Vom einfachen Multichannel-Auftritt zu einem einheitlichen Kundenerlebnis: Die wichtigsten Schritte, um Ihre Kanäle zu verbinden, Ihre Teams zu aktivieren und Leistung zu steigern.
Auf den ersten Blick wirkt Multichannel wie ein Erfolg: Ihre Kunden erreichen Sie überall (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media), Ihre Teams reagieren schnell, und Ihr Technologiestack scheint solide. Doch hinter dieser glatten Fassade sitzen Daten oft in Silos, und Interaktionen bleiben voneinander getrennt. Das Ergebnis? Ein fragmentiertes, frustrierendes Kundenerlebnis, bei dem Kunden bei jedem Kontaktpunkt ihre Geschichte wiederholen müssen. Für Unternehmen bedeutet das Ineffizienz und nachlassende Kundenbindung.
Für Verantwortliche in Customer Experience, Marketing und digitaler Transformation lautet die heutige Herausforderung nicht „überall präsent zu sein“, sondern „jeden Kanal intelligent zu vernetzen“. Omnichannel ist kein reines Technologieprojekt, sondern ein strategischer Treiber, der Daten vereint, Interaktionen personalisiert und Engagement, Leistung und Wachstum steigert.
Wie gehen Sie vom Multichannel-Betrieb zu einer nahtlosen, profitablen Omnichannel-Strategie über?
Hier sind sechs essenzielle Schritte, um ein vernetztes Erlebnis zu schaffen und Ihren Kundenservice zu einem Wachstumsmotor zu machen.
Kunden erwarten Kontinuität. Sie könnten eine Anfrage per Chatbot starten, per E-Mail nachhaken und erwarten, dass der Telefonagent ihre gesamte Historie bereits kennt – ohne erneute Erklärungen.
Omnichannel-Service ist keine Option mehr, sondern ein Eckpfeiler des Kundenerfolgs. Fehlende Konsistenz über Kanäle hinweg ist einer der größten Frustrations-Treiber.
Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien erreichen Kundenbindungsraten von 89%, im Vergleich zu nur 33% bei schwacher Omnichannel-Engagement (Quelle: Aberdeen Group). Omnichannel ist kein Kostenfaktor, sondern ein Loyalitätsbeschleuniger.
Listen Sie alle Kanäle auf, die Sie anbieten – Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Messaging-Apps, Apps.
Die meisten Marken bedienen rund fünf Servicekanäle, doch mehr ist nicht immer besser.
Unverbundene Kanäle führen meist zu neuen Problemen, anstatt bestehende zu lösen.
Fragen Sie sich:
Hier scheitern viele Unternehmen.
Teilen Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams eine einheitliche Kundensicht?
Kommunizieren Ihre Systeme miteinander – oder arbeiten sie als isolierte Einheiten?
Warnsignale:
Betrachten Sie Ihre eigenen Prozesse mit den Augen Ihrer Kundschaft.
Testen Sie Ihre Support‑Journeys, analysieren Sie Voice of the Customer (VoC)‑Daten und achten Sie auf wiederkehrende Schmerzpunkte wie:
„Ich musste mein Anliegen dreimal erklären.“
„Niemand konnte meine vorherige Anfrage sehen.“
Hier scheitern die meisten Organisationen. Teilen Sales-, Marketing- und Service-Teams eine einheitliche Kundensicht? Kommunizieren Ihre Systeme miteinander – oder arbeiten sie als isolierte Blöcke?
Warnsignale:
Testen Sie Ihre Prozesse aus Kundensicht. Durchlaufen Sie Ihre Support-Pfade selbst, analysieren Sie Voice of the Customer (VoC)-Daten und notieren Sie wiederkehrende Schmerzpunkte wie „Ich musste mein Problem dreimal erklären“ oder „Niemand sah meine vorherige Anfrage“.
Ziel ist nicht mehr Tools, sondern eine vereinfachte Journey. Denken Sie nicht in „Kanälen“ (interner Blick), sondern in „Life Moments“ (Kundenperspektive).
Richten Sie jede Interaktion an den Phasen des Kundenlebenszyklus aus: Recherche, Kauf, Onboarding, Support, Bindung.
Schlüssel-Frage: Wie können Kunden mühelos zwischen Kanälen wechseln, ohne Kontext zu verlieren?
Beispiel: Wenn ein Kunde in Ihrer FAQ ein technisches Problem recherchiert und dann Chat öffnet, sollte der Agent sofort wissen, welchen Artikel der Kunde gelesen hat und passende Hilfe anbieten – ohne Neustart.
Daten sollten nicht statisch, sondern prediktiv sein. Erkennen Sie früh Signale, dass ein Kunde Hilfe braucht, und bieten Sie proaktiven Support.
Journey Mapping ist essenziell, um Reibungspunkte zu visualisieren und einheitliche Zielabläufe zu designen. Es ist auch ein kollaboratives Tool, das Teams quer durch Abteilungen auf eine gemeinsame Vision ausrichtet.
Technologie ist ein Mittel, kein Ziel. Der größte Fehler ist „Tool Stacking“ – immer mehr Systeme hinzufügen, die nicht integriert sind und neue Silos schaffen.
Ideale Ausstattung: Contact Center as a Service (CCaaS) – eine Lösung, die alle Interaktionen (Sprache, Chat, Messaging, Social, E-Mail) in einer einzigen Agenten-Oberfläche bündelt.
