Die Ratenzahlung hat sich als Standard im E-Commerce etabliert. Doch hinter der Einfachheit des „3x ohne Gebühren“ verbirgt sich eine wachsende Herausforderung: die Bearbeitung von Zahlungsausfällen, ohne die Kundenbeziehung zu beeinträchtigen. Und die Rahmenbedingungen werden strenger. Am 20. November 2026 fällt die Ratenzahlung unter den Bereich des Verbraucherkredits. Ein bedeutender Akteur im Bereich Ratenzahlung und Verbraucherkredite hat Armatis sein gesamtes außergerichtliches und vorgerichtliches Inkasso anvertraut. Das Konzept basiert auf einem speziellen Kompetenzzentrum, einer kontinuierlichen Weiterbildung der Berater, einer gemeinsam mit dem Kunden gesteuerten Optimierung sowie auf je nach Schuldner ausgewählten Kanälen. Je nach Art der Forderungen wird eine Effizienz von 20 bis 35 % bei Forderungen, die älter als 5 Tage sind, erreicht, und die Zahl der Fälle, die in ein gerichtliches Verfahren münden, wird deutlich reduziert.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Hintergrund: Außergerichtliches Inkasso und vorgerichtliche Beitreibung bei einem Anbieter von Ratenzahlungen im Omnichannel-Bereich.
- Wichtigstes Ergebnis: Eine Erfolgsquote von 20 bis 35 % bei Forderungen, die älter als 5 Tage sind, je nach Art der Datensätze.
- Auswirkungen: weniger Rechtsstreitigkeiten, 3- bis 4-mal sicherere Zahlungspläne, eine als aufklärender empfundene Inkassopraxis.
- Schlüsselbegriffe: Kompetenzzentrum für Inkasso, Fortbildung, kontinuierlich angepasste Mahnskripte und -szenarien, kontrollierter Medienmix.
Einnahmen sichern, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden: Die Herausforderung für einen Anbieter von Ratenzahlungen
Seit mehreren Jahren beauftragt dieser Kunde Armatis mit der gesamten außergerichtlichen und vorgerichtlichen Forderungseintreibung. Der Aufgabenbereich umfasst alle Phasen des Mahnwesens bei B2C-Kunden, von den ersten Zahlungsausfällen bis hin zu vorgerichtlichen Maßnahmen, wobei ein aufklärender und lösungsorientierter Ansatz verfolgt wird.
Es geht um mehr als nur den Zahlungseingang. Es geht um das Markenimage, die Rentabilität des Ratenzahlungsmodells und die Einhaltung der Vorschriften bei jeder Interaktion mit einem Kunden, der mit seinen Zahlungen im Rückstand ist.
| Das Projekt auf einen Blick | |
|---|---|
| Branche | Bank- und Versicherungswesen |
| Kunde | Führender Anbieter von Ratenzahlungen und Verbraucherkrediten |
| Umfang und Kanäle | Forderungseinzug, Omnichannel |
| Ziel | B2C-Schuldner: Von der ersten Zahlungsausfall bis zur vorgerichtlichen Beilegung |
| Betroffene Produkte | Ratenzahlungen in 3 oder 4 Raten |
| Wichtigstes Ergebnis | 20 bis 35 % Erfolgsquote bei Forderungen, die älter als 5 Tage sind, je nach Art der Datensätze |
Was sich am 20. November 2026 bei der Ratenzahlung ändert
Die Verordnung Nr. 2025-880 vom 3. September 2025 setzt die EU-Richtlinie (EU) 2023/2225 über Verbraucherkredite um. Ihre Bestimmungen gelten ab dem 20. November 2026, und zu diesem Zeitpunkt bereits bestehende Verträge unterliegen weiterhin dem bisherigen Recht, wie „La finance pour tous“ präzisiert.
Konkret bedeutet dies, dass die „Zahlung in drei Raten ohne zusätzliche Kosten“ nicht mehr nur eine einfache Kaufannehmlichkeit ist, sondern zu einem Verbraucherkredit wird. Das Dekret Nr. 2026-105 vom 19. Februar 2026 verschärft laut Service-Public.fr zudem die Informationspflichten vor Vertragsabschluss, insbesondere hinsichtlich der Folgen eines Zahlungsausfalls.
