Skradziony, uszkodzony lub zepsuty telefon: klient, który dzwoni, oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Dla ubezpieczyciela taka szkoda to moment prawdy. To właśnie wtedy sprawdza się obietnica ubezpieczenia, przy bardzo krótkich terminach do dotrzymania i zmiennej liczbie zgłoszeń.
Jeden z czołowych ubezpieczycieli powierzył firmie Armatis obsługę zgłoszeń szkód związanych z kradzieżami, uszkodzeniami i awariami telefonów komórkowych, a także obsługę przychodzących zgłoszeń dotyczących pomocy. System osiąga ponad 93% pozytywnych ocen jakości, obsługuje do 46 zgłoszeń na agenta dziennie i gwarantuje ciągłość działania nawet w okresach wzmożonego ruchu.
Warto zapamiętać
- Kontekst: poprawa obsługi zgłoszeń dotyczących kradzieży, uszkodzeń i awarii telefonów komórkowych oraz zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta.
- Rozwiązanie: wyspecjalizowany zespół, ciągłe szkolenia, elastyczna organizacja, zintegrowane narzędzia (telefonia i CRM) oraz zarządzanie ukierunkowane na jakość.
- Wyniki: wskaźniki jakości powyżej 93%, do 46 spraw załatwionych przez jednego pracownika dziennie, ciągłość obsługi w okresach największego natężenia pracy.
- Klucz: dwa dodatkowe zasoby, które można uruchomić na żądanie w celu wyrównania wahań w poziomie aktywności.
Wypadki z udziałem pojazdów: chwila prawdy w bardzo krótkim czasie
Jeden z czołowych ubezpieczycieli chciał usprawnić obsługę i rozpatrywanie roszczeń związanych z kradzieżami, uszkodzeniami i awariami telefonów komórkowych. Musiał również zapewnić nienaganną jakość obsługi przychodzących zgłoszeń o pomoc, zachowując jednocześnie elastyczność w obliczu wahań aktywności. Cel: płynna i szybka obsługa klienta, dostosowana do bardzo krótkich terminów.
| Projekt w skrócie | |
|---|---|
| Sektor | Ubezpieczenia, B2C |
| Zakres i kanały | Wielokanałowy |
| Obsługiwane szkody | Kradzieże, uszkodzenia i awarie telefonów komórkowych |
| Zarządzane strumienie | Przychodzące zgłoszenia do pomocy technicznej (infolinia) oraz zgłoszenia szkód |
| Urządzenie | Specjalny zespół, poddawany ciągłym szkoleniom, z możliwością pozyskania dodatkowych pracowników na żądanie |
| Najważniejsze wyniki | Wskaźniki jakości powyżej 93%, do 46 czynności na pracownika dziennie |
Dlaczego rozstrzygnięcie sprawy ubezpieczeniowej zależy również od tego, co dzieje się po pierwszym zgłoszeniu?
Liczba zgłoszeń szkód jest ogromna. Zgodnie z naszym przewodnikiem po outsourcingu w sektorze bankowości i ubezpieczeń, opartym na danych France Assureurs, ubezpieczyciel otwiera średnio 36 000 nowych spraw dotyczących szkód każdego dnia we Francji, co daje prawie 13 milionów rocznie. Przy takiej skali każda nieprawidłowo obsłużona rozmowa ma znaczenie.
Sprawa może mieć również dalszy ciąg: złożenie reklamacji, a następnie mediacja. Instytucja Mediacji Ubezpieczeniowej wyjaśnia w swojej karcie, że konsument może bezpłatnie zwrócić się do niej po rozpatrzeniu swojej reklamacji, a w każdym razie dwa miesiące po złożeniu pierwszej pisemnej reklamacji. Następnie, jak podano na stronie „Krok po kroku”, instytucja ta przedstawia propozycję rozwiązania w terminie trzech miesięcy od uznania sprawy za dopuszczalną.
| Etap | O co toczy się gra | Wyzwanie dla ubezpieczyciela |
|---|---|---|
| Zgłoszenie i pomoc | Pierwszy kontakt, często telefoniczny | Szybka i precyzyjna odpowiedź |
| Rozpatrzenie sprawy | Administracyjna obsługa szkody | Dotrzymywanie terminów, śledzenie każdej wymiany |
| Reklamacja | Klient zgłasza zastrzeżenia lub wykazuje oznaki niecierpliwości | Unikanie eskalacji poprzez jasną reakcję |
| Mediacja | Bezpłatne odwołanie, jeśli spór nie zostanie rozstrzygnięty | Ograniczanie sporów poprzez zapewnienie wysokiej jakości obsługi |
Właściwe załatwienie sprawy od pierwszego kontaktu zmniejsza ryzyko przejścia do kolejnych etapów. Na tym właśnie polega sens wprowadzonego systemu.
