Ein Vertriebsgespräch im Bankensektor entscheidet sich innerhalb weniger Sekunden. Der Kunde entscheidet, ob er zuhört, ob die Informationen klar sind und ob das Institut sein Vertrauen verdient. Seit 2021 beauftragt ein großer europäischer Bankkonzern Armatis mit seinen ausgehenden B2C-Anrufen, um sein Kredit- und Kreditkartenangebot auszubauen – mit einem eigens dafür zuständigen Team in Mitteleuropa.
Das Konzept vereint ein im verantwortungsvollen Verkauf geschultes Vertriebsteam, gemeinsam mit den Marketing-, Compliance- und Vertriebsteams des Kunden erarbeitete Gesprächsleitfäden, eine flexible Struktur und eine kontinuierliche Optimierung. Es führt zu einer deutlichen Steigerung der Konversionsrate, reibungsloseren Weiterleitungen an interne Berater und Kampagnen, die innerhalb weniger Tage umgesetzt werden können.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Hintergrund: Die Akquise im Bereich Kredite und Kreditkarten verstärken, ohne dabei Abstriche bei der Compliance zu machen.
- Leistungsumfang: Ausgehende B2C-Anrufe, Vorverkauf und Kundenqualifizierung mit Weiterleitung an interne Bankberater.
- Vorgehensweise: Gemeinsame Erstellung der Skripte, flexible Struktur, tägliche Steuerung und A/B-Tests.
- Ergebnisse: deutlicher Anstieg der Konversionsrate, weniger Reibungsverluste, Kampagnen, die innerhalb weniger Tage gestartet werden, kontinuierlich verbesserte Qualität.
Ein aufstrebendes Bankunternehmen und eine Partnerschaft seit 2021
Ein großer europäischer Bankkonzern baute sein Kredit- und Kreditkartenangebot aus. Er wollte seine Akquisitionskapazitäten ausbauen und gleichzeitig ein hohes Maß an Compliance und Vertrauen gewährleisten. Angesichts der sich wandelnden Kundenerwartungen, des steigenden Kampagnenvolumens und des Bedarfs an Flexibilität entschied er sich für Armatis, um ein System für ausgehende Anrufe mit hohem Mehrwert zu betreiben.
Drei Ziele waren ausschlaggebend für diese Entscheidung: die Steigerung der Vertriebsleistung, die Optimierung der Weiterleitung an interne Berater und die Beschleunigung der Umsetzung von Marketingkampagnen. Seit 2021 ist Armatis ein strategischer Partner dieser Bank.
| Das Projekt auf einen Blick | |
|---|---|
| Branche | Privatkundengeschäft und Finanzdienstleistungen |
| Kunde | Ein bedeutender Akteur im europäischen Bankensektor |
| Partnerschaft | Seit 2021 |
| Standort | Polen, mit einem engagierten Team in Mitteleuropa |
| Produkte | Kredite, Kreditkarten und damit verbundene Dienstleistungen |
| Aktivitäten | Ausgehende B2C-Anrufe, Vorverkauf und Qualifizierung, Weiterleitung an interne Berater |
| Wichtigste Ergebnisse | Deutlicher Anstieg der Konversionsrate, Umsetzung der Kampagnen innerhalb weniger Tage |
Verkauf von Bankprodukten am Telefon: Die Einwilligung steht an erster Stelle
Telefonische Kundenakquise unterliegt bestimmten Vorschriften, und der Trend geht in Richtung vorheriger Einwilligung. In Polen ist es gesetzlich verboten, einen Verbraucher ohne dessen vorherige Einwilligung zu Marketingzwecken telefonisch zu kontaktieren. Darauf weist die polnische Wettbewerbs- und Verbraucherschutzbehörde UOKiK hin und stellt klar, dass diese Einwilligung nicht zu Beginn des Anrufs eingeholt werden darf.
