baseada nas expetativas dos seus clientes.
Para tal, é necessário encontrarem-se com os clientes, ouvi-los, entrevistá-los regularmente e organizar grupos de reflexão com os assistentes que gerem diariamente os seus pedidos.
Neste sentido, o Diretor da Experiência do Cliente faz agora parte do comité de direção das marcas.
Quais são as expetativas dos consumidores?
O cliente é cada vez mais solicitado a dar a sua opinião, a contar a sua experiência com o serviço de apoio ao cliente e, globalmente, com a marca. A sua opinião conta para potenciais futuros clientes…
Em 2022, 90% dos profissionais da relação com o cliente acreditam que os consumidores têm exigências mais elevadas do que no passado no que respeita à assistência que recebem. (Barómetro dos impactos económicos, sociais e territoriais dos centros de contacto externalizados em França, Edição de 2022).
Simplicidade e imediatismo
Os clientes esperam agora um certo nível de rapidez e precisão no que diz respeito à sua experiência com a marca.
De facto, uma das principais expetativas dos clientes é uma resposta imediata aos seus pedidos, independentemente do canal utilizado. Quando surgem problemas, a sua rápida resolução deixará uma boa impressão nos clientes.
Para além disso, a experiência do cliente deve ser fácil e exigir um mínimo de tempo e de ação por parte do consumidor. Para tal, é necessário criar percursos eficientes, simples e acessíveis para os clientes.
No entanto, antes de atuar no percurso do cliente, é essencial realizar uma auditoria da UX (User Experience) com dois objetivos principais:
- Uma navegação fluida que permita aceder à informação procurada em três cliques para um site comercial e em cinco cliques, no máximo, para um site não comercial: o percurso do consumidor deve ser curto.
- Informações e instruções que sejam acessíveis e compreensíveis para todos. O chatbot pode ser uma resposta às primeiras perguntas de nível 1.
Transparência e acessibilidade
A pandemia empurrou um número crescente de clientes para os canais digitais. Agora, 73% dos clientes querem ser capazes de resolver os seus problemas sozinhos. Qualquer marca deve dar aos seus clientes a oportunidade de terem a sua própria autonomia na utilização dos serviços.
A acessibilidade dos serviços pelo próprio cliente responde igualmente à sua necessidade de transparência: o cliente espera ter visibilidade sobre todas as etapas do seu percurso.
Eficiência e omnicanalidade
Estar onde o cliente está é a chave para satisfazer as suas expetativas.
Inúmeros estudos recentes mostram a importância de os clientes poderem contactar a empresa através do canal da sua escolha.
O consumidor atual espera poder comunicar em vários canais diferentes com a mesma qualidade de resposta e sem ter de voltar a explicar o seu pedido caso mude de um canal para outro.
Para responder a estas expetativas, é necessário assegurar a atualização de cada canal e que os assistentes mantenham o seu nível de conhecimento: devem dominar cada assunto e estar informados de todas as alterações.
Além disso, uma ferramenta CRM omnicanal é essencial, o histórico de todas as interações com os clientes deve poder ser consultado por cada departamento a qualquer momento para uma relação fluida e eficiente.
A experiência deve ser sem cortes e homogénea.
Personalização
Um dos pilares da relação com o cliente é a personalização através da escuta e da utilização dos dados.
Os consumidores têm voz, e esta está a ressoar mais fortemente do que nunca. O cliente deve estar no centro das preocupações de qualquer marca, as propostas feitas devem ser direcionadas e estar de acordo com o perfil e as preferências de cada cliente.
Os clientes querem ter uma experiência parecida com eles.
Isto traduz-se em assistentes equipados com ferramentas que juntam todas as informações e respostas de que necessitam para reconhecer e acompanhar os clientes: contexto, percurso, histórico, etc.
Deve também ser um compromisso pró-ativo da marca: comunicando antecipadamente informações específicas e relevantes aos clientes para antecipar as suas expetativas e eliminar qualquer eventual fricção.
Para reduzir os contactos reativos dos clientes e avançar para uma abordagem proativa, a Inteligência Artificial e a automatização desempenham um papel estruturante.
O resultado desta abordagem proativa e personalizada é o aumento da satisfação do cliente, da retenção e o desenvolvimento das vendas cruzadas.
Para concluir
Nos últimos dois anos, o nosso modo de vida, os nossos hábitos, as nossas expetativas e a importância que damos ao tempo mudaram.
A experiência do cliente dos próximos anos será dotada de Inteligência Artificial, de humano, de metaverso… Estes componentes terão de ser combinados para oferecer aos consumidores uma experiência de cliente única, rápida, eficiente e de qualidade…
Uma verdadeira experiência do cliente!
