Do FCR à análise de sentimento: descubra os novos KPIs para gerir a performance do seu parceiro de BPO e garantir uma experiência de cliente premium
Os KPIs essenciais: como defini-los nos seus SLA e como utilizá-los para gerir o seu prestador de serviços a longo prazo. Partilhar em Índice Medir a performance de um centro de contacto externalizado já não se limita ao simples cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). Se os indicadores de volume continuam a ser necessários para […]
Externalização da relação cliente no setor da energia: desafios e boas práticas
Os fornecedores de eletricidade e gás enfrentam uma relação com o cliente cada vez mais complexa, um aumento acentuado no volume de interações e clientes mais informados, mais móveis e mais exigentes. Partilhar em Índice O setor da energia atravessa uma transformação sem precedentes. Entre a volatilidade dos preços, a abertura total à concorrência e […]
Como reduzir o seu custo por contacto sem degradar a experiência do cliente?
Desde que se atue nos aspetos certos e se evitem atalhos que prejudiquem a experiência do cliente. Partilhar em Índice Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia […]
Na sua marketplace, quem comanda realmente a experiência do cliente?
Quando ninguém controla a situação, é o comprador que o percebe primeiro. Por Benoît Chabanon, Diretor de Atividades Internacionais — Armatis Partilhar em Índice Numa marketplace, a experiência do cliente (CX) é uma responsabilidade partilhada, mas o risco reputacional é inteiramente da plataforma. O cliente compra na “sua” marca, mesmo que o produto seja enviado […]
Devemos deixar que a IA decida o que os seus clientes podem comprar? Um desafio estratégico para as marketplaces
Partilhar em DSA, falsos positivos, moderação excessiva: como as plataformas de comércio eletrónico encontram o equilíbrio certo entre IA e julgamento humano. A opinião de Stéphanie Akriche, responsável pelas vendas internacionais na Armatis. Índice Nas marketplaces, a inteligência artificial já não é apenas uma ferramenta de suporte; tornou-se o motor de busca e de decisão. […]
IA ao serviço de uma experiência cliente premium: como melhor reconhecer, orientar e responder
A IA conversacional ao serviço de uma experiência do cliente premium: como identificar melhor os seus clientes, otimizar o encaminhamento e aumentar a eficiência dos seus consultores. Partilhar em Índice Mantiner uma experiência cliente premium exige hoje mais do que rapidez: é necessária pertinência e personalização em grande escala. A IA conversacional pode permitir isto, […]
Automatização inteligente: como encontrar o equilíbrio certo entre IA e humano na relação cliente
IA generativa, self-service, consultores aumentados: como implementar uma automação inteligente que melhora a experiência do cliente sem sacrificar o contacto humano. Partilhar em Índice Mantiner uma experiência cliente fluida e personalizada tornou-se um desafio estratégico de primeira importância. Com o crescimento da IA generativa e das ferramentas digitais avançadas, a tentação é forte de procurar […]
Ancragem territorial e relação cliente: como transformar uma restrição em vantagem competitiva em Portugal
Manter uma presença local pode parecer contraintuitivo num contexto em que a otimização de custos e a deslocalização continuam a ser práticas comuns. Partilhar Índice Manter uma presença local pode parecer contra-intuitivo num contexto onde a otimização de custos e o nearshore continuam a ser reflexos frequentes. No entanto, nos setores de alta intensidade relacional […]
Como réussir a transição para um modelo de externalização: as 5 etapas essenciais para o sucesso
Antes de qualquer formação ou transferência de competências, é necessário estruturar o próprio projeto. Partilhar em Índice Externalizar o seu serviço ao cliente é uma decisão estratégica que pode transformar radicalmente a performance da sua empresa — redução de custos de 25% a 40%, aumento de 30% na satisfação do cliente, capacidade de escalonamento imediato. […]
Quais são os principais provedores BPO de serviço ao cliente na Europa? Visão geral do mercado 2026
Uma visão geral estruturada e totalmente atualizada dos principais intervenientes, do seu posicionamento e do que realmente os distingue. Partilhar em Índice O mercado europeu de BPO para serviço ao cliente é simultaneamente concentrado no topo — um punhado de grandes players captura a maioria dos contas empresariais — e altamente fragmentado no segmento de […]