Cele: szybkość, jakość i elastyczność
Projekt opierał się na dwóch celach:
- Poprawa szybkości i jakości obsługi połączeń przychodzących oraz spraw związanych z odszkodowaniami w celu zwiększenia zadowolenia i lojalności ubezpieczonych.
- Zapewnienie elastyczności systemu poprzez możliwość szybkiego mobilizowania przeszkolonych zespołów, przy jednoczesnym utrzymaniu poziomu usług i optymalizacji kosztów.
Te dwa cele są ze sobą sprzeczne. Szybkość wymaga sprawnego przetwarzania, jakość – starannego przetwarzania, a elastyczność – zdolności do radzenia sobie ze szczytami obciążenia bez pogorszenia żadnego z tych dwóch aspektów.
System Armatis: pięć elementów zapewniających stałą jakość przy zmiennej wielkości produkcji
| Cegła | Co ona wnosi |
|---|---|
| Specjalny zespół doradców | Doradcy ds. obsługi zgłoszeń przychodzących (infolinia i pomoc techniczna) oraz ds. likwidacji szkód (mediacja, sprawy administracyjne) |
| Kształcenie ustawiczne | Szkolenie dotyczące produktów i procesów klienta oraz zarządzania okresami wzmożonej aktywności (okresy szczytowe, interwencje w ramach wsparcia) |
| Organizacja oparta na metodologii agile | Ciągła dostępność i proaktywne zarządzanie wahaniami dzięki dwóm dodatkowym zasobom, które można uruchomić na żądanie |
| Narzędzia i metoda | Integracja systemu telefonicznego Genesys z systemem CRM klienta w celu zapewnienia identyfikowalności, monitorowania i jakości komunikacji |
| Zarządzanie zorientowane na jakość | Indywidualne wsparcie oraz monitorowanie zarówno zapytań o informacje, jak i spraw, zapewniające sprawną i skuteczną obsługę |
Elastyczność: dwa zasoby rezerwowe pozwalające na obsłużenie szczytów zapotrzebowania
Skala zdarzeń nie jest nigdy liniowa. Fala kradzieży, seria awarii, okres świąteczny: aktywność ulega zmianom, a terminy pozostają krótkie. System reaguje na tę rzeczywistość dzięki elastycznej organizacji. Zapewnia ona ciągłą dostępność oraz proaktywne zarządzanie wahaniami, dzięki dwóm dodatkowym zasobom, które można uruchomić na żądanie.
Szkolenie przygotowuje te siły wsparcia. Doradcy są szkoleni w zakresie produktów i procesów klienta, a także w zakresie zarządzania okresami wzmożonej aktywności: okresami szczytowego obciążenia i interwencjami wsparcia. Efekt: zespół operacyjny, który można błyskawicznie zmobilizować, bez zakłóceń w świadczeniu usług, i który dotrzymuje oczekiwanych krótkich terminów.
Połączona telefonia i CRM: identyfikowalność jako podstawa jakości
Połączenie między systemem telefonicznym Genesys a systemem CRM klienta pozwala śledzić każdą rozmowę, monitorować każdą sprawę oraz kontrolować jakość obsługi. Konsultant, który ma wgląd w historię zgłoszenia, nie musi prosić klienta o powtórzenie sprawy. Kierownik, który ma wgląd w przebieg rozmów, może zarządzać jakością w oparciu o fakty.
Takie podejście wpisuje się w naszą wizję obsługi klienta w modelu wielokanałowym, w którym historia kontaktów jest udostępniana wszystkim kanałom i zespołom.
Wyniki: jakość i wydajność idą w parze
| Wynik | Co to oznacza |
|---|---|
| Wskaźniki jakości powyżej 93% | Utrzymanie wysokiej jakości obsługi roszczeń i zgłoszeń |
| Aż 46 spraw załatwianych przez jednego pracownika dziennie | Wzrost wydajności, niezależnie od tego, czy chodzi o połączenia przychodzące, czy sprawy |
| Większa satysfakcja klientów | Dzięki szybkości i dokładności odpowiedzi |
| Zoptymalizowane zarządzanie jakością | Większa wydajność doradców i bardziej szczegółowe monitorowanie |
| Gwarancja ciągłości działania | Nawet w okresach wzmożonej aktywności |
Warto zwrócić uwagę na jedną kwestię. Wysoka wydajność ma znaczenie tylko wtedy, gdy idzie w parze z jakością. W naszym przewodniku po 15 kluczowych wskaźnikach KPI w centrum obsługi klienta przypominamy, że sam czas obsługi, traktowany jako jedyny wskaźnik, skłania do szybkiego rozpatrywania zgłoszeń kosztem skuteczności. W tym przypadku jakość (ponad 93%) i wydajność (do 46 czynności) należy rozpatrywać łącznie.