In Frankreich ist diese Umstellung erst kürzlich erfolgt. Seit dem 11. August 2026 ist nicht einvernehmliche B2C-Telefonwerbung verboten, mit einer Ausnahme für Angebote im Zusammenhang mit einem laufenden Vertrag, wie in unserer Analyse zum telefonischen Opt-in 2026 erläutert wird.
| Land | Prinzip | Zu beachtender Punkt |
|---|---|---|
| Polen | Vorherige Einwilligung zum telefonischen Direktmarketing | Die Einwilligung wird nicht zu Beginn des Werbeanrufs eingeholt |
| Frankreich | Vorherige Einwilligung für B2C-Werbung ab dem 11. August 2026 | Ausnahme bei Angeboten im Zusammenhang mit einem laufenden Vertrag |
Diese Tabelle dient als Orientierungshilfe und stellt keine Rechtsberatung dar. Der geltende Rechtsrahmen hängt vom Land ab, in dem der Anruf getätigt wird, sowie von der kontaktierten Stelle, und muss mit der Rechtsabteilung des Auftraggebers abgeklärt werden. Die Haftung erlischt nicht durch die Auslagerung: Laut einer Analyse von Kancelaria gilt der polnische Grundsatz auch für das Unternehmen, das das Telemarketing an einen Dritten vergibt. Ein Dienstleister muss daher gemeinsam mit seinem Kunden für die Einhaltung der Vorschriften sorgen.
Vier Herausforderungen: Qualität, Konformität, Geschwindigkeit, Anpassung
| Thema | Was darunter fällt |
|---|---|
| Gewährleistung einer gleichbleibenden Qualität bei empfindlichen Produkten | Eine perfekt strukturierte, klare und konforme Informationsvermittlung |
| Vertriebsleistung und Compliance miteinander verbinden | Ein entscheidendes Gleichgewicht im Bankensektor |
| Den Start von Kampagnen beschleunigen | Ein Partner, der innerhalb weniger Tage loslegen, die Teams anpassen und neue Skripte zügig testen kann |
| Sich kontinuierlich an Prozessänderungen anpassen | Ein Kunde, der seine internen Regeln und Verarbeitungsabläufe regelmäßig ändert |
Was Armatis übernimmt
Armatis deckt den gesamten Prozess vom Vorverkauf bis zur Kundenqualifizierung ab.
| Aktivität | Was darin enthalten ist |
|---|---|
| Ausgehende B2C-Anrufe | Akquise im Rahmen von Kampagnen, Präsentation von Angeboten (Kredite, Karten, zugehörige Dienstleistungen), Bedarfsermittlung, Vorabprüfung und Weiterleitung an die Bankberater, Nachverfolgung und Nachhaken bei Verkaufschancen |
| Vorverkauf und kommerzielle Qualifizierung | Kundenidentifizierung (vereinfachte KYC-Konformität), Überprüfung der wesentlichen Daten, Empfehlung profilgerechter Angebote, vertrauensorientierte Beratung und Aufklärung |
| Vertriebskooperation und Marketingkampagnen | Mitwirkung bei der Erstellung von Skripten, Workflows und Argumentationsvorlagen, agile Umsetzung, schnelle Anpassungen auf Grundlage des Feedbacks aus der Praxis |
| Verwaltung von Anrufweiterleitungen | Weiterleitung von Interessenten an interne Berater, reibungsloser Übergang vom Vorverkauf zum endgültigen Verkauf |
| Sichere operative Unterstützung | Strikte Einhaltung der Compliance-Vorschriften im Bankwesen, Nachverfolgbarkeit der Interaktionen, Vertraulichkeit sensibler Daten, dokumentierte und geprüfte Prozesse |
Diese Aktivitäten sind Teil unseres Angebots im Bereich Vertrieb und Portfoliomanagement.
Die vier implementierten Lösungen
| Lösung | Was sie bietet |
|---|---|
| Ein erfahrenes Vertriebsteam | Berater, die in den Besonderheiten des Bankenmarktes, den Compliance-Vorschriften und den Techniken des verantwortungsvollen Vertriebs geschult sind |
| Die gemeinsame Gestaltung von Prozessen | Zusammenarbeit mit den Marketing-, Compliance- und Vertriebsteams des Kunden, um maßgeschneiderte Skripte, personalisierte Verkaufsargumente sowie regelkonforme und ansprechende Gesprächsabläufe zu erstellen |
| Eine flexible Struktur für ausgehende Anrufe | Auf den lokalen Markt zugeschnittene Verträge, hohe Flexibilität bei den Mengen und eine einfache Skalierung in Spitzenzeiten |
| Die kontinuierliche Optimierung | Tägliche Steuerung, Anpassung von Skripten, A/B-Tests und Auswertung des Feedbacks aus der Praxis |
Gemeinsam gestalten, um die richtigen Worte zu finden
Ein Bank-Skript ist kein Marketingtext. Es muss klar, konform und gleichzeitig ansprechend sein. Deshalb erarbeitet Armatis es gemeinsam mit den Marketing-, Compliance- und Vertriebsteams des Kunden. Jeder Bereich bringt seine eigenen Anforderungen mit ein, und das Ergebnis ist ein Gesprächsablauf, den niemand im Nachhinein korrigieren muss.
