Einzelhandel & E-Commerce
Reibungslose, schnelle und personalisierte Kundenerfahrung
Retail und E-Commerce sind Sektoren, in denen die Qualität der Kundenbeziehung den Unterschied macht. In einer Welt, in der Kaufparcours online beginnen und manchmal im Laden enden, müssen Unternehmen Reaktionsfähigkeit, Personalisierung und Kostenkontrolle kombinieren, um anspruchsvolle Konsumenten zu binden. Armatis begleitet Sie auf der gesamten operativen Kette, von saisonalen Peaks bis zum After-Sales, mit auf Ihren Sektor geschulten Teams.
Transformationstrends, die Ihren Sektor heute prägen
Diese Transformationen definieren die Konsumentenerwartungen tiefgreifend neu. Armatis antizipiert sie und integriert sie in jedes Dispositif, das er aufbaut, damit die Kundenbeziehung ein Bindungshebel bleibt, in einem Sektor, in dem jede Interaktion zählt.
Reaktionsfähigkeit und Servicequalität
An digitale Schnittstellen gewöhnte Kunden erwarten, dass Remote-Services dieselbe Verfügbarkeit und Qualität bieten wie die digitalen Lösungen, die sie täglich nutzen. Im deutschen Markt, wo Konsumenten besonders preissensibel und qualitätsbewusst sind, ist dieser Standard keine Option, sondern Grundbedingung.
Personalisierte Kundenbeziehung
Die Erkennung des Kundenprofils und die Nutzung der Interaktionshistorie werden von Kunden implizit erwartet, insbesondere im Premiumsegment. Das erfordert relationale Intelligenz und die Fähigkeit, aus dem Standardrahmen herauszutreten, wenn es die Situation verlangt.
Nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Telefon und E-Mail dominieren noch bei Händlern mit Filialnetz, aber der Einsatz von Remote-Kanälen und Messaging-Plattformen wächst kontinuierlich. Die Herausforderung: auf allen Kanälen präsent sein, die Ihre Kunden erwarten, mit einheitlichen Standards.
Management von Schwankungen und Peaks
Die Agilität des Kundenservice-Dispositifs muss maximal sein, um auf Verkaufsaktionen (Black Friday, Cyber Monday, Weihnachten, Sommer-Sales) oder marken- und produktspezifische Ereignisse flexibel zu reagieren, ohne Qualitätsverluste.
Schulung und Qualität der Berater
Die Verlagerung einfacher Anfragen auf Self-Service-Kanäle erhöht die Komplexität der verbleibenden Kontakte. Das erfordert eine intensive Begleitung der Berater und Manager in Empathie, Problemlösung und emotionalem Management.
Nutzung von Daten und Technologie
Die Beherrschung mehrerer Kanäle, Analysetools und der Einsatz von KI erfordern wachsende technologische Kompetenz der Teams. Das bedeutet zunehmend: Zusammenarbeit mit Echtzeit- oder asynchronen KI-Bots in einem integrierten Dispositif.
Unser Ansatz
Armatis ist Ihr spezialisierter BPO-Partner im Retail und E-Commerce, der operative Dispositiven konzipiert, die Peaks absorbieren, jede Interaktion personalisieren und den Kundenservice in einen Kundenbindungshebel verwandeln.
Den Menschen in den Mittelpunkt der Digitalisierung stellen
In einem Sektor, in dem Selfcare zunimmt, bleibt der menschliche Berater auf den komplexen Momenten unverzichtbar: Streitfälle, Retouren, Reklamationen, Premium-Erfahrungen. Unsere Teams werden in Empathie, Produktkenntnis und Management emotionaler Situationen geschult, für eine reibungslose Kontinuität zwischen digitalen Parcours und menschlichem Kontakt.
Peaks absorbieren ohne Qualitätsverlust
Black Friday, Sommer-Sales, Produktlaunches, Weihnachten: im Retail und E-Commerce sind Kontaktvolumina nie linear. Armatis verfügt über ein flexibles Staffing-Modell, gestützt auf ein Netzwerk internationaler Standorte, um Peaks in wenigen Tagen zu absorbieren, ohne Serviceunterbrechung und ohne Degradierung der Kundenzufriedenheit.
Jede Interaktion nutzen, um das Kundenwissen anzureichern
Jeder Kundenkontakt erzeugt verwertbare Daten über Kaufverhalten, Reklamationsgründe und Reibungspunkte im Parcours. Armatis strukturiert die Aufbereitung und Analyse dieser Daten, um Ihre Produkte, Prozesse und Kundenerfahrung dauerhaft zu verbessern.
