Für einen professionellen Nutzer ist ein ausfallender Dienst mehr als nur eine Unannehmlichkeit. Er verlangsamt seine Arbeit. Deshalb hängt die Kundenbeziehung im B2B-Gesundheitswesen von einer einfachen Anforderung ab: die Kontinuität des Dienstes in jeder Phase zu gewährleisten – mit Ansprechpartnern, die Probleme lösen können.
Ein Akteur aus dem B2B-Gesundheitsökosystem hat sich dieser Herausforderung gemeinsam mit Armatis gestellt und dabei drei Hebel kombiniert: ein engagiertes Team aus bereichsübergreifenden Beratern, ein Customer Interaction Management (CIM), das die Steuerung vereinheitlicht und die Daten an jedem Punkt der Customer Journey aufbereitet, sowie gezielte Zufriedenheitsumfragen, die als Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung dienen. Das Ergebnis: eine durchgängige operative Abdeckung, von Experten gelöste Vorfälle und zuverlässigere Abläufe.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Hintergrund: Erneuerung des Gerätebestands ohne Beeinträchtigung der Dienstqualität.
- Umfang: die gesamte Wertschöpfungskette, von der Unterstützung bis zur Inbetriebnahme, über verschiedene Kanäle.
- Maßnahmen: eigens dafür zuständiges Team, Zufriedenheitsumfrage, gemeinsam erarbeitete Lösungen, einheitliches CIM.
- Vorteile: Erhöhte Kontinuität und Zuverlässigkeit, weniger Störfaktoren, datengestützte Entscheidungen.
Erneuerung des Gerätebestands ohne Unterbrechung des Betriebs
Ausgangspunkt ist ein Projekt mit zwei Seiten. Ein Akteur im B2B-Gesundheitsökosystem musste seinen Gerätepark erneuern, die Servicequalität aufrechterhalten und seine gewerblichen Nutzer entlang der gesamten Wertschöpfungskette begleiten: Support, Kundendienst, Erneuerung, Inbetriebnahme.
Die Maßnahme erforderte zwei Dinge gleichzeitig. Zum einen einen auf die Kundenbindung abgestimmten Vertriebsansatz, um die bestehenden Kunden während der Übergangsphase zu halten. Zum anderen eine bewährte Multichannel-Koordination, damit jede Anfrage den richtigen Ansprechpartner findet, unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingeht.
| Das Projekt auf einen Blick | |
|---|---|
| Branche | Gesundheit, B2B |
| Umfang und Kanäle | Mehrkanal |
| Abgedeckte Wertschöpfungskette | Support, Kundendienst, Verlängerung, Inbetriebnahme |
| Thema | Den Gerätepark erneuern und die Servicequalität aufrechterhalten |
| Vorrichtung | Ein engagiertes Team, Zufriedenheitsumfrage, gemeinsam entwickelte Lösungen, einheitliches CIM |
| Geschäftsmodell | Seit 20 Jahren bewährt |
Support, Kundendienst, Verlängerung, Inbetriebnahme: vier Schritte, vier entscheidende Momente
Ein Geschäftskunde beurteilt eine Beziehung nicht anhand des Durchschnitts. Er beurteilt sie anhand der Momente, in denen er jemanden braucht. Diese Momente haben im Jargon der Kundenerfahrung einen Namen: die „Momente der Wahrheit“. Das sind die Punkte auf dem Kundenweg, an denen Vertrauen gewonnen oder verloren wird.
| Stufe der Wertschöpfungskette | Was der professionelle Anwender erwartet |
|---|---|
| Kundendienst | Ein kompetenter Ansprechpartner, der die Situation des Kunden schon beim ersten Gespräch versteht |
| Kundendienst | Ein Vorfall, der von Anfang bis Ende bearbeitet wird, ohne dass man nachhaken muss |
| Verlängerung | Ein nachvollziehbarer Übergang, ohne Bruch mit dem, was bisher gut funktioniert hat |
| Inbetriebnahme | Ein begleiteter Einstieg mit zuverlässigen Informationen |
Das von Armatis eingesetzte Konzept basiert auf folgendem Ansatz: Störfaktoren in diesen entscheidenden Momenten zu reduzieren, um das Vertrauen in die Lösungen wiederherzustellen.
Die Herausforderung: Die Skalierbarkeit zu gewährleisten, ohne Abstriche beim Nutzererlebnis zu machen
Eine groß angelegte Vertragserneuerung koordinieren und dabei die Kontinuität des Dienstes sowie die Qualität bei eingehenden und ausgehenden Datenströmen unterschiedlicher Art und über verschiedene Kanäle gewährleisten. Und das alles, ohne das Nutzererlebnis für Geschäftskunden zu beeinträchtigen. Die Herausforderung liegt in diesem letzten Satz: Der Umfang ist nur dann akzeptabel, wenn er für den Kunden unsichtbar bleibt.
