Como implementar uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal eficaz
Da simples presença multicanal a uma experiência do cliente verdadeiramente unificada: descubra as chaves para conectar os seus canais, envolver as equipas e impulsionar a performance. Partilhar em À primeira vista, o multicanal parece sinónimo de excelência: canais abertos em todo o lado (telefone, email, chat, redes sociais), equipas reativas, ferramentas performantes. E, de facto, […]
7 razões para externalizar a sua relação com o cliente e ganhar agilidade e desempenho
Controle os seus custos, otimize o seu serviço e melhore o desempenho operacional. Partilhar em Num contexto económico em que a concorrência se intensifica, a qualidade da relação com o cliente tornou‑se um fator chave de diferenciação para as empresas. No entanto, gerir um serviço de apoio ao cliente internamente pode revelar‑se rapidamente complexo e […]
A Armatis adota uma nova baseline: Delivering Value, Impact, Now_
Armatis adopte une nouvelle baseline : Delivering Value, Impact, Now_ Há 40 anos que transformamos as ambições das marcas em resultados concretos e mensuráveis. Na Armatis, sempre colocámos os nossos clientes no centro do nosso ADN, convictos de que são o ativo mais estratégico de uma empresa. A nossa anterior baseline, “Your Customer First”, refletia […]
A Armatis reinventa‑se: uma nova identidade para uma nova era
Uma marca que se confirma e se afirma, reinventando‑se ao mesmo tempo. Sim, a Armatis continua a ser a Armatis e, no entanto… sendo essencialmente a mesma, é hoje profundamente diferente. Em 2025, a Armatis dá um passo histórico ao revelar a sua nova identidade de marca. Um marco estratégico para o pioneiro francês da […]
CSAT: definição, cálculo e guia prático para melhorar a satisfação do cliente
Referências setoriais, método de cálculo e alavancas de melhoria: tudo o que precisa de saber para interpretar a sua pontuação CSAT e agir. Partilhar em Índice O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação de um cliente após uma interação específica com a sua empresa, como uma chamada para o apoio ao cliente, uma compra […]
O guia definitivo dos acrónimos de Experiência do Cliente em 2026
45 acrónimos de CX descodificados para 2026: métricas clássicas (NPS, CSAT), IA generativa, IA agêntica. O glossário completo para os profissionais de experiência do cliente. Partilhar em “DToC”, “Agentic AI”, “RAG”… Na reunião da semana passada, estes termos foram utilizados e você acenou com a cabeça, esperando que ninguém lhe fizesse perguntas. Não está sozinho. […]
DMT na relação cliente: compreender, medir e otimizar a Duração Média de Tratamento
Do acompanhamento das interações à otimização dos processos: controlar cada minuto Partilhar em Índice Monitoriza a DMT há anos. Talvez até demais. Nos centros de contacto, este indicador histórico estrutura as equipas, os planeamentos e os contratos de externalização. Mas impõe-se uma questão: a DMT reflete ainda, de forma real, a performance da sua relação […]
Os 15 indicadores-chave (KPIs) essenciais para gerir o seu centro de contacto e a experiência do cliente
Deixe de sobrecarregar as suas equipas com números. Os 15 indicadores que realmente fazem a diferença, e o que fazer com eles. Partilhar em Índice Os 15 KPIs essenciais de um centro de contacto dividem-se em quatro pilares: acessibilidade (taxa de atendimento, taxa de abandono), eficácia (FCR, DMT, taxa de reiteração), qualidade e experiência do […]
Do FCR à análise de sentimento: descubra os novos KPIs para gerir a performance do seu parceiro de BPO e garantir uma experiência de cliente premium
Os KPIs essenciais: como defini-los nos seus SLA e como utilizá-los para gerir o seu prestador de serviços a longo prazo. Partilhar em Índice Medir a performance de um centro de contacto externalizado já não se limita ao simples cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). Se os indicadores de volume continuam a ser necessários para […]
Externalização da relação cliente no setor da energia: desafios e boas práticas
Os fornecedores de eletricidade e gás enfrentam uma relação com o cliente cada vez mais complexa, um aumento acentuado no volume de interações e clientes mais informados, mais móveis e mais exigentes. Partilhar em Índice O setor da energia atravessa uma transformação sem precedentes. Entre a volatilidade dos preços, a abertura total à concorrência e […]
