Die Gewährleistung eines reibungslosen und personalisierten Kundenerlebnisses ist zu einer strategischen Herausforderung von höchster Bedeutung geworden. Angesichts des Aufschwungs generativer KI und fortschrittlicher digitaler Tools ist die Versuchung groß, Effizienz ausschließlich durch Automatisierung zu erzielen. Das Kundenerlebnis lässt sich jedoch nicht auf automatisierte Abläufe reduzieren: Es entsteht auch in den Momenten, in denen der Mensch den Unterschied ausmacht.
In der Folge „CX Armatis & Vous“ hebt Christian Garcia, stellvertretender Leiter der Entwicklungsabteilung bei Franfinance, ein Schlüsselkonzept hervor: die intelligente Automatisierung. Seiner Meinung nach wird es eine der großen Herausforderungen der zukünftigen Kundenreisen sein, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Präsenz bei den komplexesten Verwaltungsvorgängen zu finden.
Was ist intelligente Automatisierung?
Bei der intelligenten Automatisierung geht es nicht darum, den Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Sie zielt darauf ab, sich wiederholende oder vorhersehbare Interaktionen zu vereinfachen und zu beschleunigen, die Berater zu entlasten, damit sie sich auf komplexe Fälle mit hohem Mehrwert konzentrieren können, und die Kundenerfahrung auch in großem Maßstab reibungsloser und konsistenter zu gestalten.
Dieser Ansatz stützt sich auf Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und robotergestützte Prozessautomatisierung. Er analysiert Daten in Echtzeit, erfasst den Kontext der Anfragen und passt die Antworten entsprechend an. Er lässt sich auf alle Kanäle anwenden: Telefon, E-Mail, Chat, digitale Anwendungen oder Kundenportale. Lösungen wie SquAire Interaction veranschaulichen diese Logik konkret: Interaktionen zentralisieren, Antworten automatisieren und in Echtzeit über eine einzige, KI-gestützte Plattform steuern.
Das Ziel ist einfach: sicherzustellen, dass jede Interaktion – unabhängig vom Umfang – zielgerichtet und effizient verläuft.
Kundenwege, bei denen Eigenverantwortung im Vordergrund steht
Christian Garcia betont, wie wichtig es ist, die Automatisierung direkt in die Kundenprozesse zu integrieren, insbesondere bei Finanzdienstleistungen oder beim Zugang zu Krediten, wo bestimmte Schritte automatisiert werden können, um die Abwicklung zu beschleunigen, Self-Service-Bereiche, die es den Kunden ermöglichen, bestimmte Vorgänge selbst zu erledigen, ohne dass dabei die Qualität leidet, sowie die intelligente Bearbeitung von Anfragen durch Systeme, die die Art einer Anfrage erkennen und die am besten geeignete Lösung vorschlagen können.
Diese Logik der Kundenbefähigung steht im Mittelpunkt der aktuellen Transformation der Kundenerfahrung (CX). Das Beispiel von BPCE Financement und Armatis veranschaulicht dies konkret: Eine KI-gesteuerte Orchestrierungs-Engine zur Individualisierung jedes Kundenkontakts, die zu einem Umsatzplus von 30 % führte, während der Service zu 100 % in Frankreich verbleibt.
Drei operative Hebel zur Umsetzung intelligenter Automatisierung
Für die Bereiche Marketing, Kundenerlebnis und Kundenbeziehungen stützt sich die intelligente Automatisierung auf drei konkrete Säulen.
Wiederkehrende Interaktionen erfassen. Die Bereiche identifizieren, in denen KI einen echten Mehrwert bieten kann, ohne das Nutzererlebnis zu beeinträchtigen. Dies ist die unverzichtbare Voraussetzung für jede technologische Einführung: vom Anwendungsfall ausgehen, nicht von der Technologie.
Den Menschen dort einsetzen, wo er den Unterschied macht. Menschliche Eingriffe sollten komplexen oder emotional aufgeladenen Fällen vorbehalten bleiben. Ein im Umgang mit heiklen Situationen geschulter Berater entschärft Situationen, die ein Bot nur verschlimmern kann. Unser Artikel „KI und Kundenbeziehung: Automatisieren oder humanisieren?“ beleuchtet diesen Wendepunkt ausführlich.
Kontinuierlich messen und anpassen. Die Zufriedenheitskennzahlen, die Lösungsquote beim ersten Kontakt und die Effizienz automatisierter Abläufe im Blick behalten. Diese Hebel erfordern nicht unbedingt neue Technologien, sondern eine konsequente Steuerung und Disziplin bei der Gestaltung der Kundenpfade. Live-Chat und dialogorientierte KI bieten ein ideales Anwendungsfeld für diese Art der Echtzeitmessung.
KI im Dienste eines erstklassigen Kundenerlebnisses
Wenn sie gut durchdacht ist, steigert intelligente Automatisierung die Kundenzufriedenheit durch schnelle, präzise und personalisierte Antworten, erhöht die betriebliche Effizienz durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, ermöglicht es den Beratern, sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren, und fördert das Kundenengagement durch geeignete Self-Service-Optionen.
Dieses Hybridmodell – KI für einfache Fälle, „augmented human“ für komplexe Fälle – vertritt auch Martin Dufourcq, Geschäftsführer von Armatis Technology, in seiner Analyse „Kundenbeziehung: Zählt nur die KI?“: Es geht nicht darum, alles zu automatisieren, sondern den richtigen Grad an Integration im Dienste des Kunden und des Beraters zu finden.
Armatis unterstützt seine Kunden bei diesem Vorhaben, indem es gemeinsam mit ihnen hybride Kundenreisen entwickelt, bei denen Technologie und Mensch Hand in Hand arbeiten. Entdecken Sie unsere Kompetenzen im Bereich Kundenerlebnis.
Fazit
Intelligente Automatisierung ist kein Selbstzweck, sondern ein Hebel, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die personellen Ressourcen zu optimieren. Die richtige Balance zwischen KI und Mensch zu finden, wird eine der großen Herausforderungen der kommenden Jahre sein – und diese Balance lässt sich nicht einfach verordnen, sondern muss gemeinsam geschaffen werden, Interaktion für Interaktion.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich die komplette Folge mit Christian Garcia in „CX Armatis & Vous“ an.
Dieser Artikel wurde ursprünglich auf der LinkedIn-Seite von Armatis veröffentlicht.