Zahlen, die die Kundenerfahrung im deutschen Einzelhandel und E-Commerce prägen
Bruttoumsatz mit Waren im deutschen E-Commerce 2024, erstmals seit 2021 wieder auf Wachstumskurs mit +1,1 %.
bevh, Januar 2025
bevh, Januar 2026
bevh, Januar 2026
EHI Retail Institute, Studie DACH, Sommer 2025
bevh / Oxford Economics, September 2025
bevh, Januar 2026
Unsere Verpflichtungen und Leistungsnachweise
EcoVadis Gold
Top 5 % der Unternehmen in der Nachhaltigkeitsperformance
ISO 27001
zertifiziert für Informationssicherheit
Nachhaltigkeit
höchstes Engagement auf Vorbildniveau
NIS2
bereit für neue europäische Cybersicherheitsanforderungen
Unsere maßgeschneiderten Lösungen für Einzelhandel, E-Commerce und Distribution
Omnichannel-Kundenbetreuung
elefon, E-Mail, Chat, Messaging und soziale Medien: ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte, mit Beratern, die in Kundenbindung, Upselling und emotionaler Kommunikation geschult sind.
Vertrieb & Kundenbindung
Neukundengewinnung, Loyalität, Cross-Selling, Warenkorb-Rückgewinnung und personalisierte Empfehlungen, gesteuert durch Verhaltens- und Transaktionsdaten.
Technischer Support & Helpdesk
Level-1- und Level-2-Support für Bestellverfolgung, Zahlungen, Produktretouren und Plattformnavigation.
Middle- & Backoffice
Auftragsvalidierung, Bestands- und Versandverfolgung, Lieferantenkoordination und After-Sales-Optimierung.
Inkasso & Forderungsmanagement
Außergerichtliche Inkassostrategien, Rückerstattungsbearbeitung und Streitbeilegung mit Fokus auf Kundenzufriedenheit.
Trust & Safety
Betrugsprävention, Transaktionssicherheit, Inhaltsmoderation und DSGVO-Konformität für ein sicheres und reibungsloses Einkaufserlebnis.
Häufig gestellte Fragen zum BPO im Retail und E-Commerce
Warum seinen Kundenservice im Retail und E-Commerce outsourcen?
Kundenservice im Retail auszulagern ermöglicht die Reduktion von Fixkosten, den Zugang zu spezialisierten Teams und die Absorption von Volumensschwankungen ohne Strukturinvestitionen. In einem Sektor mit starker Saisonalität bietet ein Partner wie Armatis die notwendige Flexibilität, um ein konstantes Serviceniveau zu halten, in ruhigen Phasen wie bei Peaks wie Black Friday oder den Sommer-Sales.
Wie managt Armatis Peaks im Retail?
Armatis verfügt über ein Netzwerk internationaler Standorte und ein flexibles Staffing-Modell, das eine Ressourcenanpassung in wenigen Tagen ermöglicht. Vor jedem geplanten Peak bereiten unsere Projektteams die Lasterhöhungen gemeinsam mit den Kunden vor: beschleunigtes Training, aktualisierte Scripts, verstärkte Wissensbasen. Das Ziel: jede starke Periode mit operationellen Teams starten, ohne Qualitätsdegradierung.
Welche Kanäle betreibt Armatis für Retail-Akteure?
Armatis betreibt alle Kundenservice-Kanäle für Retail und E-Commerce: Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, WhatsApp, Instant Messaging. Jeder Kanal ist in ein einheitliches Dispositif integriert, um die Konsistenz der Kundenerfahrung und die Nachvollziehbarkeit der Interaktionen zu garantieren, unabhängig vom Kontaktpunkt.
Kann Armatis After-Sales und Retouren managen?
Ja. Armatis übernimmt den gesamten Post-Kauf-Zyklus: Bestellverfolgung, Retourenmanagement, Rückerstattungsbearbeitung, Koordination mit den Logistikteams und Streitbeilegung. Diese Operationen werden von Beratern gemanagt, die auf die Besonderheiten Ihres Sektors und Ihrer Produkte geschult sind, in einer Logik der Erstlösungsquote. Angesichts der im deutschen E-Commerce besonders hohen Retourenquoten — über 40 % in der Modebranche — ist ein strukturiertes Retourenmanagement ein echter Wettbewerbsvorteil.
Wie begleitet Armatis Retailer bei ihrer internationalen Entwicklung?
Wie geht Armatis mit Betrugsprävention im E-Commerce um?
hre Performance im Retail und E-Commerce stärken
Unsere Experten begleiten Sie dabei, Ihre Herausforderungen in Chancen zu verwandeln und kundenzentrierte Erfahrungen zu schaffen, die binden.
