Einzelhandel, E-Commerce und Distribution
Ein Sektor, in dem operatives Management bedeutet, ein nahtloses, schnelles und personalisiertes Kundenerlebnis zu garantieren – insbesondere da Kund:innen und Interessent:innen häufig bereits über digitale Kanäle interagiert haben. Die Herausforderung: Effizienz, Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit in Einklang bringen – bei gleichzeitiger Anpassung an schwankende, multikanalige Nachfrage.
Transformationstrends, die wir in Ihrer Branche beobachten
Reaktionsfähigkeit und Servicequalität
An digitale Schnittstellen gewöhnte Kunden erwarten, dass Remote-Services dieselbe Verfügbarkeit und Qualität bieten wie die digitalen Lösungen, die sie nutzen.
Personalisierte Kundenbeziehungen
Kunden – insbesondere im Premiumsegment – erwarten, dass ihre Profile und Interaktionshistorien erkannt und sinnvoll genutzt werden, um sich geschätzt und gut betreut zu fühlen. Dafür sind Beziehungsintelligenz und situatives Denken gefragt.
Nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Telefon und E-Mail dominieren bei Marken mit Filialen, doch der Einsatz von Remote-Kanälen und Messaging-Plattformen im Geschäft nimmt zu. Die Herausforderung: auf allen Kanälen präsent sein, die Ihre Kunden erwarten.
Management von Nachfrageschwankungen und Spitzen
Kundenservice muss hochgradig agil sein, um auf Verkaufsaktionen (z. B. Black Friday) oder markenspezifische Kampagnen flexibel zu reagieren.
Schulung und Qualität der Berater
Da einfache Anliegen zunehmend über Self-Service-Kanäle abgewickelt werden, steigt die Komplexität der verbleibenden Kontakte. Daher sind intensive Schulungen in Empathie, Problemlösung und Fachwissen unerlässlich.
Nutzung von Daten und Technologie
Die Beherrschung mehrerer Kanäle, Analyse-Tools und der Einsatz von KI verlangen mehr technologische Kompetenz. Immer häufiger heißt das: Zusammenarbeit mit Echtzeit- oder asynchronen KI-Bots.
Unser Ansatz
Armatis ist Ihr spezialisierter, erfahrener Partner mit allen Zertifikaten für höchste Standards – mit Fokus auf Menschen, Technologie und Daten.
Menschen im Mittelpunkt der Digitalisierung
Regulatorische Vorgaben als Chance für Vertrauen nutzen
Jede Interaktion nutzen, um Kundenbeziehungen und Wissen zu vertiefen
Kennzahlen zur Customer Experience im Handel & E-Commerce
57%
der Kunden erwarten sofortige menschliche Antwort beim Kundenservice.
68%
der Verbraucher brechen den Kauf ab, wenn das Online-Erlebnis zu kompliziert oder langsam ist.
86%
der Kundeninteraktionen im Handel laufen heute über Konversationskanäle (Chat, Messenger, Social Media).
45%
der Verbraucher geben an, dass ihre Loyalität von der Qualität des After-Sales-Service abhängt.
1 von 3
Kundeninteraktionen im Handel läuft heute über Konversationskanäle (Chat, Messenger, Social Media).
60%
der Einzelhändler nutzen Bots oder KI-Lösungen für einfache Anfragen und kürzere Antwortzeiten.
Unsere Versprechen und Erfolgsfaktoren für Ihre Performance
EcoVadis Gold-Label
Top 5% der Unternehmen in Sachen CSR.
ISO 27001-Zertifizierung
Internationale Zertifizierung für Informationssicherheit.
Vorbildliches CSR-Engagement
Höchstes gesellschaftliches Engagement.
NIS2 – Bereit
Bereitschaft zur Einhaltung neuer EU-Cybersicherheitsanforderungen.
Kundenerfahrungen
Unsere maßgeschneiderten Lösungen für Einzelhandel, E-Commerce und Distribution
Omnichannel-Kundenservice
Telefon, E-Mail, Chat, Messaging und soziale Medien – ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg, mit Beratern, die in Kundenbindung, Upselling und emotionaler Kundenkommunikation geschult sind.
Vertrieb & Portfoliomanagement
Kundengewinnung, Loyalität, Cross-Selling, Wiedergewinnung abgebrochener Warenkörbe und personalisierte Empfehlungen – gesteuert durch Verhaltens- und Transaktionsdaten.
Technischer Support & Helpdesk
Level-1- und Level-2-Support für Bestellverfolgung, Zahlungen, Produktrücksendungen und Plattformnutzung
Middle- & Backoffice-Management
Auftragsprüfung, Überwachung von Lagerbeständen und Lieferungen, Lieferantenkoordination und Optimierung des After-Sales-Service.
Forderungsmanagement
Strategien für einvernehmliches Forderungsmanagement, Rückerstattungen und Streitbeilegung mit Fokus auf Kundenzufriedenheit.
Vertrauen & Sicherheit
Betrugsprävention, Transaktionssicherheit, Inhaltsmoderation und DSGVO-Konformität – für ein sicheres und reibungsloses Einkaufserlebnis.
