Uma insígnia de retalho internacional confiou à Armatis o seu apoio por email na Europa. Resultado: 95 % de satisfação dos clientes logo no segundo mês, a partir de um hub único em Gdansk.
| 95 % | 40+ | ~10 | 1 |
|---|---|---|---|
| de satisfação logo no 2.º mês | línguas cobertas | agentes | hub multilingue (Gdansk) |
Gere um apoio ao cliente multilingue? Fale com as nossas equipas.
O projeto em resumo
| Setor | Retalho e comércio eletrónico |
| Canal | Email (back office) |
| Site Armatis | Gdansk, Polónia |
| Âmbito | Pedidos de clientes de toda a Europa, mais de 40 línguas |
| Equipa | Cerca de dez agentes |
| Parceria | Recente |
| Tecnologia | Ferramenta de tradução contextual da Armatis Technology_ |
O contexto: responder a clientes em mais de 40 línguas
Uma insígnia de retalho presente em toda a Europa recebe emails em dezenas de línguas. Cada cliente espera uma resposta clara, no tom certo e fiel à imagem da marca.
A insígnia confiou à Armatis a gestão destes pedidos a partir de um hub multilingue único, em Gdansk. O desafio: oferecer um apoio escrito de qualidade em todas essas línguas, com uma equipa reduzida. Este projeto insere-se na nossa oferta de atendimento omnicanal, aqui no canal email.
Os desafios
| Desafio | O que implicava |
|---|---|
| Apoio escrito de qualidade em dezenas de línguas | Cobrir um âmbito linguístico muito vasto com uma equipa reduzida |
| Traduções coerentes e rigorosas | Preservar o sentido, o tom e a coerência das respostas |
| Elevada satisfação desde o arranque | Corresponder às expectativas desde as primeiras semanas |
| Onboarding e processos à medida | Construí-los especificamente para este cliente |
A nossa abordagem: apoio por email multilingue assistido por IA
1. Uma ferramenta de tradução contextual própria
A Armatis integrou a sua ferramenta de tradução baseada em IA, desenvolvida pela Armatis Technology_. Não traduz palavra a palavra: tem em conta o contexto para garantir pertinência, tom e alinhamento com a marca.
2. Uma comunicação escrita assistida por IA
Os agentes recorrem à ferramenta para redigir as respostas na língua do cliente, o que permite a uma equipa reduzida tratar um grande número de línguas.
3. Agentes multilingues formados nos fluxos de tradução
Os agentes foram formados para usar a ferramenta de forma eficaz no dia a dia.
4. Materiais de formação cocriados com o cliente
A Armatis trabalhou em estreita colaboração com as equipas da insígnia para desenvolver materiais de formação personalizados.
5. Um hub único para toda a Europa
Todos os pedidos são tratados a partir de um único site, o que simplifica a gestão e garante a homogeneidade do serviço.
Os resultados
| Resultado | Detalhe |
|---|---|
| 95 % de satisfação dos clientes | Atingidos logo no segundo mês de atividade |
| Mais de 40 línguas | Cobertas com cerca de dez agentes |
| Onboarding fluido | Colaboração estreita com as equipas do cliente |
| Arranque apreciado | Cliente satisfeito com a execução e o nível de qualidade |
| Modelo escalável | Pronto para absorver mais volume na época alta |
Para que necessidades este modelo é adequado?
Este tipo de dispositivo responde bem às seguintes situações:
- Vende ou opera em vários países e recebe pedidos em muitas línguas.
- Pretende um apoio escrito de qualidade sem recrutar uma equipa por língua.
- Quer um ponto de entrada único para gerir a qualidade do seu apoio.
- Prevê picos sazonais de volume.
Se se revê numa destas situações, fale com as nossas equipas para analisar o seu âmbito.
Perguntas frequentes
Quantas línguas é possível cobrir com uma equipa reduzida?
Neste projeto, mais de 40 línguas são cobertas por cerca de dez agentes, graças a uma ferramenta de tradução contextual baseada em IA.
O que é a tradução contextual?
Tem em conta o contexto do pedido, o tom e a identidade da marca, ao passo que uma tradução palavra a palavra pode alterar o sentido.
Como prepara a Armatis os agentes para este tipo de projeto?
Através de materiais de formação personalizados, criados com as equipas do cliente, e da formação dos agentes nos fluxos de tradução.
O dispositivo suporta picos de atividade?
Sim, o modelo é escalável e está pronto para absorver mais volume na época alta.
De onde é operado o apoio?
A partir do site da Armatis em Gdansk, na Polónia, que trata os pedidos de toda a Europa.
Precisa de estruturar um apoio multilingue?
Falemos das suas línguas, dos seus volumes e dos seus objetivos de qualidade: contacte as nossas equipas.
