Energia & Serviços

Um ambiente único, onde a qualidade da experiência do cliente está frequentemente ligada a uma missão de serviço público. A cadeia de valor deste setor exige uma compreensão profunda das interdependências entre produtores, transportadores, distribuidores e agentes de faturamento para apoiar eficazmente clientes e usuários finais.

Em geral, o relacionamento remoto com o cliente neste setor é fortemente influenciado por rigorosos marcos regulatórios e altas expectativas dos consumidores, dada a natureza essencial dos serviços prestados.

Principais tendências e transformações no setor

Relacionamento com o cliente envolvendo conceitos técnicos

Muitas empresas do setor de energia e serviços lidam com interações que envolvem medidores, intervenções técnicas em casa e riscos físicos significativos. Nesse contexto, a capacidade de educar e esclarecer é fundamental.

Agilidade durante interrupções de serviço

Energia, abastecimento de água e serviços de resíduos são vitais para o conforto e a segurança dos cidadãos. Qualquer interrupção gera insatisfação e stress, aumentando o contato dos clientes. Antecipar e gerenciar esses eventos é crucial para uma experiência de alto nível.

Conformidade com obrigações regulatórias

O relacionamento com o cliente é regido por exigências rigorosas (ex: dever de informar, proteção de dados, resolução de conflitos, apoio a clientes vulneráveis), exigindo rigor na gestão de dados, identificação de clientes sensíveis e adaptação dos processos. A presença de órgão de mediação é também uma característica do setor.

Sazonalidade significativa

Dependendo do mercado, dois eventos geram alto volume de interações: mudança de endereço (novas assinaturas) e faturas com acertos. O primeiro é sazonal, com pico no verão; o segundo também segue padrões sazonais (como faturas pós-inverno). Isso exige flexibilidade operacional e capacidade de lidar com grandes variações de volume e tipo de solicitação.

Digitalização crescente e jornadas de autoatendimento

As jornadas do cliente neste setor são especialmente adequadas à automação e ao autoatendimento. Medidores inteligentes permitem operações remotas, como leituras, e garantem a confiabilidade de algumas ações. Muitas trocas de dados exigem pouca ou nenhuma intervenção do atendimento.

Nossa abordagem

A Armatis é seu parceiro especializado e experiente, com todas as certificações necessárias para garantir operações nos mais altos padrões – combinando pessoas, tecnologia e dados.