Um telemóvel roubado, partido ou avariado: o cliente que liga espera uma resposta imediata. Para a seguradora, este sinistro é um momento decisivo. É aqui que a promessa do seguro se concretiza, com prazos muito curtos a cumprir e volumes que variam.
Uma importante seguradora confiou à Armatis a gestão dos seus sinistros relacionados com roubos, quebras e avarias de telemóveis, bem como os seus fluxos de assistência recebidos. O sistema atinge mais de 93 % de avaliações de qualidade, processa até 46 operações por agente por dia e garante a continuidade do serviço, mesmo em períodos de grande afluência.
A reter
- Contexto: melhorar a gestão de sinistros relacionados com roubos, quebras e avarias de telemóveis e garantir uma qualidade irrepreensível nos processos de assistência.
- Estrutura: uma equipa dedicada, formação contínua, uma organização ágil, ferramentas interligadas (telefonia e CRM) e uma gestão orientada para a qualidade.
- Resultados: índices de qualidade superiores a 93 %, até 46 operações processadas por funcionário por dia, continuidade do serviço em períodos de pico.
- Chave: dois recursos adicionais que podem ser mobilizados a pedido para fazer face às variações na atividade.
Sinos móveis: um momento decisivo com prazos muito curtos
Uma importante seguradora pretendia melhorar a gestão e o tratamento de sinistros relacionados com roubos, quebras e avarias de telemóveis. Tinha também de garantir uma qualidade irrepreensível nos seus fluxos de assistência recebidos, mantendo-se simultaneamente flexível face às variações de atividade. O objetivo: uma experiência do cliente fluida e rápida, compatível com prazos muito curtos.
| O projeto num relance | |
|---|---|
| Setor | Seguros, B2C |
| Âmbito e canais | Multicanal |
| Sinistros tratados | Roubos, quebras e avarias nos telemóveis |
| Fluxos geridos | Chamadas de assistência recebidas (linha de apoio) e processos de sinistros |
| Dispositivo | Uma equipa dedicada, que recebe formação contínua, com reforços que podem ser mobilizados a pedido |
| Principais resultados | Índices de qualidade superiores a 93 %, até 46 atos por funcionário por dia |
Por que é que a resolução de um sinistro depende também do que acontece após a primeira chamada
O volume de sinistros é considerável. De acordo com o nosso guia sobre a externalização no setor bancário e dos seguros, que se baseia nos dados da France Assureurs, uma seguradora abre, em média, 36 000 novos processos de sinistro por dia em França, o que equivale a cerca de 13 milhões por ano. Nesta escala, cada chamada mal atendida tem um impacto significativo.
O sinistro pode ainda ter um desfecho adicional: a reclamação e, posteriormente, a mediação. A Mediação de Seguros explica na sua carta de princípios que o consumidor pode recorrer a ela gratuitamente após a conclusão do tratamento da sua reclamação e, em qualquer caso, dois meses após a sua primeira reclamação por escrito. Em seguida, apresenta uma proposta de solução no prazo de três meses a contar da admissibilidade do processo, como especifica a página «passo a passo».
| Etapa | O que está em jogo | Desafio para a seguradora |
|---|---|---|
| Declaração e assistência | O primeiro contacto, muitas vezes por telefone | Responder de forma rápida e precisa |
| Análise do processo | O tratamento administrativo do sinistro | Cumprir os prazos, registar cada troca |
| Reclamação | O cliente contesta ou fica impaciente | Evitar a escalada através de uma resposta clara |
| Mediação | Recurso gratuito, caso a discordância persista | Reduzir os litígios através de um atendimento de qualidade |
Um sinistro bem tratado desde o primeiro contacto reduz o risco de se chegar às etapas seguintes. É esse o objetivo do mecanismo implementado.
Os objetivos: rapidez, qualidade e flexibilidade
O projeto assentava em dois objetivos:
- Melhorar a rapidez e a qualidade do tratamento das chamadas recebidas e dos processos de sinistros, de modo a reforçar a satisfação e a fidelidade dos segurados.
- Garantir a flexibilidade do sistema, sendo capaz de mobilizar rapidamente equipas qualificadas, mantendo simultaneamente o nível de serviço e otimizando os custos.
Estes dois objetivos apontam em sentidos opostos. A rapidez leva a tratar os processos com celeridade, a qualidade exige que se faça um bom trabalho e a flexibilidade obriga a absorver os picos de volume sem comprometer nenhum dos dois.