Cztery kluczowe czynniki sukcesu
- Operacyjna elastyczność: szybka mobilizacja zespołów w zależności od potrzeb.
- Dogłębna wiedza branżowa: ciągłe szkolenia pozwalające opanować produkty i procesy.
- Jakość relacji: empatyczna i precyzyjna obsługa, która stanowi czynnik sprzyjający budowaniu lojalności klientów.
- Elastyczność i stabilność: solidne rozwiązanie do zarządzania przepływami, nawet w okresach szczytowego obciążenia lub w sytuacjach nieprzewidzianych.
Korzyści dla klienta wynikające z tego rozwiązania
- Szybka reakcja i błyskawiczna mobilizacja: zespół operacyjny, zapewniający ciągłość usług, który dostosowuje się do wahań natężenia ruchu i dotrzymuje oczekiwanych krótkich terminów.
- Wzrost wydajności: do 46 załatwionych spraw na pracownika dziennie, łącznie z połączeniami przychodzącymi i sprawami.
- Szybkie podnoszenie kompetencji: opanowanie elementów szkolenia oraz umiejętność bieżącego przekazywania informacji o wszelkich zmianach dotyczących produktów lub procesów.
Różnica Armatis
- Dogłębna wiedza branżowa: ponad 20 lat doświadczenia i 600 doradców przeszkolonych w zakresie ubezpieczeń, likwidacji szkód oraz przepisów prawnych.
- Kultura zorientowana na wyniki i trwałą satysfakcję: wskaźnik lojalności klientów powyżej 90%, zaangażowanie w kwestie społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) oraz przejrzysta komunikacja wskaźników KPI zapewniająca spokojne zarządzanie.
- Elastyczność i personalizacja: rozwiązanie dostosowane do indywidualnych potrzeb, zespoły gotowe do szybkiego działania oraz zdolność dostosowania się do szczytów natężenia ruchu.
- Zaangażowanie w jakość i zgodność z przepisami: najwyższy poziom zgodności (RODO, DDA, ISO 27001) oraz stałe wsparcie w zakresie modernizacji procesów.
- Partnerstwo wspierające rozwój: strategiczny partner, zaangażowany w sukces i trwałość działalności swoich klientów.
- Technologia i dane: płynna integracja z narzędziami klienta (CRM, telefonia, raportowanie), rozwiązania wielokanałowe oraz zaawansowane narzędzia analityczne służące do monitorowania jakości i wydajności.
Jeśli chodzi o automatyzację obsługi szkód, zapoznaj się z naszym przewodnikiem „Ubezpieczenia: automatyzacja obsługi szkód bez utraty ludzkiego wymiaru”. Zapoznaj się również z naszą ofertą dla sektora bankowości, ubezpieczeń i usług finansowych.
Jakie wskaźniki należy monitorować, aby skutecznie zarządzać likwidacją szkód?
System obsługi szkód opiera się na połączeniu jakości, skuteczności rozwiązywania spraw i wydajności. Poniższe wskaźniki pochodzą z naszego przewodnika po 15 wskaźnikach KPI. Są to ogólne wartości odniesienia, z wyjątkiem dwóch pierwszych pozycji.
| Wskaźnik | Co mierzy | Wskazówka |
|---|---|---|
| Oceny jakości | Przestrzeganie standardów dotyczących handlu | W przedstawionym przypadku przekraczały 93% |
| Sprawy załatwione przez urzędnika w ciągu jednego dnia | Wydajność, połączenia i sprawy | W przedstawionym przypadku nawet 46 |
| Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (FCR) | Odsetek zgłoszeń rozpatrzonych już podczas pierwszej wymiany wiadomości | Średnio 65–70% na rynku, 75–85% w najlepiej prosperujących ośrodkach |
| Średni czas trwania leczenia | Średni czas obsługi zgłoszenia | Około 12–18 minut w przypadku obsługi administracyjnej w ubezpieczeniach – należy przeanalizować według przyczyny |
| Współczynnik powtórzeń | Odsetek klientów, którzy dzwonią ponownie z tego samego powodu | Mniej niż 10%: dobry poziom |
| CSAT | Bezpośrednia ocena satysfakcji po interakcji | Ponad 90%: doskonały |
Sześć kwestii, które należy rozstrzygnąć przed outsourcingiem obsługi szkód
- Czy Państwa system jest w stanie obsłużyć szczytową liczbę zgłoszeń szkód bez pogorszenia terminowości?
