Como implementar uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal eficaz
Da simples presença multicanal a uma experiência do cliente verdadeiramente unificada: descubra as chaves para conectar os seus canais, envolver as equipas e impulsionar a performance. Partilhar em À primeira vista, o multicanal parece sinónimo de excelência: canais abertos em todo o lado (telefone, email, chat, redes sociais), equipas reativas, ferramentas performantes. E, de facto, […]
CSAT: definição, cálculo e guia prático para melhorar a satisfação do cliente
Referências setoriais, método de cálculo e alavancas de melhoria: tudo o que precisa de saber para interpretar a sua pontuação CSAT e agir. Partilhar em Índice O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação de um cliente após uma interação específica com a sua empresa, como uma chamada para o apoio ao cliente, uma compra […]
O guia definitivo dos acrónimos de Experiência do Cliente em 2026
45 acrónimos de CX descodificados para 2026: métricas clássicas (NPS, CSAT), IA generativa, IA agêntica. O glossário completo para os profissionais de experiência do cliente. Partilhar em “DToC”, “Agentic AI”, “RAG”… Na reunião da semana passada, estes termos foram utilizados e você acenou com a cabeça, esperando que ninguém lhe fizesse perguntas. Não está sozinho. […]
DMT na relação cliente: compreender, medir e otimizar a Duração Média de Tratamento
Do acompanhamento das interações à otimização dos processos: controlar cada minuto Partilhar em Índice Monitoriza a DMT há anos. Talvez até demais. Nos centros de contacto, este indicador histórico estrutura as equipas, os planeamentos e os contratos de externalização. Mas impõe-se uma questão: a DMT reflete ainda, de forma real, a performance da sua relação […]
Os 15 indicadores-chave (KPIs) essenciais para gerir o seu centro de contacto e a experiência do cliente
Deixe de sobrecarregar as suas equipas com números. Os 15 indicadores que realmente fazem a diferença, e o que fazer com eles. Partilhar em Índice Os 15 KPIs essenciais de um centro de contacto dividem-se em quatro pilares: acessibilidade (taxa de atendimento, taxa de abandono), eficácia (FCR, DMT, taxa de reiteração), qualidade e experiência do […]
Como reduzir o seu custo por contacto sem degradar a experiência do cliente?
Desde que se atue nos aspetos certos e se evitem atalhos que prejudiquem a experiência do cliente. Partilhar em Índice Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia […]
Devemos deixar que a IA decida o que os seus clientes podem comprar? Um desafio estratégico para as marketplaces
Partilhar em DSA, falsos positivos, moderação excessiva: como as plataformas de comércio eletrónico encontram o equilíbrio certo entre IA e julgamento humano. A opinião de Stéphanie Akriche, responsável pelas vendas internacionais na Armatis. Índice Nas marketplaces, a inteligência artificial já não é apenas uma ferramenta de suporte; tornou-se o motor de busca e de decisão. […]
IA ao serviço de uma experiência cliente premium: como melhor reconhecer, orientar e responder
A IA conversacional ao serviço de uma experiência do cliente premium: como identificar melhor os seus clientes, otimizar o encaminhamento e aumentar a eficiência dos seus consultores. Partilhar em Índice Mantiner uma experiência cliente premium exige hoje mais do que rapidez: é necessária pertinência e personalização em grande escala. A IA conversacional pode permitir isto, […]
Como utilizar corretamente o Customer Effort Score?
O CES (Customer Effort Score) é um indicador que surgiu em 2010, na sequência da publicação de um estudo sobre os Centros de Contacto – “Stop Delighting your customers” – pela Harvard Business Review. Esta análise sugere que a retenção está mais relacionada com o baixo nível de esforço nas interações do cliente com uma […]
Your Customer First: cultura do cliente e relação com o cliente
Colocar o cliente em primeiro lugar significa cuidar dele e prestar atenção a todas as suas expetativas. Palestra de Salomon Parienti numa convenção sobre a experiência do cliente em outubro de 2022. Os resultados de qualquer empresa, independentemente da sua dimensão, estão diretamente ligados à importância dada à escuta do cliente. Mais do que […]