Was das Inkasso angeht, ist die Botschaft eindeutig. Der Schuldner wird bereits bei Vertragsabschluss besser informiert, und die Anbieter von Ratenzahlungen müssen die Bonität ihrer Kunden prüfen, wie Younited erklärt. Mahnungen, die wie Druck wirken, werden in diesem neuen Kontext weniger Platz haben.
Der Rahmen für die außergerichtliche Beitreibung: Was Sie beachten sollten
Die außergerichtliche Eintreibung von Forderungen im Auftrag Dritter unterliegt bestimmten Vorschriften. Die wichtigsten Bestimmungen sind laut dem Merkblatt der DGCCRF in den Artikeln L. 124-1 und R. 124-1 bis R. 124-7 der Zivilvollstreckungsordnung festgelegt.
| Orientierungspunkt | Was darin vorgesehen ist |
|---|---|
| Schriftliche Vereinbarung | Die außergerichtliche Beitreibung darf erst nach Abschluss einer schriftlichen Vereinbarung mit dem Gläubiger erfolgen, in der die Befugnis erteilt wird, in dessen Namen Zahlungen entgegenzunehmen (Légifrance) |
| Versicherung und spezielles Konto (Art. R. 124-2) | Eine Berufshaftpflichtversicherung und ein Konto, das ausschließlich für die zugunsten der Gläubiger eingezogenen Gelder bestimmt ist |
| Schreiben an den Schuldner (Art. R. 124-4) | Angaben zum Inkassobeauftragten und zum Gläubiger, Rechtsgrundlage und Höhe des geschuldeten Betrags, Zahlungsmodalitäten (Légifrance) |
| Kosten (Art. L. 111-8) | Verbot, dem Schuldner Inkassokosten in Rechnung zu stellen, die ohne vollstreckbaren Titel entstanden sind |
Diese Tabelle dient als Orientierungshilfe und stellt keine Rechtsberatung dar. Jede Regelung muss mit der Rechtsabteilung des Auftraggebers abgestimmt werden.
Die Herausforderung: Finanziell erfolgreich zu sein, ohne das Markenimage zu beeinträchtigen
Die Herausforderung lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Es gilt, finanzielle Leistung (Effizienzquote, Sicherung der Zahlungseingänge) mit einem verantwortungsvollen Umgang mit Kundenbeziehungen in einem sensiblen regulatorischen Umfeld in Einklang zu bringen, das sowohl von den Aufsichtsbehörden als auch von den Verbrauchern genau beobachtet wird.
Das Projekt gliederte sich in drei Schwerpunkte:
- Gewährleistung eines erstklassigen Inkassoservices unter strikter Einhaltung der Vorschriften und der branchenüblichen Praktiken.
- Bei allen Interaktionen mit Kunden, die ihre Rechnungen nicht begleichen, ein hohes Maß an Ethik und Compliance wahren.
- Das Markenimage wahren und gleichzeitig die Zahlungseingänge sowie die Rentabilität des Ratenzahlungsmodells sichern.
Daraus ergaben sich drei Ziele:
- Die Zahlungseingänge aus jüngeren Forderungen (über 5 Tage im Rückstand) maximieren, ohne systematisch auf gerichtliche Schritte zurückzugreifen.
- Das Risiko einer Überlastung und von Spannungssituationen mit den Schuldnern minimieren.
- Das Inkasso als Hebel zur Wiedergewinnung von Kunden nutzen, insbesondere bei Kunden mit mehreren Außenständen.
Das Armatis-Konzept: ein Kompetenzzentrum für Inkasso
| Ziegel | Was sie bietet |
|---|---|
| Kompetenzzentrum Inkasso | Ein engagiertes Team, das speziell für die außergerichtlichen und vorgerichtlichen Verfahren im Bereich der Ratenzahlung geschult wurde |
| Robuste Formvorrichtung | Eine verstärkte und kontinuierliche Begleitung, um den Kompetenzaufbau der Berater sicherzustellen |
| Innovation und kontinuierliche Verbesserung | Ein gemeinsam mit dem Kunden gesteuerter Prozess: Anpassung der Skripte, Mahnszenarien, Segmentierung der Forderungen |
| Einführung neuer Medien | Eine schrittweise Einführung (soziale Netzwerke, Chat usw.), um die Schuldner über ihre bevorzugten Kanäle zu erreichen |
Was Armatis tagtäglich leistet
- Außergerichtliches Inkasso und vorgerichtliche Maßnahmen: alle Schritte der Mahnung bei B2C-Kunden, von den ersten Zahlungsausfällen bis hin zu vorgerichtlichen Maßnahmen, mit einem aufklärenden und lösungsorientierten Ansatz.
