CSAT: definição, cálculo e guia prático para melhorar a satisfação do cliente
Referências setoriais, método de cálculo e alavancas de melhoria: tudo o que precisa de saber para interpretar a sua pontuação CSAT e agir. Partilhar em Índice O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação de um cliente após uma interação específica com a sua empresa, como uma chamada para o apoio ao cliente, uma compra […]
Silent Churn: quando o seu cliente desaparece sem reclamar
25 em 26 clientes insatisfeitos nunca reclamam. Vão embora. Descubra o que é o silent churn, como detetá-lo e por que razão o seu serviço ao cliente externalizado é a sua melhor arma para o antecipar. Partilhar em Índice O silent churn, ou “churn silencioso”, designa o fenómeno pelo qual um cliente insatisfeito cessa progressivamente […]
O que é o CSAT e como se calcula?
Três indicadores, três dimensões diferentes. Eis como lê-los em conjunto para gerir a satisfação dos seus clientes. Partilhar em Índice O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação de um cliente após uma interação específica com a sua empresa: uma chamada ao apoio, uma compra, um processo de integração. Calcula-se dividindo o número de respostas […]
Inteligência Contextual: como a IA passa finalmente da automatização à personalização real
O auge da IA generativa alimentou enormes expectativas: hiperpersonalização, interações fluidas, resoluções instantâneas. Os clientes agora querem tudo, imediatamente. Mas a realidade continua a ser muito mais matizada. Partilhar Índice Os consumidores são cada vez mais exigentes e o fosso entre as promessas da IA e a realidade no terreno persiste. Uma revolução silenciosa está […]
Por que os seus clientes odeiam repetir-se — e o que isso realmente custa à sua empresa
A repetição não é um simples incómodo. É um sinal que envia aos seus clientes: o seu tempo não conta, a sua fidelidade não conta, você é apenas um número de bilhete. Partilhar em Índice Tomás liga para o seu serviço de apoio ao cliente pela terceira vez esta semana. Mesmo problema: a encomenda ainda […]
Os Millennials e a experiência do cliente: digital ou nada!
Zoomers, Millennials, Digital Natives… todos são anglicismos que designam estas novas gerações ultra-conectadas, habituadas ao comércio online e adeptas de interações digitais. Estima-se que os Millennials (ou Geração Y), nascidos entre 1980 e 2000, sejam mais de 13 milhões só em França – um vasto potencial para as empresas, mas também um grande desafio. Os Millennials, e a Geração Z […]
Como utilizar corretamente o Customer Effort Score?
O CES (Customer Effort Score) é um indicador que surgiu em 2010, na sequência da publicação de um estudo sobre os Centros de Contacto – “Stop Delighting your customers” – pela Harvard Business Review. Esta análise sugere que a retenção está mais relacionada com o baixo nível de esforço nas interações do cliente com uma […]
Desenvolver a cultura do cliente: uma obrigação para todos!
Desenvolver a cultura do cliente da empresa, tornar-se ou manter-se uma organização “Customer Centric” (centrada no cliente) – esta ambição sobressai em muitas estratégias empresariais. É evidentemente relevante, mas deve ser refletida, organizada, estruturada e não aplicada a qualquer preço. Para implementar uma abordagem bem-sucedida, é essencial compreender os elementos prioritários que afetam a satisfação, […]
Your Customer First: cultura do cliente e relação com o cliente
Colocar o cliente em primeiro lugar significa cuidar dele e prestar atenção a todas as suas expetativas. Palestra de Salomon Parienti numa convenção sobre a experiência do cliente em outubro de 2022. Os resultados de qualquer empresa, independentemente da sua dimensão, estão diretamente ligados à importância dada à escuta do cliente. Mais do que […]
Como tornar a proteção de dados uma oportunidade comercial?
Há já alguns anos que a relação personalizada (customer centric) é parte integrante da experiência do cliente das marcas. Esse compromisso necessita de uma recolha de dados pessoais direcionada e adaptada para desenvolver uma experiência do cliente hiperpersonalizada. O desafio para as marcas é implementar uma relação com o cliente mais humana, mais centrada nos […]