O sistema Armatis: cinco pilares para garantir a qualidade em volumes variáveis
| Tijolo | O que ela traz |
|---|---|
| Equipa dedicada de consultores | Conselheiros especializados na gestão de fluxos de atendimento (linha de apoio e assistência) e no tratamento de sinistros (mediação, processos administrativos) |
| Formação contínua | Formação sobre os produtos e os processos do cliente, bem como sobre a gestão de períodos de maior volume de trabalho (períodos de pico, intervenções de apoio) |
| Organização ágil | Acessibilidade contínua e gestão proativa das flutuações, graças a dois recursos adicionais que podem ser mobilizados a pedido |
| Ferramentas e método | Uma interligação entre a telefonia da Genesys e o CRM do cliente, para garantir a rastreabilidade, o acompanhamento e a qualidade das interações |
| Gestão orientada para a qualidade | Um acompanhamento personalizado e um seguimento tanto dos pedidos de informação como dos processos, para um tratamento ágil e eficaz |
Flexibilidade: dois recursos de reserva para fazer face aos picos
O volume de um sinistro nunca é linear. Uma onda de roubos, uma série de avarias, um período festivo: a atividade varia e os prazos continuam a ser curtos. O sistema responde a esta realidade através de uma organização ágil. Esta garante uma acessibilidade contínua e uma gestão proativa das flutuações, graças a dois recursos adicionais que podem ser mobilizados a pedido.
A formação prepara estes reforços. Os consultores recebem formação sobre os produtos e os processos do cliente, mas também sobre a gestão de períodos de maior intensidade: períodos de pico e intervenções de apoio. Resultado: uma equipa operacional mobilizada rapidamente, sem interrupção do serviço, que cumpre os prazos curtos exigidos.
Telefonia e CRM interligados: a rastreabilidade como base da qualidade
A interligação entre a telefonia da Genesys e o CRM do cliente permite registar cada interação, acompanhar cada processo e controlar a qualidade. Um consultor que consulte o histórico de um sinistro não precisa de pedir que este seja repetido. Um gestor que tenha acesso às interações pode gerir a qualidade com base em factos concretos.
Esta abordagem está em consonância com a nossa visão do atendimento ao cliente omnicanal, em que o histórico é partilhado entre os canais e as equipas.
Os resultados: qualidade e produtividade a par
| Resultado | O que isso significa |
|---|---|
| Avaliações de qualidade superiores a 93 % | A manutenção de um elevado nível de qualidade na gestão de sinistros e chamadas |
| Até 46 processos tratados por funcionário por dia | Maior produtividade, independentemente das chamadas recebidas e dos processos |
| Maior satisfação do cliente | Graças à rapidez e à precisão das respostas |
| Gestão otimizada da qualidade | Maior produtividade dos consultores e um acompanhamento mais minucioso |
| Continuidade do serviço garantida | Mesmo em períodos de grande movimento |
Há um aspeto que merece destaque. Uma produtividade elevada só tem valor se for acompanhada de qualidade. O nosso guia dos 15 KPI essenciais num centro de contacto lembra que o tempo de tratamento, quando gerido isoladamente, leva a que se privilegie a rapidez em detrimento da resolução. Neste caso, a qualidade (mais de 93 %) e a produtividade (até 46 ações) devem ser analisadas em conjunto.
Quatro fatores-chave para o sucesso
- Capacidade de resposta operacional: uma mobilização rápida das equipas, consoante as necessidades.
- Conhecimento aprofundado da área de negócio: formação contínua para dominar os produtos e os processos.
- Qualidade no relacionamento: um atendimento empático e preciso, que funciona como um fator de fidelização.
- Flexibilidade e estabilidade: um sistema robusto na gestão dos fluxos, mesmo em períodos de picos ou de imprevistos.
O que o sistema oferece ao cliente
- Capacidade de resposta e mobilização imediata: uma equipa operacional, sem interrupção do serviço, que absorve as variações de fluxo e cumpre os prazos curtos exigidos.
- Maior produtividade: até 46 operações processadas por agente por dia, incluindo chamadas recebidas e processos.
- Rápida aquisição de competências: domínio dos conteúdos formativos e capacidade de transmitir continuamente quaisquer alterações nos produtos ou nos processos.
A diferença da Armatis
- Especialização setorial aprofundada: mais de 20 anos de experiência e 600 consultores com formação nas questões relacionadas com seguros, gestão de sinistros e disposições regulamentares.
- Cultura orientada para os resultados e para a satisfação sustentável: uma taxa de fidelização de clientes superior a 90 %, um compromisso com a RSE e uma comunicação transparente dos KPI para uma gestão tranquila.
- Agilidade e personalização: uma solução à medida, equipas que podem ser mobilizadas rapidamente e capacidade de adaptação aos picos de volume.
- Compromisso com a qualidade e a conformidade: um nível máximo de conformidade (RGPD, DDA, ISO 27001) e um acompanhamento contínuo para modernizar os processos.
- Uma parceria para acompanhar o crescimento: um parceiro estratégico, empenhado no sucesso e na sustentabilidade dos seus clientes.