- Sichere Zahlungsabwicklung in 3 oder 4 Raten: Überwachung der Ratenzahlungspläne, um die Kontinuität der Zahlungspläne zu gewährleisten und Zahlungsausfälle zu vermeiden.
- Multichannel-Management der Kundenkommunikation: Anrufe, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – jeder Kanal wird nur dann genutzt, wenn er einen Mehrwert schafft.
Auf unserer Seite zum Thema Forderungsmanagement wird dieses Angebot näher erläutert. Dort wird darauf hingewiesen, dass Armatis über eine IOBSP-Zulassung für das Zahlungsmanagement verfügt und nach PCI DSS sowie ISO 27001 zertifiziert ist.
Pädagogik statt Druck: Wie eine Mahnung zum Hebel wird
Ein Schuldner, der sich in die Enge getrieben fühlt, verschließt sich. Ein Schuldner, der seine Situation versteht und eine Lösung sieht, ist eher bereit, seine Schulden zu begleichen. Das Verfahren basiert auf dieser Logik: einem eher pädagogischen, gezielteren und weniger aufdringlichen Ansatz.
Drei Mechanismen machen dies möglich:
- Ein gekonnt eingesetzter Medienmix. Der Kanal wird entsprechend dem Schuldner ausgewählt, nicht nach den Erleichterungen für den Inkassobeauftragten.
- Reklamationen als Hebel zur Begleichung von Forderungen. Jede Interaktion, selbst wenn sie konfliktreich ist, wird zu einer Gelegenheit für Verhandlungen und Zahlungen.
- Die Rückgewinnung von Kunden mit mehreren Zahlungsrückständen, d. h. von Kunden, bei denen mehrere Zahlungsvorfälle vorliegen: Lösung des Problems, Wiedergewinnung des Vertrauens, Wiederaufbau einer solideren Kundenbeziehung.
Das Inkasso ist dann nicht mehr nur ein einfacher Kostenfaktor. Es wird zu einem Hebel zur Sicherung des Geschäftsmodells und zur Kundenbindung. Unser Leitfaden zur Auslagerung des außergerichtlichen Inkassos erläutert die Kriterien für die Auswahl eines Dienstleisters.
Die Ergebnisse: Was sich messen lässt
| Ergebnis | Was das bedeutet |
|---|---|
| 20 bis 35 % Erfolgsquote bei Forderungen, die älter als 5 Tage sind | Eine Einziehungsquote bei neueren Forderungen, die je nach Art der Datensätze variiert |
| Bessere Sicherung der 3x/4x-Pläne | Bessere Einhaltung von Fristen und ein Rückgang der Zahl der Fälle, die in ein Gerichtsverfahren münden |
| Bessere Wahrnehmung der Beitreibung | Ein pädagogischerer, weniger aufdringlicher und gezielterer Ansatz |
Die Spanne von 20 bis 35 % ist eine ehrliche Angabe. Nicht alle Forderungsdateien sind gleich: Das Alter der Forderungen, die Art des Schuldners und die Vorgeschichte spielen eine entscheidende Rolle. Eine einheitliche Zahl würde diese Realität verschleiern.
Vier entscheidende Erfolgsfaktoren
- Ein gut abgestimmter Multichannel-Medienmix: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – jeder Kanal wird nur dann genutzt, wenn er einen Mehrwert schafft.
- Reklamationen als Hebel zur Abrechnung: Jede Interaktion wird zu einer Gelegenheit für Verhandlungen und Zahlungen.
- Die Rückgewinnung von Kunden mit mehreren Zahlungsrückständen: Lösung des Problems, Wiedergewinnung des Vertrauens, Wiederaufbau einer gesünderen Beziehung.
- Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung: Prozesse, Zielsetzung, Abläufe – alles wird kontinuierlich zwischen Armatis und dem Kunden optimiert.
