„Die Beziehung zu den Nutzern ist genauso wichtig wie die ordnungsgemäße Wartung unserer Anlagen.“
So fasst Géraldine Sénémaud, Leiterin der Abteilung für Kundenbeziehungen bei Veolia France, ihre Vision zusammen. Seit vier Jahren bekleidet sie diese Position und sorgt gemeinsam mit ihren Teams für die Qualität der Dienstleistungen für die 20 Millionen Einwohner, die Wasser aus den an Veolia übertragenen Versorgungsgebieten beziehen.
Branchenweite Anerkennung
Géraldine Sénémaud ist für die von der AFRC verliehene Auszeichnung „Palme du Directeur Relation Client“ nominiert, die am kommenden 13. Oktober überreicht wird. Diese Nominierung sieht sie in erster Linie als kollektive Anerkennung:
„Zunächst einmal eine schöne Anerkennung für die Teams und dann auch für Veolia. Veolia ist ein Geschäftsbereich, den man als technisch geprägt bezeichnen könnte, eher ingenieurorientiert, mit wirklich spezifischen Themen. Und ich denke, das beweist – falls es noch eines Beweises bedurfte –, dass die Beziehung zu den Nutzern und die Nutzererfahrung bei den Wasserdienstleistungen genauso wichtig sind wie die ordnungsgemäße Instandhaltung unserer technischen Anlagen.“
Eine zu 100 % in Frankreich verankerte Kundenbeziehung
Seit drei Jahren ist Veolia der erste Anbieter von Wasser- und Abwasserentsorgungsdienstleistungen, der die Zertifizierung „Relation Client 100 % France“ erhalten hat. Eine lokale Verankerung, die Géraldine Sénémaud als wesentlich erachtet:
„Wir sind in erster Linie ein lokal verankertes Unternehmen. Wir sind vor Ort für die Menschen vor Ort tätig und nutzen dabei eine wichtige Ressource. Es war für uns undenkbar, unsere Regionen zu verlassen. Die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen, leben in denselben Regionen und haben dieselben Anliegen wie die Nutzer der Wasserversorgung. Außerdem schafft das lokale Arbeitsplätze, das ist wichtig, und ich glaube, das gehört zu unserem Daseinszweck.“
Eine vertrauensvolle Partnerschaft mit Armatis
Veolia beauftragt Armatis mit einem Teil seiner Front-Office-Aktivitäten, d. h. der Bearbeitung von Anfragen über die traditionellen Kanäle sowie der Einleitung von Technologieprojekten. Bestimmte Aufgaben werden weiterhin intern abgewickelt, insbesondere spezifische technische Belange und die Rechnungsstellung, bei denen Veolia möglichst nah am operativen Geschäft bleiben möchte.
Was diese Beziehung laut Géraldine Sénémaud auszeichnet, lässt sich in einem Wort zusammenfassen:
„Vertrauen. Vertrauen auf die vergangenen Jahre, erneuertes Vertrauen für die kommenden Jahre. Ich glaube, wir befinden uns in einer partnerschaftlichen Beziehung, die es uns ermöglicht, das Beste aus unseren beiden Welten zum Wohle der Nutzer der Wasserversorgung zu vereinen.“
Technologische Innovation im Dienste des Menschen
Für Géraldine Sénémaud stellt die künstliche Intelligenz einen wichtigen, aber noch in den Anfängen stehenden Wendepunkt dar:
„Es wird viel über künstliche Intelligenz gesprochen. Die technologischen Voraussetzungen sind vorhanden, auch wenn sie noch nicht ganz ausgereift sind. Wir stehen vor einer großen gemeinsamen Herausforderung: dafür zu sorgen, dass diese Technologie unseren Teams und den Verbrauchern zugutekommt. Das wird es uns ermöglichen, unsere Leistungsfähigkeit um ein Vielfaches zu steigern: präziser, schneller, wahrscheinlich in größerer Zahl und auf jeden Fall genau zum richtigen Zeitpunkt, um auf die Herausforderungen unserer Verbraucher einzugehen.“
Sie sieht im Wandel die größte Herausforderung, sowohl für die Teams als auch für die Nutzer, und legt dabei Wert auf Transparenz.
Auf die Frage nach dem künftigen Gleichgewicht zwischen Mensch und KI weigert sich Géraldine Sénémaud, eine endgültige Entscheidung zu treffen:
„Ehrlich gesagt, ich weiß es nicht. Ich halte das für eine etwas heikle Frage, und ich glaube, es wird so viele Fälle geben, wie wir konkrete Situationen haben. Es wird Momente geben, in denen wir Aktivitäten vor Ort starten: Dann wird es sehr wichtig sein, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Und dann, in Situationen, in denen alles reibungslos läuft, könnte die Technologie eine etwas größere Rolle spielen. Wichtig wird es sein, stets das Ruder fest in der Hand zu behalten und zu wissen, wann man etwas mehr nach links oder nach rechts lenken muss.“
Wasser – ein gemeinsames Gut, das es zu schützen gilt
Für die kommenden Jahre sieht Géraldine Sénémaud einen grundlegenden Wandel in der Beziehung zu den Nutzern, der durch die klimatischen Herausforderungen vorangetrieben wird:
„Wir befinden uns in einer gesellschaftlichen Situation, die uns überfordert, in der noch nie so viel über Wasser als Gut und als begrenzte Ressource gesprochen wurde – mit allen damit verbundenen Qualitätsfragen. Die Menschen werden sich dessen wieder bewusst. Für uns ist es sehr wichtig, sie dabei begleiten zu können und einen maßvollen Umgang zu fördern: Manchmal haben wir zu wenig Wasser, manchmal zu viel. Wie können wir die Franzosen und die Verbraucher der Wasserversorgung beruhigen? Ich denke, das ist die Herausforderung der Zukunft. Wir entfernen uns ein wenig von einer eher transaktionalen oder operativen Beziehung und bewegen uns hin zu der Frage, wie wir gemeinsam für unsere Ressourcen sorgen.“
Das Wichtigste auf einen Blick
Eine grundlegende Herausforderung für die Zukunft: den sparsamen Umgang mit Wasser zu fördern und die Kundenbeziehung so zu gestalten, dass sie auf den Schutz dieser Ressource ausgerichtet ist.
Veolia versorgt 20 Millionen Nutzer mit seinen in Auftrag gegebenen Wasserdienstleistungen, die seit vier Jahren unter der Leitung von Géraldine Sénémaud stehen.
Nominiert für die von der AFRC verliehene Auszeichnung „Palme du Directeur Relation Client 2025“, die am 13. Oktober überreicht wird.
Seit drei Jahren der führende Anbieter der Branche mit der Zertifizierung „Relation Client 100 % France“ und einer starken regionalen Verankerung.
Armatis ist im Front-Office-Bereich und bei Technologieprojekten tätig; die Rechnungsstellung und technische Angelegenheiten werden weiterhin intern abgewickelt.
Eine klare Überzeugung: Es gibt keinen universellen Mix aus Mensch und KI; das Gleichgewicht muss je nach Kontext angepasst werden, wobei man stets „das Ruder in der Hand behalten“ muss.