Beispiel Armatis: Wir nutzen SquAire Interaction, unsere KI-gestützte Omnichannel-Plattform mit Prozess-Orchestrierung. Sie liefert Agents eine Echtzeit-360°-Kundensicht und KI-gestützte Entscheidungsunterstützung.
Integration Ihrer Contact-Plattform mit dem CRM ist unverzichtbar. Sie stellt sicher, dass jede Interaktion auf einer einheitlichen, aktuellen Kunden-Historie aufbaut. Unternehmen mit einheitlicher Kundensicht steigern ihren Umsatz um bis zu 20%.
Wählen Sie Technologien mit robusten APIs, die sich leicht in Ihr Ökosystem (ERP, BI, Business-Tools) integrieren lassen – statt geschlossener Systeme. Flexibilität und Interoperabilität sind in einer sich ständig wandelnden Umgebung essenziell.
KI transformiert den Kundenservice – aber sie muss Menschen stärken, nicht ersetzen. Bei Armatis umfasst unsere SquAire-Suite KI-Assistenten, automatisierte Zusammenfassungen, smarte Wissensdatenbanken und Voicebots, die menschliche Performance verbessern.
89% der Unternehmen, die KI für Omnichannel nutzen, berichten von höherer Kundenzufriedenheit. Richtig eingesetzt, ist KI ein Produktivitätsbeschleuniger, der menschliche Agents für hochwertige Interaktionen freisetzt.
Der Aufbau einer effektiven Omnichannel-Strategie erfordert Zeit, technologische Ressourcen und tiefgehende Expertise. Alles intern abzuwickeln kann schnell teuer und langsam werden.
Die Zusammenarbeit mit einem BPO-Experten (Business Process Outsourcing) ist nicht einfach nur Outsourcing – sie ist ein strategischer Accelerator für die Transformation der Customer Experience.
Unsere Kunden profitieren von einer vollständig integrierten Omnichannel-Infrastruktur – Voice, Chat, Social Media, E-Mail und Messaging – unterstützt durch KI und Echtzeit-Analysen.
Alles wird in Europa gehostet – für DSGVO-Konformität und Datensouveränität.
Mit über 40 Jahren Erfahrung, 10.000 Mitarbeitenden an 23 Standorten in 5 Ländern und mehr als 300 Kunden aus den Bereichen Banken, Energie, Handel, Verkehr und öffentlicher Dienst entwickelt und betreibt Armatis Kundeninteraktionen, die messbare Ergebnisse liefern.
Für einen führenden Energieversorger ermöglichte unser Ansatz 72 % digitale Interaktionen und eine erfolgreiche RPA-Einführung.
Durch die Auslagerung operativer Aktivitäten an Armatis gewinnen Marken an Agilität.
Wir managen saisonale Spitzen (z. B. über 4 Millionen mehrsprachige Kontakte pro Jahr für Ryanair in Polen), passen Ressourcen in Echtzeit an und entlasten interne Teams, damit sie sich auf Strategie, Innovation und Kundennutzen konzentrieren können.
Omnichannel ist kein einmaliges Projekt – es ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, angetrieben durch Daten.
Modernisieren Sie Ihre KPIs – gehen Sie über isolierte Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit hinaus. Fokussieren Sie auf ganzheitliche Indikatoren, die das End-to-End-Erlebnis widerspiegeln:
Nutzen Sie Feedback-Schleifen:
Analysieren Sie Kunden-Verbatims, Kanalwechsel-Verhalten und Abandonment-Rates, um Schwachstellen zu identifizieren. Passen Sie Schulungen, Prozesse oder Tools entsprechend an. Fortgeschrittene Analytik erkennt Frühwarnsignale und prognostiziert Probleme, bevor sie eskalieren.
Agiles Mindset annehmen:
Kontinuierliche Verbesserung braucht kurze Test-and-Learn-Zyklen:
Hypothese aufstellen
Testen in kleinem Maßstab
Messen und lernen
Skalieren, was funktioniert
Omnichannel ist keine IT-Initiative, sondern eine organisatorische Evolution. Durch die Befolgung dieser sechs Schritte und die Wahl des richtigen Partners können Sie Ihren Kundenservice zu einem echten Wachstumstreiber und Loyalitätsstärker machen.
In Frankreich erwarten 96% der Konsumenten, Marken telefonisch zu erreichen – verlangen aber Konsistenz an jedem Touchpoint. Omnichannel ist der Weg, dieses Versprechen zu halten.
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Sie ist ein Ansatz, der alle Kommunikationskanäle – sowohl physische als auch digitale – vereint, um ein konsistentes, nahtloses und unterbrechungsfreies Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die Kundenhistorie und der Kontext werden über alle Kontaktpunkte hinweg geteilt, sodass der Kunde seine Geschichte nie wiederholen muss.
Die ideale Lösung ist eine einheitliche Kontaktplattform (CCaaS), die sich nativ in Ihr CRM integriert. Sie sollte alle Interaktionen – Sprache, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – zentralisieren und den Agents eine 360°-Echtzeitansicht des Kunden bieten.
Beispielsweise bietet Armatis mit SquAire Interaction eine Plattform, die speziell für einen solchen integrierten Omnichannel-Support entwickelt wurde.
Outsourcing beschleunigt die Transformation, da es einsatzbereite Technologie, Branchenexpertise zur Prozessoptimierung und Schulung der Teams sowie Flexibilität zur schnellen Ressourcenanpassung bietet.
So wird eine schnellere, kosteneffiziente Einführung und ein reibungsloseres Skalieren ermöglicht.
Kontaktieren Sie unsere Teams, um Ihre Herausforderungen zu besprechen.
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