- Tecnologia e dados: uma integração harmoniosa com as ferramentas do cliente (CRM, telefonia, relatórios), soluções omnicanal e análises avançadas para gerir a qualidade e o desempenho.
Para saber mais sobre a automatização da gestão de sinistros, leia o nosso guia «Seguros: automatizar sem desumanizar a gestão de sinistros». Descubra também a nossa oferta para o setor bancário, dos seguros e dos serviços financeiros.
Que indicadores devem ser acompanhados para orientar a gestão de sinistros?
Um sistema de gestão de sinistros deve ser orientado pela qualidade, pela resolução e pela produtividade, em conjunto. Os indicadores abaixo provêm do nosso guia dos 15 KPI. Trata-se de valores de referência gerais, com exceção das duas primeiras linhas.
| Indicador | O que mede | Referência |
|---|---|---|
| Avaliações de qualidade | O cumprimento das normas relativas ao comércio | Superiores a 93 % no caso em apreço |
| Operações processadas por funcionário e por dia | Produtividade, chamadas e processos | Até 46 no caso em apreço |
| Resolução no primeiro contacto (FCR) | A percentagem de pedidos resolvidos logo na primeira troca de mensagens | 65 a 70 % em média no mercado, 75 a 85 % nos centros com melhor desempenho |
| Duração média do tratamento | O tempo médio para tratar um contacto | Cerca de 12 a 18 minutos para tarefas administrativas no setor dos seguros, a analisar por motivo |
| Taxa de reincidência | A percentagem de clientes que voltam a ligar pelo mesmo motivo | Menos de 10 %: bom nível |
| CSAT | A satisfação imediata após uma interação | Mais de 90 %: excelente |
Seis questões a esclarecer antes de externalizar a gestão de sinistros
- O seu sistema consegue fazer face a um pico de sinistros sem comprometer os prazos?
- Dispõe de reforços treinados, que possam ser mobilizados sempre que necessário?
- As suas ferramentas de telefonia e de CRM estão interligadas e dispõem de um histórico completo?
- Acompanha a qualidade e a produtividade em simultâneo, para evitar sacrificar uma em detrimento da outra?
- Os vossos consultores recebem formação contínua sobre os produtos, os processos e as novidades?
- As vossas comunicações são registadas, de forma a limitar a escalada para a reclamação e, posteriormente, para a mediação?
Se várias respostas forem «não», uma auditoria é um bom ponto de partida: consulte os nossos serviços de auditoria e consultoria.
Perguntas frequentes
Como externalizar a gestão de sinistros sem comprometer a qualidade?
Combinando uma equipa dedicada e qualificada, ferramentas interligadas que registam cada interação e uma gestão que acompanha a qualidade em simultâneo com a produtividade. É esta a abordagem do caso apresentado, com mais de 93 % de avaliações de qualidade.
Que tipos de sinistros este sistema trata?
Neste caso, trata-se de sinistros relacionados com roubos, danos e avarias de telemóveis, bem como dos pedidos de assistência recebidos (linha de apoio). As equipas tratam das chamadas e dos processos administrativos, incluindo a mediação.
Quando é que se pode recorrer ao Provedor de Justiça do setor dos seguros?
De acordo com o regulamento da Mediação de Seguros, o consumidor pode recorrer a esta entidade gratuitamente após a conclusão do tratamento da sua reclamação e, em qualquer caso, dois meses após a sua primeira reclamação por escrito junto do profissional. A Mediação apresenta, em seguida, uma proposta de solução, que não é vinculativa para as partes.
Como fazer face aos picos de sinistros?
Graças a uma organização ágil e a reforços que podem ser mobilizados a pedido, com formação sobre os produtos e sobre a gestão de períodos de maior afluência. No caso apresentado, podem ser mobilizados dois recursos adicionais.
Como medir a produtividade sem comprometer a qualidade?
Conciliando produtividade com qualidade. O caso apresentado regista até 46 operações por agente e por dia, com mais de 93 % de avaliações de qualidade. Um tempo de processamento estritamente controlado leva a que se procese rapidamente, em detrimento da resolução.
Um sinistro bem tratado fideliza os clientes: a lição que a Armatis retira disso
Este caso demonstra que é possível conciliar rapidez, qualidade e flexibilidade, desde que se preparem as equipas, se interliguem as ferramentas e se faça uma gestão precisa. Na Armatis, ficámos com uma convicção: no setor dos seguros, é no momento do sinistro que se conquista a fidelidade.
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Fontes
- A Mediação de Seguros, a Carta do Mediador e a Mediação, passo a passo
- Armatis, Externalização da gestão da relação com o cliente nos setores bancário, dos seguros e dos serviços financeiros (dados da France Assureurs relativos aos processos de sinistros)
- Armatis, Os 15 KPI essenciais num centro de contacto
