AHT: Der KPI, den alle messen — und den die wenigsten richtig nutzen
Definition, Formel, Benchmarks DACH und die Frage, die wirklich zählt: Wann wird Schnelligkeit zum Feind der Kundenzufriedenheit? Teilen auf Inhaltsverzeichnis Die Average Handling Time (AHT) ist einer der ältesten KPIs im Contact-Center. Und einer der am häufigsten falsch eingesetzten. Wer die AHT als Ziel behandelt, riskiert schnelle Gespräche, die das Problem nicht lösen. Wer sie […]
Was ist ein guter CSAT-Score? Die Benchmarks für Ihren Markt
Branchen-Benchmarks, Berechnungsmethode und Verbesserungshebel: alles, was Sie brauchen, um Ihren CSAT-Score einzuordnen und gezielt zu handeln. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Ein CSAT-Score von 78 % — ist das gut oder schlecht? Die Antwort hängt vollständig von Ihrer Branche ab. Im Bankensektor ist das eine solide Leistung. Im E-Commerce ist es ein Warnsignal. Was zählt, ist nicht […]
Der Net Promoter Score: eine Frage, eine Formel, und alles, was Sie über Kundenloyalität wissen müssen
Definition, Berechnung, Interpretation und Benchmarks DACH 2026 — der vollständige Guide für CX- und Contact-Center-Teams. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Der Net Promoter Score (NPS) ist der weltweit am häufigsten eingesetzte Kundenloyalitätsindikator. Eine einzige Frage, eine einfache Formel, ein Wert, der auf einen Blick lesbar ist. Richtig eingesetzt, offenbart er weit mehr als eine Zahl: Er zeigt, […]
CSAT: Definition, Berechnung und Verbesserung
Ein Wert, ein Moment, eine klare Aussage. So machen Sie aus dem CSAT ein echtes Steuerungsinstrument. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Ein unzufriedener Kunde schweigt selten. Er bewertet, teilt, vergleicht. Im deutschen Markt, wo Vertrauensverlust besonders schwer wiegt und Verbraucherschutzplattformen wie Trustpilot oder Google Reviews eine strukturelle Bedeutung haben, ist das frühzeitige Erkennen von Unzufriedenheit keine Option […]
Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
Weniger messen, besser steuern. Die Kennzahlen, die wirklich zählen. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Sie verfolgen 30 Kennzahlen. Ihre Manager verbringen Stunden damit, Excel-Tabellen zu befüllen. Ihre Teams wissen nicht mehr, wo sie anfangen sollen. Und trotzdem haben Sie das Gefühl, blind zu steuern. Das Problem ist nicht der Mangel an Daten, sondern der Überfluss. Zu viele […]
