Inteligência artificial e serviço ao cliente: automatizar ou humanizar em 2026?
Deve automatizar tudo? Preservar tudo o que é humano? Ou encontrar um equilíbrio e, se for esse o caso, como é que isso se traduz na prática? Partilhar em Índice A inteligência artificial infiltrou-se em todos os centros de contacto. Chatbots, voicebots, IA generativa para assistir os conselheiros, análise automatizada dos verbatim dos clientes: as […]
Externalização do serviço ao cliente no retalho e e-commerce: desafios e boas práticas
As marcas e os comerciantes online têm tudo a ganhar com um parceiro especializado em BPO — desde que escolham o parceiro certo. Partilhar em Índice O retalho e o e-commerce estão entre os setores mais exigentes em matéria de serviço ao cliente externalizado. Volumes elevados, sazonalidade acentuada, complexidade multicanal e expectativas sem concessões em […]
Externalização do serviço ao cliente na banca e serviços financeiros: o que é preciso saber
O que as instituições financeiras precisam de saber antes de confiar o seu serviço de apoio ao cliente a um prestador externo. Partilhar em Índice O setor bancário e dos serviços financeiros está entre os mais exigentes em matéria de serviço ao cliente: regulamentação rigorosa, dados sensíveis e uma base de clientes com elevadas expectativas […]
Externalização vs internalização da relação com clientes: como tomar a decisão certa
Deve gerir o seu serviço de apoio ao cliente internamente ou confiar essa tarefa a um prestador especializado? Não existe uma resposta única. Partilhar Índice Poucas decisões são tão estruturalmente significativas para uma equipa de direção: devo gerir o meu serviço ao cliente internamente, ou confiá-lo a um prestador especializado? Não existe uma resposta universal. […]
Os 5 erros a evitar antes de externalizar a sua relação com clientes
Estes fracassos não são inevitáveis. Resultam quase sempre dos mesmos erros, cometidos na fase inicial do projeto. Partilhar em Índice Muitas empresas abordam um projeto de externalização da sua relação com clientes com as melhores intenções, reduzir custos, melhorar a disponibilidade, ganhar em flexibilidade, e encontram-se alguns meses depois com um prestador com desempenho abaixo […]
Externalização da relação com clientes no setor das viagens e mobilidade: desafios e boas práticas
Poucos setores enfrentam variações de atividade tão bruscas. Os períodos de verão, as férias escolares e as festas de fim de ano concentram uma parte considerável do volume anual de contactos. Partilhar em Índice O setor das viagens e da mobilidade é um dos mais exigentes em matéria de relação com clientes: elevado volume de […]
Quais são os atores BPO de relação com clientes na Europa e em Portugal? Panorama do mercado 2026
Uma visão geral estruturada e atualizada dos principais intervenientes, das suas posições e das suas diferenças, tanto em França como a nível europeu. Partilhar em Índice O mercado europeu de BPO na área das relações com clientes é simultaneamente concentrado no topo, com alguns grandes atores a partilhar a maioria das grandes contas, e muito […]
Armatis cria a Armatis Technology, a sua filial dedicada a soluções tecnológicas para a relação com o cliente
Partilhar: A Armatis, pioneira francesa da experiência do cliente, anuncia a criação da Armatis Technology, a sua filial cuja missão é conceber, desenvolver, comercializar e operar soluções tecnológicas inovadoras ao serviço da experiência do cliente. Desde o início de setembro, a Armatis Technology reúne todas as competências tecnológicas do grupo para propor uma oferta completa, […]
Automatizar a gestão de sinistros em seguros: como fazê-lo realmente bem
Automatizar a gestão de sinistros em seguros: como fazê-lo realmente bem Quando o design dos percursos faz toda a diferença Partilhar em Índice Automatizar a gestão de sinistros é possível, rentável e compatível com o quadro regulatório europeu — desde que não se foque exclusivamente na eficiência operacional. As seguradoras que conseguem realizar esta transformação […]
Silent Churn: quando o seu cliente desaparece sem reclamar
25 em 26 clientes insatisfeitos nunca reclamam. Vão embora. Descubra o que é o silent churn, como detetá-lo e por que razão o seu serviço ao cliente externalizado é a sua melhor arma para o antecipar. Partilhar em Índice O silent churn, ou “churn silencioso”, designa o fenómeno pelo qual um cliente insatisfeito cessa progressivamente […]