Erst testen, dann flächendeckend einführen
Das Experimentieren ist in das System integriert. Die Skripte und Gesprächsleitfäden werden täglich gesteuert, angepasst und mittels A/B-Tests verglichen, d. h. indem zwei Versionen getestet werden, um die effektivste auszuwählen. Das Feedback aus der Praxis fließt in jede Iteration ein. Diese Testkultur ermöglicht es, die Qualität der Interaktionen und die Geschäftsergebnisse kontinuierlich zu verbessern.
Die Weiterleitung an den Berater: Hier entscheidet sich der Verkauf
Die Vorabberatung und der endgültige Verkauf werden nicht von denselben Personen durchgeführt. Armatis qualifiziert den Interessenten, überprüft die wesentlichen Daten, führt eine Vorabprüfung durch und leitet den Interessenten anschließend an einen internen Bankberater weiter. Dies ist ein heikler Moment: Ist die Übergabe schlecht vorbereitet, muss der Interessent alles noch einmal wiederholen, und der Schwung geht verloren.
Das System sorgt für einen reibungslosen Übergang. Es leitet potenzielle Kunden an die richtigen Berater weiter, sorgt für einen reibungslosen Übergang vom Vorverkauf zum endgültigen Verkauf, verringert Reibungsverluste und verbessert die Konversionsrate. Die Weiterleitung an interne Berater verläuft nun reibungsloser, und die Bearbeitungszeit wurde verkürzt.
Die Ergebnisse: Was sich durch die Maßnahme ändert
| Ergebnis | Was das bedeutet |
|---|---|
| Deutlicher Anstieg der Konversionsrate | Dank fundierter Fachkompetenz und einer konsistenten Vertriebsstrategie |
| Verkürzung der Bearbeitungszeit und Verringerung von Reibungspunkten mit Kunden | Reibungslosere Weiterleitung an die internen Bankberater |
| Schnelle Umsetzung von Kampagnen | Je nach Bedarf können die Teams innerhalb weniger Tage mobilisiert werden |
| Kontinuierliche Qualitätsverbesserung | Ein agiles System, das gesteuert und kontinuierlich optimiert wird |
Vier entscheidende Erfolgsfaktoren
- Eine Partnerschaft, die auf Vertrauen und Zuverlässigkeit basiert: eine dauerhafte, transparente und strukturierte Beziehung, die die Entscheidungsfindung und die schnelle Anpassung von Prozessen erleichtert.
- Operative Flexibilität zur Beschleunigung von Kampagnen: Personal, Skripte und Arbeitsabläufe lassen sich innerhalb weniger Tage anpassen, selbst wenn sich die Prioritäten ändern.
- Fundierte Kenntnisse des europäischen Bankenmarktes: Spezialisierte Teams, die mit den regulatorischen Anforderungen, verantwortungsvollen Geschäftspraktiken und dem Kundenverhalten in dieser Branche bestens vertraut sind.
- Ein auf kontinuierliche Optimierung ausgerichtetes Team: Skripte, Argumentationsvorlagen und Prozesse werden regelmäßig überwacht, getestet und verbessert.
Welche Kennzahlen sollten zur Steuerung eines Outbound-Call-Systems im Bankwesen herangezogen werden?
Ein System dieser Art orientiert sich an den Kriterien Konversion, reibungsloser Ablauf und Compliance. Die Qualitätsmaßstäbe stammen aus unserem Leitfaden zu den 15 wichtigsten KPIs für Kontaktzentren. Es handelt sich dabei um allgemeine Benchmarks, nicht um die Ergebnisse dieses Kunden.