- Czy dysponują Państwo wyszkolonymi siłami wsparcia, które można zmobilizować na żądanie?
- Czy Państwa narzędzia do obsługi połączeń telefonicznych i CRM są ze sobą połączone i zawierają pełną historię?
- Czy dbacie jednocześnie o jakość i wydajność, aby nie poświęcać jednej na rzecz drugiej?
- Czy Państwa doradcy przechodzą ciągłe szkolenia dotyczące produktów, procesów i zmian?
- Czy Państwa korespondencja jest rejestrowana, aby ograniczyć eskalację spraw do etapu reklamacji, a następnie mediacji?
Jeśli na kilka pytań odpowiedź brzmi „nie”, dobrym punktem wyjścia jest audyt: zapoznaj się z naszymi usługami audytowymi i doradczymi.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zlecić obsługę szkód na zewnątrz bez utraty jakości?
Łącząc wyspecjalizowany i przeszkolony zespół, zintegrowane narzędzia rejestrujące każdą interakcję oraz system zarządzania, który monitoruje zarówno jakość, jak i wydajność. Takie właśnie podejście zastosowano w przedstawionym przypadku, osiągając ponad 93% pozytywnych ocen jakości.
Jakie szkody obejmuje ten system?
W tym przypadku chodzi o zgłoszenia dotyczące kradzieży, uszkodzeń i awarii telefonów komórkowych, a także o zgłoszenia kierowane do działu pomocy (infolinia). Zespoły zajmują się obsługą połączeń i sprawami administracyjnymi, w tym mediacjami.
Kiedy można zwrócić się do Rzecznika ds. ubezpieczeń?
Zgodnie ze statutem instytucji „La Médiation de l’Assurance” konsument może zwrócić się do niej bezpłatnie po zakończeniu rozpatrywania swojej skargi, a w każdym razie dwa miesiące po złożeniu pierwszej pisemnej skargi do przedsiębiorcy. Następnie instytucja ta przedstawia propozycję rozwiązania, która nie jest wiążąca dla stron.
Jak poradzić sobie ze wzrostem liczby szkód?
Dzięki sprawnej organizacji oraz możliwości mobilizacji dodatkowych pracowników na żądanie, przeszkolonych w zakresie produktów i obsługi okresów wzmożonego ruchu. W przedstawionym przypadku można zmobilizować dwóch dodatkowych pracowników.
Jak mierzyć wydajność bez obniżania jakości?
Łącząc wydajność z jakością. W przedstawionym przypadku odnotowano nawet 46 spraw na pracownika dziennie, przy ponad 93% pozytywnych ocen jakości. Samotne skupianie się na czasie obsługi skłania do szybkiego rozpatrywania spraw kosztem ich skutecznego rozwiązania.
Prawidłowo załatwiona szkoda buduje lojalność klientów: wnioski firmy Armatis
Ten przypadek pokazuje, że można połączyć szybkość, jakość i elastyczność, pod warunkiem odpowiedniego przygotowania zespołów, integracji narzędzi oraz precyzyjnego zarządzania. W Armatis doszliśmy do przekonania, że w branży ubezpieczeniowej lojalność zdobywa się właśnie w momencie wystąpienia szkody.
Chcesz zapewnić klientom najwyższej jakości obsługę w modelu wielokanałowym? Dowiedz się, jak możemy zoptymalizować Twoją strategię relacji z klientami dzięki innowacyjnemu modelowi dostosowanemu do Twoich potrzeb.
Umów się na spotkanie z naszym zespołem handlowym
Zobacz też: Sprzedaż ubezpieczeń dodatkowych: jak pogodzić wyniki handlowe z zgodnością z IAS, Jak podmiot z sektora ubezpieczeń wzajemnych zwiększył skuteczność swoich kampanii handlowych oraz Energetyka: outsourcing obsługi klienta w celu ograniczenia interwencji technicznych.
Źródła
- Mediacja ubezpieczeniowa, Karta mediatora oraz Mediacja krok po kroku
- Armatis, Outsourcing obsługi klienta w sektorze bankowości, ubezpieczeń i usług finansowych (dane France Assureurs dotyczące spraw szkód)
- Armatis, 15 kluczowych wskaźników KPI w centrum obsługi klienta
