Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung haben sich das Konsumverhalten und die Erwartungen an den Kundenservice grundlegend verändert. Während Kunden für einfache Anliegen zunehmend digitale Selbstbedienungsoptionen nutzen, steigt die Erwartungshaltung bei komplexeren Problemen: Hier fordern Kunden schnelle, menschliche und kompetente Lösungen.
Wie lassen sich in diesem Kontext spezialisierte Fachkenntnisse und die notwendige Vielseitigkeit (Multikompetenz) der Berater harmonisieren? Einblicke von Elvira Cekovic, Director of Partnerships bei Armatis.
Die Vielfalt der Kommunikationskanäle erfordert von Unternehmen nicht nur technologische Agilität, sondern auch eine neue Definition der Mitarbeiterrollen. Um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, sind drei Faktoren entscheidend:
Omnichannel-Management: Die effiziente Steuerung aller eingehenden Anfragen über sämtliche Kanäle hinweg.
Monitoring & Steuerung: Eine präzise Modellierung der Aktivitäten und eine kontinuierliche Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs).
Mitarbeiterentwicklung: Die Definition maßgeschneiderter Kompetenz- und Lernpfade, die es Beratern ermöglichen, sowohl fachliche Expertise als auch soziale Intelligenz zu vereinen.
Oftmals führen starre Organisationsstrukturen zu Reibungsverlusten – etwa dann, wenn ein Kunde zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet wird, um eine einfache Antwort zu erhalten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der präzisen Analyse der Kundenreise (Customer Journey) und einer konsequenten Zuordnung der Kompetenzen zu den jeweiligen Kontaktgründen.
Durch die Kartierung aller Kontaktpunkte lassen sich Ineffizienzen („Friction Points“) identifizieren und beheben. Dabei ist die digitale Integration kein Selbstzweck, sondern muss als kohärenter Teil einer ganzheitlichen Konversation auf der gesamten Customer Journey gedacht werden.
Die Multikompetenz der Mitarbeiter verfolgt zwei Hauptziele:
Steigerung der operativen Effizienz: Optimierung der Produktivität durch ein geschicktes Skill-Routing.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit: „First Contact Resolution“ (FCR) als zentrales Qualitätsmerkmal.
Doch Vorsicht: Ein Modell, das nur auf „Multi-Tasking“ setzt, ist zum Scheitern verurteilt. Wahre Multikompetenz ist kein „Multikulti-Ansatz“, sondern ein gezielter Kompetenzaufbau, der auf den natürlichen Stärken und Interessen der Mitarbeiter aufbaut.
Für Unternehmen, die ihre Omnichannel-Kundenservice-Strategie optimieren möchten, bietet Armatis fundierte Unterstützung durch Expertenberatung und gezielte Prozessanalysen.
Die Trends sind eindeutig: Mehr Digitalisierung führt zu selbstständigeren Kunden. Gleichzeitig steigen die emotionalen Anforderungen an das Gespräch. Der Berater von morgen wird nicht mehr nur Anfragen verwalten, sondern eine echte zwischenmenschliche Verbindung aufbauen – basierend auf Empathie und aktiver Zuhörfähigkeit.
Unsere Aufgabe ist es, den Beratern durch intuitive Technologien den Rücken freizuhalten, damit sie sich voll und ganz auf das konzentrieren können, was zählt: den Dialog mit dem Kunden.
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