Energie & Versorgung
Kundenerfahrung in einem regulierten und sich transformierenden Sektor
Ein einzigartiges Umfeld, in dem die Qualität der Kundenerfahrung eng mit einem öffentlichen Versorgungsauftrag verknüpft ist. Die Wertschöpfungskette im Energie- und Versorgungssektor erfordert ein tiefes Verständnis der Abhängigkeiten zwischen Erzeugern, Netzbetreibern, Verteilern und Abrechnungsdienstleistern, um Endkunden effektiv zu begleiten. Armatis bringt diese sektorielle Expertise mit, operativ erprobt, regulatorisch compliant und auf die Herausforderungen der deutschen Energiewende ausgerichtet.
Zentrale Trends und Herausforderungen in Ihrem Sektor
Lieferantenwechsel auf Rekordniveau
2024 wechselten in Deutschland mehr als 10 Millionen Haushalte ihren Stromlieferanten und über 3 Millionen ihren Gaslieferanten — neue absolute Höchststände. Für Energieversorger bedeutet das: Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung werden zu strategischen Prioritäten ersten Ranges. Jede Interaktion mit einem wechselwilligen Kunden ist eine Chance, oder ein Risiko.
Kundenkontakt mit technischen Inhalten
Smart Meter, PV-Anlagen, Wärmepumpen, Wallboxen: die Energiewende verändert die Natur der Kundenkontakte grundlegend. Kunden stellen zunehmend technische Fragen, die fundiertes Fachwissen, Pädagogik und die Fähigkeit erfordern, komplexe Zusammenhänge verständlich zu erklären. Einfache Transaktionen weichen inhaltlich anspruchsvollen Beratungssituationen.
Reaktionsfähigkeit bei Serviceunterbrechungen
Strom-, Gas- und Wasserversorgung sind existenzielle Services. Jede Unterbrechung erzeugt sofort Stress und einen Anstieg der Kundenkontakte. Die Fähigkeit, solche Ereignisse zu antizipieren, proaktiv zu kommunizieren und schnell zu reagieren, ist ein entscheidender Qualitätsfaktor. Besonders kritisch: die Kommunikation mit vulnerablen Kunden.
Einhaltung regulatorischer Vorgaben
Das EnWG (Energiewirtschaftsgesetz), die DSGVO, die Pflichten gegenüber der Bundesnetzagentur und die spezifischen Anforderungen zum Schutz vulnerabler Kunden rahmen jeden Kundenkontakt. Informationspflichten, Beschwerdeverfahren, Mediationsprozesse und Stromsperrungsregeln sind operativ zu integrieren, nicht nur juristisch bekannt zu sein.
Starke Saisonalität
Zwei Ereignisse erzeugen strukturell hohe Kontaktvolumina: Umzüge (Vertragsabschlüsse, Abmeldungen) mit einem Peak im Sommer, und Nachberechnungen nach dem Winter. Diese Saisonalität erfordert ein flexibles Dispositif, das Ressourcen in wenigen Wochen skalieren kann, ohne Qualitätsverlust.
Digitalisierung und Self-Service
Intelligente Zähler (Smart Meter) ermöglichen die Fernauslesung und entlasten den Kundenservice bei Standardanfragen. Digitale Portale, Apps und automatisierte Benachrichtigungen übernehmen zunehmend einfache Transaktionen. Die verbleibenden Kontakte sind komplexer, emotionaler und beratungsintensiver.
Unser Ansatz
Armatis ist Ihr spezialisierter, erfahrener Partner mit allen erforderlichen Zertifizierungen, um höchste Standards in Betrieb und Compliance zu gewährleisten, durch die intelligente Kombination von Menschen, Technologie und Daten.
Den Menschen in den Mittelpunkt der digitalen Transformation stellen
Die Digitalisierung des Energiesektors reduziert nicht die Bedeutung der menschlichen Interaktion: sie verändert ihre Natur. Unsere Berater sind darauf vorbereitet, die Kunden auf ihrem Weg zur Energiewende zu begleiten, empathisch, fachlich kompetent und regulatorisch abgesichert, in den Momenten, in denen Self-Service nicht ausreicht.
Regulatorische Anforderungen in Vertrauenshebel verwandeln
EnWG, DSGVO, Informationspflichten, Schutz vulnerabler Kunden: jede regulatorische Anforderung ist eine Gelegenheit, dem Kunden zu demonstrieren, dass sein Versorger seine Pflichten kennt und einhält. Armatis integriert Compliance nicht als Einschränkung, sondern als strukturellen Differenzierungsfaktor.
Jede Interaktion nutzen, um Kundenbeziehung und Wissen zu vertiefen
In einem Sektor, in dem Anbieterwechsel auf Rekordniveau liegen, ist jeder Kontaktpunkt eine Chance zur Bindung oder ein Risiko des Verlusts. Armatis strukturiert die Aufbereitung der Interaktionsdaten, damit jede Konversation zu einem Erkenntnisgewinn über Kundenzufriedenheit, Wechselabsicht und Optimierungspotenziale wird.