Das Projekt orientierte sich an drei Zielen:
- Die Zuverlässigkeit und Sicherheit der Verarbeitungsvorgänge und Transaktionen im Zusammenhang mit den Nutzerabläufen gewährleisten.
- Reize in den entscheidenden Momenten reduzieren, um das Vertrauen in die Lösungen wiederherzustellen.
- Die Steuerung der Kundenbeziehungen standardisieren und die Bearbeitung von Anfragen beschleunigen.
Das Armatis-Konzept: fünf Bausteine für eine nahtlose Beziehung
Das System basiert auf Bausteinen, die sich gegenseitig ergänzen. Keiner reicht für sich allein aus: Erst ihr Zusammenspiel gewährleistet Kontinuität.
| Ziegelstein | Was sie bietet |
|---|---|
| Ein engagiertes Beraterteam | Berater mit interdisziplinären Kompetenzen, die alle Omnichannel-Medien abdecken, im Rahmen eines seit 20 Jahren bewährten Konzepts |
| Strategische Untersuchung zur Kundenzufriedenheit | Gezielte Untersuchungen und iterative Aktionspläne |
| Technische Exzellenz und nachhaltiger Wert | Anwendungs- und Wertschöpfungslösungen, die gemeinsam entwickelt wurden, um Effizienz und Zuverlässigkeit zu gewährleisten |
| Kundeninteraktionsmanagement | Eine einheitliche Verwaltung und Datenqualifizierung an jedem Punkt des Prozesses |
| Diagnose und Priorisierung | Umfassendes Fachwissen zur Behebung von Schwachstellen |
Das CIM – das Rückgrat der Steuerung
Ein Customer Interaction Management ist ein System, das die Verwaltung der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg vereinheitlicht und die Daten an jedem Punkt der Customer Journey aufbereitet. Ohne eine einheitliche Sichtweise liefert jeder Kanal seine eigene Version der Kundenbeziehung. Mit einem CIM arbeiten die Teams auf einer gemeinsamen Grundlage, und die Steuerung stützt sich auf zuverlässige Daten. Dies ermöglicht es auch, Prozessverbesserungen kontinuierlich voranzutreiben.
Diese Logik steht im Einklang mit unserem Ansatz für das Kundenerlebnis, bei dem das Customer Interaction Management zu den einsetzbaren Bausteinen gehört, sowie mit unserer Expertise im Bereich des Omnichannel-Kundenservices.
Eine gemeinsame technische Entwicklung mit der IT-Abteilung des Kunden
Technische Lösungen werden nicht einfach aufgezwungen, sondern gemeinsam entwickelt. Diese Zusammenarbeit hat es ermöglicht, die Prozesse zu optimieren und eine hohe Rate an zuverlässigen Abläufen zu erzielen, unterstützt durch die IT-Abteilung auf Kundenseite. Genau das macht den Unterschied zwischen einem Dienstleister, der nur ausführt, und einem Partner, der für Zuverlässigkeit sorgt.
Zuhören, um zu handeln: Der Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung
Eine Zufriedenheitsumfrage nützt nichts, wenn sie in einem Dashboard landet, das niemand öffnet. Hier fließt sie in iterative Aktionspläne ein: Das gezielte Feedback wird in einen aktiven Prozess zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung integriert. Man misst, identifiziert den Störfaktor, ergreift Maßnahmen und misst erneut.
Zwei Indikatoren dienen häufig als Grundlage für diese Umfragen. Der CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit nach einer Interaktion: Dabei handelt es sich um den Anteil der Antworten 4 und 5 von 5. Der NPS misst die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit: Dabei handelt es sich um den Anteil der Befürworter (Bewertungen von 9 bis 10) abzüglich des Anteils der Kritiker (Bewertungen von 0 bis 6). Um zwischen den beiden zu wählen, erläutert unser Vergleich von NPS, CES und CSAT die jeweiligen Anwendungsbereiche, und unser CSAT-Leitfaden erklärt die Berechnung.
Eine Beobachtung aus der Praxis, die sich aus unserem Indikatorenleitfaden ergibt: Die Zufriedenheit hängt stärker von der Lösung des Problems als von der Wartezeit ab. Ein Kunde, der einige Minuten wartet und eine umfassende Lösung erhält, ist in der Regel zufriedener als einer, der zwar sofort bedient wird, dessen Problem aber nur unzureichend gelöst wird. Aus diesem Grund setzt das System auf eine fachkundige Lösung der Probleme und nicht allein auf die Geschwindigkeit, mit der der Anruf entgegengenommen wird.
