„Der Wandel im öffentlichen Dienst schreitet immer schneller voran. Er eröffnet bereits jetzt neue Perspektiven für eine einfachere und effizientere öffentliche Verwaltung im Alltag.“
Amélie de Montchalin, Ministerin für Transformation und den öffentlichen Dienst.
Um den neuen Nutzungsgewohnheiten, den tiefgreifenden Veränderungen in unserer Gesellschaft und den Erwartungen der Franzosen besser gerecht zu werden, erfinden sich die öffentlichen Dienste neu.
Es geht darum, die digitale Revolution zu nutzen, um den Nutzern das Leben zu erleichtern, indem öffentliche Dienstleistungen angeboten werden, die einfacher, für alle zugänglich und auf den Alltag zugeschnitten sind.
So wurden beträchtliche Mittel bereitgestellt, und das Projekt „Action Publique 2022“ wurde ins Leben gerufen, mit dem Ziel, die Digitalisierung zur tragenden Säule der Transformation der öffentlichen Dienste zu machen.
In diesem Zusammenhang wurde im April 2019 der Aktionsplan „Tech.gouv“ ins Leben gerufen, um die digitale Transformation des öffentlichen Dienstes voranzutreiben und sechs zentrale Herausforderungen anzugehen: Vereinfachung, Inklusion, Attraktivität, Kontrolle, Kosteneinsparungen und Partnerschaften.
Interview mit Tarik Abtroun, Leiter der Business Unit „Öffentliche Dienste“ und Sales Support bei Armatis.
Angesichts dieser Ambitionen und dieser Revolution im öffentlichen Dienst: Welche großen Herausforderungen müssen die Verwaltungen bewältigen?
Das Hauptziel des Aktionsplans „tech.gouv“ besteht darin, öffentliche Dienstleistungen für die Bürger zugänglicher zu machen und sie besser an deren Alltagsbedürfnisse anzupassen.
Es handelt sich um einen grundlegenden Wandel, dessen Ziel es ist, die mit den gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und ökologischen Entwicklungen verbundenen Ziele zu erreichen.
Eine Herausforderung, die sich aufgrund technologischer Entwicklungen, der Auswirkungen künstlicher Intelligenz und der Bedenken, die die Digitalisierung in Bezug auf Umwelt, Rechte und Freiheiten, Gleichberechtigung oder auch Arbeitsplätze hervorrufen kann, auf die Akzeptanz dieses Wandels (das Engagement) auswirkt.
Meiner Meinung nach besteht die größte Herausforderung darin, eine zugängliche und bürgernahe Beziehung zu gewährleisten.
Der zwischenmenschliche Kontakt ist stets wichtig, da er Zeit- und Geldverschwendung verhindert und einfache, intuitive und für alle zugängliche Lösungen innerhalb optimierter Fristen bietet – und zwar mit einem „fürsorglichen“ und „Vertrauen schaffenden“ Ansatz.
Dennoch veranlasst uns die Digitalisierung der Dienstleistungen dazu, einen kritischen Blick darauf zu werfen:
- Der erste Punkt wird von einigen positiv bewertet, da er eine Vereinfachung der Verwaltungsabläufe, eine Verkürzung der Bearbeitungszeiten und vor allem die Aufhebung der zeitlichen Beschränkungen mit sich bringt,
- Der zweite Aspekt wird durch die Entmenschlichung für andere gewichtet, die den Verlust der physischen Beziehung bedauern mögen, ganz zu schweigen von den Menschen mit „technologischer Benachteiligung oder Anfälligkeit“ (Nichtnutzer, Funklöcher), die sich aufgrund fehlenden Zugangs zu Geräten und einer Internetverbindung von den Innovationen ausgeschlossen fühlen könnten. Das Alter der Nutzer ist neben der sozio-beruflichen Kategorie eine der wichtigsten Unterscheidungsvariablen.
Die Benutzererfahrung
Wir sprechen hier weder von Kunden noch von Verbrauchern, sondern von Nutzern öffentlicher Dienstleistungen. Der Unterschied ist erheblich und spielt eine entscheidende Rolle für die Beziehung zum Nutzer und das erwartete Nutzererlebnis.
