NPS: die Kennzahl, die misst, was Ihre Kunden Ihnen nicht sagen
The Net Promoter Score is one of the most widely used metrics in the world to measure customer loyalty. Created in 2003, adopted by thousands of companies, it relies on a single question. But reading it well, and using it well, is another story entirely. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Der Net Promoter Score (NPS) misst die […]
BPO und Omnichannel-Kundenservice in der
Die Wahl eines BPO-Partners für den Kundenservice ist in der Finanzbranche 2026 zu einer strategischen und regulatorischen Entscheidung geworden. Seit dem Inkrafttreten von DORA reicht ein guter Preis längst nicht mehr aus: Datensicherheit, echte Omnichannel-Fähigkeit und dokumentierte Ausstiegspläne entscheiden mit. Dieser Leitfaden fasst die sieben Kriterien zusammen, an denen Banken, Versicherungen und Finanzinstitute einen tragfähigen […]
E-Rechnungspflicht in Deutschland: was B2B-Unternehmen jetzt wissen müssen
Seit dem 1. Januar 2025 muss jedes Unternehmen E-Rechnungen empfangen können, die Versandpflicht folgt stufenweise bis 2028. Bestätigter Zeitplan, XRechnung oder ZUGFeRD, GoBD-Archivierung, 8-Schritte-Checklist: alles, was B2B-Unternehmen jetzt umsetzen müssen, und in welcher Reihenfolge. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Stufenplan: wer wann verpflichtet ist seit 1.1.2025 Empfangspflicht für alle Jedes Unternehmen muss E-Rechnungen empfangen können ab […]
AHT: Der KPI, den alle messen — und den die wenigsten richtig nutzen
Definition, Formel, Benchmarks DACH und die Frage, die wirklich zählt: Wann wird Schnelligkeit zum Feind der Kundenzufriedenheit? Teilen auf Inhaltsverzeichnis Die Average Handling Time (AHT) ist einer der ältesten KPIs im Contact-Center. Und einer der am häufigsten falsch eingesetzten. Wer die AHT als Ziel behandelt, riskiert schnelle Gespräche, die das Problem nicht lösen. Wer sie […]
Was ist ein guter CSAT-Score? Die Benchmarks für Ihren Markt
Branchen-Benchmarks, Berechnungsmethode und Verbesserungshebel: alles, was Sie brauchen, um Ihren CSAT-Score einzuordnen und gezielt zu handeln. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Ein CSAT-Score von 78 % — ist das gut oder schlecht? Die Antwort hängt vollständig von Ihrer Branche ab. Im Bankensektor ist das eine solide Leistung. Im E-Commerce ist es ein Warnsignal. Was zählt, ist nicht […]
Der Net Promoter Score: eine Frage, eine Formel, und alles, was Sie über Kundenloyalität wissen müssen
Definition, Berechnung, Interpretation und Benchmarks DACH 2026 — der vollständige Guide für CX- und Contact-Center-Teams. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Der Net Promoter Score (NPS) ist der weltweit am häufigsten eingesetzte Kundenloyalitätsindikator. Eine einzige Frage, eine einfache Formel, ein Wert, der auf einen Blick lesbar ist. Richtig eingesetzt, offenbart er weit mehr als eine Zahl: Er zeigt, […]
CSAT: Definition, Berechnung und Verbesserung
Ein Wert, ein Moment, eine klare Aussage. So machen Sie aus dem CSAT ein echtes Steuerungsinstrument. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Ein unzufriedener Kunde schweigt selten. Er bewertet, teilt, vergleicht. Im deutschen Markt, wo Vertrauensverlust besonders schwer wiegt und Verbraucherschutzplattformen wie Trustpilot oder Google Reviews eine strukturelle Bedeutung haben, ist das frühzeitige Erkennen von Unzufriedenheit keine Option […]
Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
Weniger messen, besser steuern. Die Kennzahlen, die wirklich zählen. Teilen auf Inhaltsverzeichnis Sie verfolgen 30 Kennzahlen. Ihre Manager verbringen Stunden damit, Excel-Tabellen zu befüllen. Ihre Teams wissen nicht mehr, wo sie anfangen sollen. Und trotzdem haben Sie das Gefühl, blind zu steuern. Das Problem ist nicht der Mangel an Daten, sondern der Überfluss. Zu viele […]
Kundenservice Outsourcing: 7 Gründe für mehr Agilität und Performance
Behalten Sie Ihre Kosten im Griff, optimieren Sie Ihren Service und steigern Sie Ihre betriebliche Leistungsfähigkeit. Teilen auf Dans un contexte économique où la concurrence s’intensifie, la qualité de la relation client est devenue un facteur clé de différenciation pour les entreprises. Pourtant, gérer un service client en interne peut vite se révéler complexe et […]
KI, Regulierung und Kundenservice: Wie BPO-Dienstleister ihre Strategie neu definieren
KI, Regulierung und Kundenservice: Wie BPO-Dienstleister ihre Strategie neu definieren Teilen: Die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) revolutioniert die Customer Experience (CX) von Grund auf. Gleichzeitig stellt die Einführung strenger rechtlicher Rahmenbedingungen – allen voran der europäische EU AI Act – Unternehmen vor neue Herausforderungen. Für Akteure im Business Process Outsourcing (BPO) geht es […]