| Indikator | Was es misst | Orientierungspunkt |
|---|---|---|
| Umwandlungsquote | Der Anteil der Kontakte, die zu einer Verkaufschance oder einem Verkauf führen | Mit dem Kunden abzustimmen und kampagnenweise zu verfolgen |
| Erfolgsquote bei der Übertragung | Der Anteil der vorab geprüften Interessenten, die von einem internen Berater betreut werden | Fortsetzung folgt mit der Bearbeitungszeit |
| Frist für den Start einer Kampagne | Die Zeit zwischen dem Briefing und dem ersten Anruf | Einige Tage im vorliegenden Fall |
| Qualitätskonformitätsrate | Die Einhaltung von Standards, einschließlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften | 90 % und mehr: gutes Niveau. 95 % und mehr: ausgezeichnet |
| CSAT | Die unmittelbare Zufriedenheit nach einer Interaktion | Über 90 %: ausgezeichnet |
Sechs Fragen, die vor dem Start einer Outbound-Kampagne im Bankensektor geklärt werden müssen
- Werden Ihre Skripte gemeinsam mit Ihren Marketing-, Compliance- und Vertriebsteams erstellt?
- Wird die Einwilligung Ihrer Kontakte vor dem Werbeanruf eingeholt und dokumentiert?
- Verläuft der Übergang vom Vorverkauf zum Berater reibungslos, ohne dass der Interessent alles noch einmal wiederholen muss?
- Testen Sie Ihre Skripte (A/B-Tests), bevor Sie sie flächendeckend einsetzen?
- Können Sie eine Kampagne innerhalb weniger Tage starten oder anpassen?
- Sind Ihre Prozesse dokumentiert, geprüft und rückverfolgbar?
Wenn mehrere Antworten „Nein“ lauten, ist ein Audit ein guter Ausgangspunkt: Informieren Sie sich über unsere Audit- und Beratungsleistungen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Vorabvalidierung vor der Übertragung?
In dieser Phase überprüft der Vorverkaufsberater die wesentlichen Daten des Interessenten und bestätigt dessen Interesse, bevor er ihn an einen internen Bankberater weiterleitet. So muss der Interessent seine Anfrage nicht wiederholen, und der endgültige Verkauf wird beschleunigt.
Darf man ohne vorherige Einwilligung telefonisch Kundenakquise betreiben?
Nein, in beiden genannten Ländern. In Polen ist für Direktmarketing per Telefon eine vorherige Einwilligung erforderlich, und in Frankreich gilt diese Anforderung seit dem 11. August 2026 für B2C-Kaltakquise, mit einer Ausnahme für Angebote im Zusammenhang mit einem laufenden Vertrag. Jede Kampagne muss von der Rechtsabteilung genehmigt werden.
Warum sollte man seine Skripte mittels A/B-Tests testen?
Denn eine wirkungsvolle Rede entsteht durch Vergleiche. Beim A/B-Testing werden zwei Versionen eines Skripts getestet und anhand des Feedbacks aus der Praxis diejenige beibehalten, die die besten Ergebnisse liefert.
Wie startet man innerhalb weniger Tage eine Bankkampagne?
Dank einer flexiblen Struktur für ausgehende Anrufe, die eine schnelle Anpassung von Personal, Skripten und Arbeitsabläufen ermöglicht, sowie dank der bereits gemeinsam mit dem Kunden entwickelten Prozesse.
Wie lassen sich Geschäftserfolg und Einhaltung der Bankvorschriften unter einen Hut bringen?
Indem wir gemeinsam mit den Compliance-Teams des Kunden Skripte und Gesprächsabläufe erstellen, die zuständigen Verkaufsberater schulen und jeden Prozess dokumentieren. Das ist der Ansatz in dem vorgestellten Fall.
Mit Zuversicht verkaufen: Was Armatis daraus mitnimmt
Dieser Fall zeigt, dass Vertriebsleistung und Compliance Hand in Hand gehen, wenn die Gesprächsskripte gemeinsam erarbeitet, getestet und im Tagesgeschäft umgesetzt werden. Bei Armatis sind wir davon überzeugt: Eine Bank verkauft besser, wenn das Gespräch mit Vertrauen beginnt und mit einer reibungslosen Überweisung endet.
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Lassen Sie uns zusammenarbeiten
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Quellen
- UOKiK, Direktmarketing von ACS Medica: Verfahren der UOKiK (vorherige Einwilligung, § 172 des polnischen Telekommunikationsrechts)
- Codozasady: Auch durch Outsourcing lässt sich die Haftung für Telemarketing ohne Einwilligung nicht umgehen
- Armatis, Telefon-Opt-in 2026: Neue Regeln für die Kundenwerbung
- Armatis: Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