Während ein Kunde es nämlich schätzt, seine Lieblingsmarke mehrmals zu kontaktieren, um Bestellungen aufzugeben, würde der Nutzer öffentlicher Dienstleistungen lieber auf die obligatorischen und manchmal komplexen Verwaltungsvorgänge verzichten, die einen oder mehrere Anrufe erfordern 😓
Welche Hebel gibt es, um die Nutzererfahrung zu verbessern?
Wie bei jedem Produkt- oder Dienstleistungsangebot ist es vor allem wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer genau zu erfassen, um ihnen eine effektive, maßgeschneiderte und individuelle Betreuung anbieten zu können.
Die Berater sind die Botschafter des Images der öffentlichen Dienste; sie fungieren als Vermittler und müssen das Vertrauen der Nutzer gewinnen.
In diesem Zusammenhang unterscheiden wir drei Stufen der digitalen Begleitung:
- Digitale Notfälle: Der Nutzer benötigt eine sofortige Antwort sowie effiziente und schnelle Hilfe. Das Lernen steht dabei nicht im Vordergrund, ebenso wenig wie die Selbstständigkeit. Es geht darum, keinen Anspruch oder keine Beihilfe zu verlieren und keine Strafe zu riskieren. Es geht darum, unverzüglich zu handeln – oft anstelle des Begünstigten – und dabei auf sichere Weise vorzugehen.
- Digitale Inklusion: Sie zielt darauf ab, durch Begleitung (bei kurz- und mittelfristigen Bedürfnissen) schrittweise Selbstständigkeit zu erreichen, mit dem Ziel, die digitale Selbstständigkeit des Nutzers zu fördern.
- Die Förderung digitaler Kompetenzen: Dabei geht es darum, die Handlungsfähigkeit zu stärken und jedem Bürger zu ermöglichen, digitale Zusammenhänge zu verstehen und eigenverantwortlich zu handeln.
Außerdem ist es wichtig, den Nutzern eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten anzubieten, über die sie mit einem Berater in Verbindung treten können.
In diesem Zusammenhang rüsten sich die öffentlichen Dienste zusätzlich zu den interaktiven Sprachmenüs mit technischen Lösungen aus, die eine einfachere Beratung ermöglichen (kanalübergreifend, Videokonferenzen, Chat usw.).
Unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage gestellt wird, muss der Nutzer entweder eine sofortige Antwort auf seine Anfrage erhalten oder über die voraussichtlichen Bearbeitungsfristen, die einzelnen Schritte und den Bearbeitungsstand seines Antrags informiert werden.
Schließlich ist es im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses unerlässlich, die Servicequalität zu messen, genauer gesagt die vom Nutzer wahrgenommene Servicequalität; diese wird sowohl unmittelbar nach der Dienstleistung als auch im Nachhinein gemessen.
Die Rückmeldungen der Nutzer werden ausgewertet, um Maßnahmenpläne zu erarbeiten und so die Abläufe zu optimieren – für ein einzigartiges Nutzererlebnis.
Der Nutzer trägt zur Verbesserung der Dienstleistungen bei. Er teilt seine Erfahrungen mit und äußert, womit er zufrieden ist und womit nicht.
Das Vertrauen der Nutzer
69 % der Franzosen haben eher Vertrauen in die Verwaltung (Delouvrier-Barometer, 2019).
Um das Vertrauen der Nutzer zu stärken und im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses hat das Programm „Services Publics +“ die Nachfolge des Qualitätsprogramms „Marianne“ angetreten. Es bildet die gemeinsame Grundlage für das Versprechen der öffentlichen Dienste gegenüber den Nutzern.
Wie lassen sich die Grundsätze des Programms „Service +“ in die Praxis umsetzen?
Damit die Digitalisierung der Dienstleistungen ihr Potenzial voll ausschöpfen kann, muss der Nutzer in den Mittelpunkt der Beziehung gestellt werden. Die neuen Technologien dienen dazu, Prozesse und Abläufe zu optimieren, um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern.
