Os Millennials e a experiência do cliente: digital ou nada!
Zoomers, Millennials, Digital Natives… todos são anglicismos que designam estas novas gerações ultra-conectadas, habituadas ao comércio online e adeptas de interações digitais. Estima-se que os Millennials (ou Geração Y), nascidos entre 1980 e 2000, sejam mais de 13 milhões só em França – um vasto potencial para as empresas, mas também um grande desafio. Os Millennials, e a Geração Z […]
Como utilizar corretamente o Customer Effort Score?
O CES (Customer Effort Score) é um indicador que surgiu em 2010, na sequência da publicação de um estudo sobre os Centros de Contacto – “Stop Delighting your customers” – pela Harvard Business Review. Esta análise sugere que a retenção está mais relacionada com o baixo nível de esforço nas interações do cliente com uma […]
Desenvolver a cultura do cliente: uma obrigação para todos!
Desenvolver a cultura do cliente da empresa, tornar-se ou manter-se uma organização “Customer Centric” (centrada no cliente) – esta ambição sobressai em muitas estratégias empresariais. É evidentemente relevante, mas deve ser refletida, organizada, estruturada e não aplicada a qualquer preço. Para implementar uma abordagem bem-sucedida, é essencial compreender os elementos prioritários que afetam a satisfação, […]
Your Customer First: cultura do cliente e relação com o cliente
Colocar o cliente em primeiro lugar significa cuidar dele e prestar atenção a todas as suas expetativas. Palestra de Salomon Parienti numa convenção sobre a experiência do cliente em outubro de 2022. Os resultados de qualquer empresa, independentemente da sua dimensão, estão diretamente ligados à importância dada à escuta do cliente. Mais do que […]
Como tornar a proteção de dados uma oportunidade comercial?
Há já alguns anos que a relação personalizada (customer centric) é parte integrante da experiência do cliente das marcas. Esse compromisso necessita de uma recolha de dados pessoais direcionada e adaptada para desenvolver uma experiência do cliente hiperpersonalizada. O desafio para as marcas é implementar uma relação com o cliente mais humana, mais centrada nos […]
Experiência do cliente, um grande desafio para as empresas.
A INIT realizou um inquérito inédito junto de 600 empresas francesas e profissionais da relação com o cliente em nome do Salon Stratégie client 2020. Este estudo*, realizado em parceria com a AMARC – Association pour le Management de la Réclamation Client e o blog Sens du client, tinha como objetivo: Seguem-se os números chave 1- Investimentos previstos […]
