Para um utilizador profissional, uma falha no serviço não se resume a um simples incómodo. Atrasa o seu trabalho. É por isso que a relação com o cliente, no setor da saúde B2B, assenta numa exigência simples: garantir a continuidade do serviço em todas as etapas, com interlocutores capazes de resolver os problemas.
Um interveniente do ecossistema de saúde B2B enfrentou este desafio com a Armatis, combinando três alavancas: uma equipa dedicada de consultores multidisciplinares, um Sistema de Gestão da Interação com o Cliente (CIM) que unifica a gestão e qualifica os dados em cada etapa do percurso, e inquéritos de satisfação direcionados que alimentam uma melhoria contínua. Resultado: uma cobertura operacional de ponta a ponta, incidentes resolvidos por especialistas e processos mais fiáveis.
A reter
- Contexto: a renovação do parque de equipamentos, sem comprometer a qualidade do serviço.
- Âmbito: toda a cadeia de valor, desde o apoio até à colocação em funcionamento, através de vários canais.
- Medidas: equipa dedicada, inquérito de satisfação, soluções desenvolvidas em conjunto, CIM unificado.
- Vantagens: maior continuidade e fiabilidade, redução dos fatores de irritação, decisões baseadas em dados.
Renovar o parque de equipamentos sem interromper a continuidade do serviço
O ponto de partida é um projeto de dois gumes. Um interveniente do ecossistema de saúde B2B precisava de renovar o seu parque de equipamentos, manter a qualidade do serviço e acompanhar os seus utilizadores profissionais ao longo de toda a cadeia de valor: assistência, serviço pós-venda, renovação e colocação em funcionamento.
A operação exigia duas coisas em simultâneo. Em primeiro lugar, uma abordagem comercial adaptada à gestão da carteira, para manter os clientes existentes durante a transição. Em segundo lugar, uma coordenação multicanal comprovada, para que cada pedido fosse encaminhado para o interlocutor adequado, independentemente do canal por onde fosse recebido.
| O projeto num relance | |
|---|---|
| Setor | Saúde, B2B |
| Âmbito e canais | Multicanal |
| Cadeia de valor abrangida | Assistência, serviço pós-venda, renovação, colocação em funcionamento |
| Desafio | Renovar o parque de equipamentos e manter a qualidade do serviço |
| Dispositivo | Equipa dedicada, inquérito de satisfação, soluções desenvolvidas em conjunto, CIM unificado |
| Modelo operacional | Comprovado há 20 anos |
Assistência, serviço pós-venda, renovação, colocação em funcionamento: quatro etapas, quatro momentos decisivos
Um cliente empresarial não avalia uma relação com base na média. Avalia-a com base nos momentos em que precisa de alguém. Esses momentos têm um nome na gíria da experiência do cliente: os momentos da verdade. São os pontos do percurso em que a confiança se ganha ou se perde.
| Etapa da cadeia de valor | O que o utilizador profissional espera |
|---|---|
| Assistência | Um interlocutor competente, que compreende a sua situação logo na primeira conversa |
| Serviço Pós-Venda | Um incidente tratado do início ao fim, sem necessidade de fazer novos contactos |
| Renovação | Uma transição clara, sem rupturas em relação ao que funcionava |
| Colocação em funcionamento | Um início acompanhado, com informações fiáveis |
O sistema implementado pela Armatis parte desta lógica: reduzir os fatores de frustração nestes momentos decisivos, a fim de restabelecer a confiança nas soluções.
O desafio: manter a escala sem comprometer a experiência
Coordenar uma renovação de contrato em grande escala, garantindo simultaneamente a continuidade do serviço e a qualidade nos fluxos de entrada e saída de diferentes tipos e canais. Tudo isto sem prejudicar a experiência do utilizador profissional. O desafio reside nesta última frase: a escala só é aceitável se permanecer invisível para o cliente.
O projeto foi estruturado em torno de três objetivos:
- Garantir a fiabilidade e a segurança dos processamentos e transações relacionados com os percursos dos utilizadores.
- Reduzir os fatores de irritação nos momentos decisivos para restabelecer a confiança nas soluções.
- Padronizar a gestão da relação com o cliente e acelerar a resolução dos pedidos.
O sistema Armatis: cinco pilares para uma relação contínua
O sistema assenta em elementos que se complementam. Nenhum deles é suficiente por si só: é a sua articulação que garante a continuidade.
| Tijolo | O que ela traz |
|---|---|
| Equipa dedicada de consultores | Consultores com competências em várias áreas, em todos os meios de comunicação omnicanal, no âmbito de um modelo comprovado há 20 anos |
| Estudo estratégico sobre a satisfação | Inquéritos específicos e planos de ação iterativos |
| Excelência técnica e valor duradouro | Soluções aplicativas e de criação de valor, desenvolvidas em colaboração com o objetivo de garantir eficiência e fiabilidade |
| Gestão da Interação com o Cliente | Uma gestão unificada e a validação dos dados em cada etapa do percurso |
| Diagnóstico e definição de prioridades | Uma experiência abrangente para resolver os pontos de falha |
O CIM, a espinha dorsal da gestão
Um Sistema de Gestão de Interações com o Cliente (CIM) é um sistema que unifica a gestão das interações com os clientes, em todos os canais, e qualifica os dados em cada etapa do percurso. Sem uma visão unificada, cada canal apresenta a sua própria versão da relação. Com um CIM, as equipas trabalham a partir de uma mesma base e a gestão baseia-se em dados fiáveis. É também isso que permite orientar as melhorias dos processos de forma contínua.