Wie bereits erwähnt, ist es unerlässlich, die Bedürfnisse gezielt zu erfassen und vorwegzunehmen sowie die Kundenwege zu überdenken und neu zu gestalten, um sie einfacher und intuitiver zu gestalten und so den Austausch unabhängig vom Kanal effizient zu gestalten. Die Herausforderung besteht darin, einen Service anzubieten, der auf Zuhören, Empathie und Einfühlungsvermögen basiert und bei dem sich der Nutzer wertgeschätzt fühlt.
Was die Nutzer heute wollen:
- Ein Berater, der die Situation klar versteht, auch wenn eine Lösung nicht sofort in Sicht ist
- Eine schnelle und effiziente Lösung, unabhängig vom Kanal (KI, Mensch oder eine Kombination aus beidem)
- Ein individueller Service
Die Agilität der Dienstleistungen
66 % der Franzosen waren der Meinung, dass es den öffentlichen Einrichtungen gelungen ist, während der Krise die Kontinuität der Dienstleistungen aufrechtzuerhalten (Ifop-Umfrage im Auftrag von Acteurs Publics, Mai 2020).
Die Herausforderung, Dienstleistungen agil zu gestalten, ist enorm.
Wie kann man sich tatsächlich an Ereignisse anpassen, die Auswirkungen auf die öffentlichen Dienste haben?
Die Digitalisierung der öffentlichen Dienste ist eine zusätzliche Garantie für die Kontinuität der Dienstleistungen, da sie es ermöglicht, Behördengänge von jedem Ort aus, zu jeder Zeit und über jedes Gerät zu erledigen.
Aus organisatorischer Sicht bietet Telearbeit zusätzliche Flexibilität und gewährleistet die Geschäftskontinuität. Unabhängig davon, ob sie von Beginn an oder nur bei bestimmten Ereignissen zum Einsatz kommt, gehört die Telearbeit mittlerweile zu den Arbeitsmodellen von Unternehmen.
Darüber hinaus ist es unerlässlich, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu zeigen, um den Schwankungen im Kontaktvolumen gerecht zu werden, seien diese saisonbedingt oder mit bestimmten Ereignissen verbunden. Aus diesem Grund stützen sich öffentliche Einrichtungen zunehmend auf externe Partner wie Armatis, einen Experten für die „Kunden- bzw. Nutzererfahrung“, der in der Lage ist, sowohl maßgeschneiderte als auch großvolumige Partnerschaften zu verwalten.
Datenschutz
Öffentliche Einrichtungen sind besonders stark von der DSGVO betroffen, da sie eine große Menge sensibler Daten verarbeiten: personenbezogene Daten, Gesundheitsdaten und Bankdaten.
Wie lässt sich in einer digitalisierten Umgebung, in der Transaktionen und der Austausch aus der Ferne stattfinden, der Schutz der personenbezogenen Daten der Nutzer gewährleisten?
Seit einigen Jahren bereits ist der Schutz personenbezogener Daten und der Privatsphäre ein zentrales Thema im Rahmen der digitalen Transformation des öffentlichen Dienstes.
Bei Armatis orientieren sich alle organisatorischen und technischen Sicherheitsmaßnahmen im Bereich der Informationssicherheit an der Struktur der Norm ISO/IEC 27001, des PCI-DSS-Standards, den Empfehlungen der ANSSI und der DSGVO.
Ausblick
Der öffentliche Dienst ist ein Sektor, der tiefgreifende Veränderungen durchläuft und sich rasant modernisiert, um den Nutzer in den Mittelpunkt einer auf Effizienz und Zufriedenheit ausgerichteten Kundenerfahrungsstrategie zu stellen. Um den verschiedenen genannten Herausforderungen gerecht zu werden, greifen öffentliche Einrichtungen und Dienste daher zunehmend auf externes Fachwissen zurück, was diesen Experten in den kommenden Jahren vielversprechende Entwicklungsmöglichkeiten eröffnet.