Vorteile und Ergebnisse: Was sich durch die Maßnahme ändert
Für den Kunden ergeben sich drei Vorteile:
| Gewinn | Was das bedeutet |
|---|---|
| Verbesserte Kontinuität und Zuverlässigkeit | Fachkompetenz im Bereich der schnellen Störungsbehebung und eine einheitliche Steuerung, die eine optimale Dienstkontinuität und eine wahrgenommene höhere Zuverlässigkeit gewährleisten |
| Optimierte Benutzererfahrung | Weniger Störfaktoren, einfachere und angenehmere Schlüsselmomente, ein professionelleres und einheitlicheres Erlebnis |
| Datengestützte Entscheidungen und Maßnahmen | Dank aussagekräftiger Daten und Zufriedenheitsumfragen lassen sich schnellere Entscheidungen treffen und gezieltere Maßnahmen ergreifen |
Daraus ergeben sich drei Ergebnisse:
- Optimierte Prozesse mit einer hohen Rate an fehlerfreien Verarbeitungen, unterstützt durch die IT-Abteilung auf Kundenseite.
- Eine messbare Verringerung der Schwachstellen und eine kontinuierliche Verbesserung der damit verbundenen geschäftlichen Leistungen.
- Eine Abstimmung zwischen Mensch und Technologie, die es ermöglicht, die Fristen für die Bereitstellung und die Fehlerbehebung einzuhalten.
Welche Kennzahlen sollten zur Steuerung einer Geschäftsbeziehung mit Firmenkunden herangezogen werden?
Ein solches System lässt sich anhand einiger gut ausgewählter Kennzahlen steuern. Unser Leitfaden zu den 15 wichtigsten KPIs für Contact Center basiert auf einem einfachen Grundsatz: Man sollte nicht mehr als 10 Kennzahlen aktiv überwachen und nur diejenigen berücksichtigen, die eine Entscheidung auslösen. Hier sind fünf nützliche Anhaltspunkte für die Kundenbeziehung im Geschäftsbereich.
| Indikator | Was es misst | Orientierungspunkt aus dem Armatis-Führer |
|---|---|---|
| FCR (Lösung beim ersten Kontakt) | Der Anteil der Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt geklärt wurden | Im Durchschnitt 65 bis 70 % auf dem Markt, 75 bis 85 % in den leistungsstarken Zentren |
| Wiederholungsrate | Der Anteil der Kunden, die aus demselben Grund erneut anrufen, in der Regel innerhalb von 7 Tagen | Weniger als 10 %: gutes Niveau. Mehr als 15 %: strukturelles Problem |
| Abbruchquote | Der Anteil der Anrufe, die innerhalb der Zielfrist beantwortet wurden | Standardmäßig 80/20, im technischen Support oder im Backoffice 70/30 |
| Durchschnittliche Behandlungsdauer | Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Kontakt vollständig zu bearbeiten | Etwa 8 bis 12 Minuten für den technischen Support, je nach Grund |
| CSAT | Die unmittelbare Zufriedenheit nach einer Interaktion | Über 90 %: ausgezeichnet |
Diese Richtwerte sind allgemeine Benchmarks und keine Ergebnisse dieses Kunden. Sie dienen dazu, Ihre eigene Steuerung einzuordnen und die Kennzahlen auszuwählen, die einen Platz in Ihrem Dashboard verdienen. Wenn Sie mehr über die Einrichtung eines Messsystems mit einem Dienstleister erfahren möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zur Steuerung eines ausgelagerten Kontaktzentrums.
Vier entscheidende Erfolgsfaktoren
- Effizienzorientierte gemeinsame Entwicklung: Die technischen Lösungen werden gemeinsam entwickelt, um die Effizienz und Zuverlässigkeit der Behandlungen zu gewährleisten.
- Einheitliches CIM für eine datengesteuerte Steuerung: Ein einheitliches Informationssystem nutzt die Daten in jeder Phase und leitet kontinuierliche Prozessverbesserungen ein.
- Integrierte Zufriedenheitsumfragen: Das gezielte Kundenfeedback ist Teil eines aktiven Ansatzes zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung.
- Mehrstufige Expertise: Erfahrene Experten auf jeder Ebene sorgen für eine nachhaltige Reduzierung von Schwachstellen und eine verbesserte Dienstkontinuität.
Der Armatis-Unterschied
- Praxisorientierte Kultur und datengesteuerte Steuerung: eine Verbindung aus operativem Fachwissen vor Ort und datengestützter Steuerung mithilfe des CIM und von Umfragen zur kontinuierlichen Leistungsoptimierung.
- Ein anpassungsfähiges Konzept für den B2B-Gesundheitsbereich: eine bewährte und flexible Lösung, die darauf ausgelegt ist, die gesamte Wertschöpfungskette der Kundenbeziehungen abzudecken.