Esta lógica está em consonância com a nossa abordagem à experiência do cliente, na qual a Gestão da Interação com o Cliente (Customer Interaction Management) constitui um dos pilares que podemos mobilizar, bem como com a nossa experiência em atendimento ao cliente omnicanal.
Uma colaboração técnica com o departamento de sistemas de informação do cliente
As soluções técnicas não são impostas, são construídas em conjunto. Esta colaboração permitiu racionalizar os processos e alcançar uma elevada taxa de processamentos fiáveis, com o apoio do Departamento de Sistemas de Informação do cliente. É este aspeto que faz a diferença entre um prestador de serviços que se limita a executar e um parceiro que garante a fiabilidade.
Ouvir para agir: o ciclo de melhoria contínua
Um inquérito de satisfação não serve para nada se acabar num painel de controlo que ninguém consulta. Neste caso, alimenta planos de ação iterativos: os comentários específicos são integrados numa abordagem ativa de melhoria contínua da qualidade. Avaliamos, identificamos o problema, agimos e voltamos a avaliar.
Há dois indicadores que servem frequentemente de base a estes inquéritos. O CSAT mede a satisfação imediata após uma interação: corresponde à percentagem de respostas 4 e 5 numa escala de 5. O NPS mede a probabilidade de recomendação: corresponde à percentagem de promotores (pontuações de 9 a 10) menos a dos detratores (pontuações de 0 a 6). Para escolher entre os dois, a nossa comparação entre NPS, CES e CSAT detalha as suas utilizações, e o nosso guia sobre o CSAT explica o cálculo.
Uma constatação no terreno, retirada do nosso guia de indicadores: a satisfação depende mais da resolução do que do tempo de espera. Um profissional que espera alguns minutos e obtém uma solução completa fica, em geral, mais satisfeito do que aquele que é atendido imediatamente, mas cujo problema não é resolvido de forma adequada. É por isso que o sistema privilegia a resolução especializada dos incidentes, em vez de se basear apenas na rapidez do atendimento.
Benefícios e resultados: o que o programa traz de novo
Destacam-se três vantagens para o cliente:
| Lucro | O que isso significa |
|---|---|
| Maior continuidade e fiabilidade | Uma especialização dedicada à resolução rápida de incidentes e uma gestão unificada que garantem uma continuidade de serviço ideal e uma maior perceção de fiabilidade |
| Experiência do utilizador mais fluida | Menos fatores de irritação, momentos-chave mais simples e agradáveis, uma experiência mais profissional e consistente |
| Decisões e ações orientadas pelos dados | Graças aos dados fiáveis e aos inquéritos de satisfação, é possível tomar decisões mais rápidas e implementar ações mais bem direcionadas |
Isso traduz-se em três resultados:
- Processos simplificados, com uma elevada taxa de processamentos fiáveis, apoiados pelo Departamento de Sistemas de Informação do cliente.
- Uma redução mensurável dos pontos de falha e uma melhoria contínua do desempenho comercial associado.
- Uma sintonia entre o ser humano e a tecnologia, que permite cumprir os prazos de implementação e resolução.
Que indicadores devem ser acompanhados para gerir uma relação com clientes empresariais?
Um sistema deste tipo é gerido com base em alguns indicadores bem escolhidos. O nosso guia dos 15 KPI essenciais num centro de contacto estabelece um princípio simples: não gerir ativamente mais de 10 indicadores e selecionar apenas aqueles que desencadeiam uma decisão. Aqui estão cinco referências úteis para a gestão de relações com clientes empresariais.
| Indicador | O que mede | Referência do guia Armatis |
|---|---|---|
| FCR (resolução à primeira interação) | A percentagem de pedidos resolvidos logo no primeiro contacto | 65 a 70 % em média no mercado, 75 a 85 % nos centros com melhor desempenho |
| Taxa de reincidência | A percentagem de clientes que voltam a contactar pelo mesmo motivo, geralmente no prazo de 7 dias | Menos de 10 %: bom nível. Mais de 15 %: problema estrutural |
| Taxa de abandono | A percentagem de chamadas atendidas dentro do prazo previsto | Regra 80/20 e 70/30 para o apoio técnico ou o back-office |
| Duração média do tratamento | O tempo médio necessário para tratar completamente um contacto | Cerca de 8 a 12 minutos para o apoio técnico, a analisar consoante o motivo |
| CSAT | A satisfação imediata após uma interação | Mais de 90 %: excelente |
Estes valores de referência são indicadores gerais, não os resultados deste cliente. Servem para orientar a sua própria gestão e para escolher os indicadores que merecem figurar no seu painel de controlo. Para saber mais sobre a implementação de um sistema de medição com um prestador de serviços, leia o nosso guia sobre a gestão de um centro de contacto externalizado.