Zahlen, die den deutschen Energie- und Versorgungssektor heute prägen
Bundesnetzagentur, Juli 2025
Bundesnetzagentur, Juli 2025
BearingPoint, Netzbetreiberstudie 2025, August 2025
BDEW, Jahresbericht „Die Energieversorgung 2025
Bundesnetzagentur, Juli 2025
bei deutschen Stromversorgern im Kundenmonitor 2025 — eine Verbesserung um 6 Basispunkte nach dem Tiefpunkt der Jahre 2023/2024 (Skala 1 = sehr gut bis 5 = sehr schlecht).
Kundenmonitor Deutschland 2025, ServiceBarometer AG, September 2025
Unsere Verpflichtungen und Leistungsnachweise
EcoVadis Gold
Top 5 % der Unternehmen in der Nachhaltigkeitsperformance
ISO 27001
zertifiziert für Informationssicherheit
Nachhaltigkeit
höchstes Engagement auf Vorbildniveau
NIS2
bereit für neue europäische Cybersicherheitsanforderungen
Unsere maßgeschneiderten Lösungen für den Energie- und Versorgungssektor
Omnichannel-Kundenbetreuung
Vertrieb & Kundenbindung
Neukundengewinnung, Retention bei wechselgefährdeten Kunden, Upselling auf erneuerbare Tarife und Smart-Home-Produkte, gesteuert durch Verhaltens- und Verbrauchsdaten.
Technischer Support & Helpdesk
Level-1- und Level-2-Support für digitale Portale, Smart-Meter-Anfragen, PV-Anlagen, Wallboxen und Wärmepumpen: technische Kompetenz als Servicestandard.
Middle- & Backoffice
Vertragsabwicklung bei Umzügen, Abrechnungsbearbeitung, Dokumentenverwaltung und Bearbeitung komplexer Kundendossiers, mit vollständiger EnWG- und DSGVO-Compliance.
Inkasso & Forderungsmanagement
Außergerichtliche und vorgerichtliche Inkassostrategien im regulierten Kontext des Energiesektors, mit besonderer Sorgfalt gegenüber vulnerablen Kunden und nach den Stromsperrungsregeln des EnWG.
Trust & Safety
Identitätsprüfung bei Vertragsabschlüssen, Betrugsprävention und DSGVO-konforme Datenverwaltung für einen sicheren Kundenparcours von der Souscription bis zur Abrechnung.
Häufig gestellte Fragen zum BPO im Energie- und Versorgungssektor
Warum den Kundenservice im Energiesektor outsourcen?
Der deutsche Energiemarkt ist durch hohe Wechselbereitschaft, regulatorische Komplexität und eine tiefgreifende Transformation durch die Energiewende geprägt. Ein spezialisierter BPO-Partner bietet: sofortigen Zugang zu sektoriell geschulten Teams, flexible Skalierung bei Saisonpeaks (Umzugssaison, Nachberechnungen), vollständige Einhaltung der regulatorischen Anforderungen (EnWG, DSGVO) und Technologieintegration für Smart-Meter-Prozesse und digitale Portale.
Welche regulatorischen Anforderungen muss ein BPO-Partner im deutschen Energiesektor erfüllen?
Ein BPO-Partner im deutschen Energiesektor muss folgende Rahmenwerke operativ abbilden können: EnWG (Energiewirtschaftsgesetz) für Informationspflichten und Verbraucherschutz, DSGVO und BDSG für den Datenschutz, Bundesnetzagentur-Vorgaben für Lieferantenwechselprozesse und Netzanschlüsse, spezifische Schutzpflichten gegenüber vulnerablen Kunden (Sperrungsregeln, Mindestversorgung) sowie MaKo 2.0-Anforderungen für die Marktkommunikation. Armatis integriert diese Anforderungen direkt in Schulungen und Prozessgestaltung.
Wie managt Armatis das erhöhte Kontaktvolumen bei Störungen oder Peaks?
Störungen und Saisonpeaks erzeugen im Energiesektor sprunghafte Anstiege des Kontaktvolumens. Armatis verfügt über flexible Staffing-Modelle und ein Netzwerk internationaler Standorte, um Ressourcen in wenigen Tagen zu skalieren. Vor Erwartbarem (Umzugssaison, Jahresabrechnung) arbeiten unsere Projektteams mit den Kunden proaktiv an der Vorbereitung: aktualisierte Scripts, verstärkte Wissensbasen, Schulungen auf aktuelle Tarife und regulatorische Änderungen.
Wie werden vulnerable Kunden im ausgelagerten Kundenservice geschützt?
Das EnWG und die Vorgaben der Bundesnetzagentur definieren spezifische Pflichten gegenüber Kunden in finanzieller Fragilität oder Abhängigkeit von lebenserhaltenden Geräten, insbesondere im Bereich Stromsperrungen. Armatis integriert diese Pflichten in die Schulung und Prozessgestaltung: Identifikation vulnerabler Profile, Eskalationsmatrizen für kritische Situationen, Dokumentation jeder Intervention nach regulatorischen Standards.
Kann Armatis Lieferantenwechselprozesse und MaKo-Kommunikation übernehmen?
Welche Sektorerfahrung bringt Armatis im Energie- und Versorgungsbereich mit?
Ihre Kundenbeziehung im Energiesektor auf das nächste Niveau bringen
Die Energiewende transformiert nicht nur die Versorgungsinfrastruktur, sie transformiert auch die Erwartungen Ihrer Kunden. Armatis begleitet Sie mit maßgeschneiderten Lösungen, die Expertise, Compliance und Kundenfokus verbinden.