- Flexibilität und individuelle Anpassung: eine maßgeschneiderte Lösung, schnell einsetzbare Teams und die Fähigkeit, sich an Spitzenauslastungen anzupassen – für eine lückenlose Dienstkontinuität.
Sechs Fragen, die Sie klären sollten, bevor Sie Ihre Geschäftsbeziehungen sichern
Dieser Fall betrifft den B2B-Gesundheitsbereich, doch die darin aufgeworfenen Fragen gelten für jede Organisation, die professionelle Nutzer betreut. Hier sind sechs Punkte, die geklärt werden müssen.
- Haben Sie Ihre Beziehungskette vom Support bis zur Inbetriebnahme abgebildet?
- Werden Ihre entscheidenden Momente erfasst und gemessen?
- Sind Ihre Kundendaten an jedem Punkt der Customer Journey qualifiziert oder auf mehrere Tools verteilt?
- Führen Ihre Zufriedenheitsumfragen zu konkreten Maßnahmen oder lediglich zu Berichten?
- Kann Ihr System einen Aktivitätsanstieg, wie beispielsweise eine Erneuerung des Gerätebestands, bewältigen, ohne dass die Qualität darunter leidet?
- Entwickeln Ihre technischen Teams und Ihr Dienstleister die Lösungen gemeinsam, oder arbeiten sie jeweils für sich?
Sollten mehrere Antworten „Nein“ lauten, ist ein Audit Ihres Systems ein guter Ausgangspunkt. Dafür stehen Ihnen unsere Audit- und Beratungsdienste sowie unser Angebot an technischem Support und Helpdesk zur Verfügung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer Interaction Management (CIM)?
Ein Customer Interaction Management ist ein System, das die Verwaltung der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg bündelt und die Daten an jedem Punkt der Customer Journey auswertet. Es bietet den Teams einen gemeinsamen Überblick über die Kundenbeziehung und dient als Grundlage für eine datengestützte Steuerung.
Wie lässt sich die Beziehung zu Geschäftskunden im B2B-Gesundheitssektor sichern?
Drei Hebel wirken hier zusammen: ein engagiertes Beraterteam, das in der Lage ist, Störungen zu beheben, eine einheitliche Datensteuerung in jeder Phase des Kundenprozesses sowie gezielte Zufriedenheitsumfragen, die in iterative Aktionspläne einfließen. Der hier vorgestellte Fall stützt sich auf diese drei Hebel, wobei die technischen Lösungen gemeinsam mit der IT-Abteilung des Kunden entwickelt wurden.
Warum sollten gezielte Zufriedenheitsumfragen durchgeführt werden?
Sie ermöglichen es, Störfaktoren an den entscheidenden Punkten zu identifizieren und Maßnahmen zu priorisieren. Eingebettet in einen Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung verwandeln sie Kundenfeedback in Entscheidungen und nicht nur in bloße Messwerte.
Welche Kennzahlen sollten bei der Betreuung von Geschäftskunden im Auge behalten werden?
Der FCR, die Wiederholungsrate, die Abbruchrate, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer und der CSAT bilden eine solide Grundlage. Der Armatis-Leitfaden empfiehlt, nicht mehr als 10 Kennzahlen aktiv zu steuern und diejenigen auszuwählen, die eine Entscheidung auslösen.
Wie kann man die Kundenbetreuung auslagern, ohne die Kontrolle über die Steuerung zu verlieren?
Indem eine einheitliche Steuerung, gemeinsame Kennzahlen und eine technische Zusammenarbeit mit Ihren Teams gefordert werden. In diesem Fall gewährleisten das einheitliche CIM und die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung auf Kundenseite diese Kontrolle.
Sicherheit ohne Einschränkung: Was Armatis daraus mitnimmt
Die Erneuerung eines Geräteparks ohne Unterbrechung des Betriebs erfordert mehr als nur ein gutes Team. Es erfordert ein engagiertes Team, einheitliche Daten und ein offenes Ohr, das zu konkreten Maßnahmen führt. Bei Armatis sind wir davon überzeugt: Das Vertrauen eines gewerblichen Kunden entsteht in den Momenten, in denen er Sie braucht – nicht in den anderen.
Sind Sie bereit, ein erstklassiges Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten? Erfahren Sie, wie wir Ihre Kundenbeziehungsstrategie mit einem innovativen und maßgeschneiderten Modell optimieren können.
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Quellen
- Armatis: Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center (Benchmarks und Formeln)
- Armatis: Was ist der CSAT und wie berechnet man ihn?
- Armatis, NPS, CES, CSAT: Welche Kennzahlen sollte man wählen?
- Armatis: Wie lässt sich die Leistung eines ausgelagerten Kontaktzentrums messen?