Quatro fatores-chave para o sucesso
- Co-construção orientada para a eficácia: as soluções técnicas são desenvolvidas em colaboração para garantir a eficácia e a fiabilidade dos tratamentos.
- CIM unificado para uma gestão orientada por dados: um sistema de informação unificado aproveita os dados em cada etapa e orienta as melhorias contínuas dos processos.
- Inquéritos de satisfação integrados: os comentários específicos dos clientes fazem parte de uma abordagem ativa de melhoria contínua da qualidade.
- Perícia em vários níveis: especialistas experientes em cada nível garantem uma redução sustentável dos pontos de falha e uma melhor continuidade do serviço.
A diferença da Armatis
- Cultura de campo e gestão orientada por dados: uma aliança entre a experiência operacional no terreno e uma governação baseada em dados, através do CIM e de inquéritos, para otimizar continuamente o desempenho.
- Uma plataforma adaptável no setor da saúde B2B: uma solução comprovada e flexível, concebida para abranger toda a cadeia de valor relacional.
- Agilidade e personalização: uma solução à medida, equipas que podem ser mobilizadas rapidamente e capacidade de adaptação aos picos de tráfego, para uma continuidade do serviço sem interrupções.
Seis questões a esclarecer antes de garantir a segurança da sua relação com os clientes empresariais
Este caso diz respeito à área da saúde B2B, mas as questões que levanta aplicam-se a qualquer organização que preste apoio a utilizadores profissionais. Aqui estão seis pontos a esclarecer.
- Já mapeou a sua cadeia de valor relacional, desde o apoio até à colocação em funcionamento?
- Os vossos momentos decisivos estão identificados e quantificados?
- Os dados dos seus clientes estão organizados em cada etapa do percurso ou estão dispersos por várias ferramentas?
- As vossas inquéritos de satisfação dão origem a planos de ação ou apenas a relatórios?
- O seu sistema consegue suportar um pico de atividade, como uma renovação do parque de equipamentos, sem comprometer a qualidade?
- As vossas equipas técnicas e o vosso prestador de serviços colaboram na criação das soluções ou trabalham cada um por conta própria?
Se várias respostas forem «não», uma auditoria ao seu sistema é um bom ponto de partida. Os nossos serviços de auditoria e consultoria, bem como a nossa oferta de assistência técnica e serviço de apoio ao cliente, existem precisamente para isso.
Perguntas frequentes
O que é a Gestão da Interação com o Cliente (CIM)?
A Gestão da Interação com o Cliente é um sistema que unifica a gestão das interações com os clientes, em todos os canais, e qualifica os dados em cada etapa do percurso. Oferece às equipas uma visão comum da relação e serve de base para uma gestão orientada por dados.
Como garantir a segurança da relação com clientes profissionais do setor da saúde B2B?
Três fatores interagem: uma equipa dedicada de consultores capazes de resolver incidentes, uma gestão unificada dos dados em cada etapa do percurso e inquéritos de satisfação direcionados que alimentam planos de ação iterativos. O caso aqui apresentado baseia-se nestes três fatores, com soluções técnicas desenvolvidas em colaboração com o departamento de TI do cliente.
Por que razão se devem realizar inquéritos de satisfação específicos?
Permitem identificar os fatores de insatisfação nos momentos decisivos e estabelecer prioridades nas ações. Integradas num ciclo de melhoria contínua, transformam o feedback do cliente numa decisão, em vez de uma mera medida.
Que indicadores devem ser acompanhados numa relação com clientes empresariais?
O FCR, a taxa de repetição, a taxa de desligamento, a duração média do atendimento e o CSAT constituem uma boa base. O guia da Armatis recomenda não gerir ativamente mais de 10 indicadores e escolher aqueles que desencadeiam uma decisão.
Como externalizar a gestão da relação com o cliente sem perder o controlo da gestão?
Exigindo uma gestão unificada, indicadores partilhados e uma co-construção técnica com as vossas equipas. Neste caso, o CIM unificado e a colaboração com a Direção de Sistemas de Informação do cliente garantem esse controlo.
Garantir a segurança sem limitar a flexibilidade: o que a Armatis destaca
Renovar um parque de equipamentos sem interromper a continuidade do serviço exige mais do que uma boa equipa. Exige uma equipa dedicada, dados unificados e uma capacidade de escuta que se traduza em ações. Na Armatis, isso leva-nos a uma convicção: a confiança de um cliente profissional constrói-se nos momentos em que ele precisa de si, e não nos outros.
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Fontes
- Armatis, Os 15 KPI essenciais num centro de contacto (referências e fórmulas)
- Armatis, O que é o CSAT e como calculá-lo
- Armatis, NPS, CES, CSAT: que indicadores escolher
- Armatis: Como avaliar o desempenho do seu centro de contacto externalizado