Der Armatis-Unterschied
- Ein Kompetenzzentrum für Inkasso: Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Ethik und Leistungsstärke verstärken sich gegenseitig.
- Teams, die kontinuierlich geschult werden und in der Lage sind, ihre Botschaft und den Kommunikationskanal an jede Situation anzupassen.
- Eine langfristige partnerschaftliche Beziehung, in der das Inkasso nicht mehr nur ein Kostenfaktor ist, sondern zu einem Hebel zur Sicherung des Geschäftsmodells und zur Kundenbindung wird.
Welche Kennzahlen sollten zur Steuerung eines außergerichtlichen Inkassos herangezogen werden?
Ein guter Indikator führt zu einer Entscheidung. Hier sind die Indikatoren aufgeführt, die ein solches System strukturieren. Diese Tabelle dient als Orientierungshilfe für die Steuerung und stellt keine Liste der Ergebnisse dieses Kunden dar.
| Indikator | Was es misst | Warum sollte man ihm folgen? |
|---|---|---|
| Effizienzrate nach Dateityp | Die Inkassoerfolge nach Fälligkeitsdauer und Art der Forderung | Er vermeidet es, eine Datei anhand des Durchschnitts einer anderen zu bewerten |
| Anteil der Fälle, die in ein Gerichtsverfahren münden | Fälle, die nicht gütlich beigelegt werden konnten | Das ist das erste Anzeichen dafür, dass der pädagogische Ansatz erfolgreich ist. |
| Einhaltung der Zeitpläne 3x/4x | Die Einhaltung der Ratenzahlungspläne | Er misst die tatsächliche Sicherheit der Zahlungseingänge |
| Kontaktintensität pro Schuldner | Die Anzahl der Anfragen pro Fall | Damit lässt sich eine Überlastung erkennen |
| Qualitätskonformitätsrate | Einhaltung von Standards: Haltung, Genauigkeit, Prozesse, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften | Richtwert aus dem Armatis-Leitfaden zu KPIs: 90 % und mehr, gutes Niveau |
Sechs Fragen, die vor der Einführung oder Auslagerung des BNPL-Inkassos geklärt werden müssen
- Ist Ihr Prozess für den 20. November 2026 vorbereitet, insbesondere hinsichtlich der Informationen, die dem Kunden im Falle eines Zahlungsausfalls bereitgestellt werden?
- Segmentieren Sie Ihre Forderungen nach Fälligkeit und nach Art der Datei?
- Sind Ihre Skripte und Mahnskenarien lehrreich und werden sie regelmäßig überarbeitet?
- Wählen Sie den Kontaktkanal je nach Schuldner aus?
- Erkennen Sie Überlastung, und wissen Sie, wie Sie sie stoppen können?
- Teilen Sie Ihre Kennzahlen mit Ihrem Dienstleister und steuern Sie die Verbesserungen gemeinsam?
Sollten mehrere Antworten „Nein“ lauten, ist ein Audit ein guter Ausgangspunkt: Informieren Sie sich über unsere Audit- und Beratungsdienstleistungen. Unsere Expertise erstreckt sich auf den gesamten Bank-, Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein außergerichtliches Inkasso?
Beim außergerichtlichen Inkasso werden die Mahnungen und Verhandlungen mit den Schuldnern vor Einleitung gerichtlicher Schritte einem spezialisierten Dienstleister übertragen. Es basiert auf direktem Kontakt und auf Zahlungsvereinbarungen, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind. Dieser Ansatz ist schneller, kostengünstiger und schadet der Kundenbeziehung weniger als gerichtliche Schritte.
Gilt eine Ratenzahlung als Verbraucherkredit?
Ja, ab dem 20. November 2026. Die Verordnung vom 3. September 2025, mit der die EU-Richtlinie 2023/2225 umgesetzt wird, bezieht die kurzfristige Ratenzahlung – auch gebührenfrei – in den Geltungsbereich des Verbraucherkredits ein. Zu diesem Zeitpunkt bereits bestehende Verträge unterliegen weiterhin dem bisherigen Recht.
Was sagt das Gesetz zur außergerichtlichen Eintreibung?
Die Tätigkeit unterliegt den Artikeln L. 124-1 und R. 124-1 bis R. 124-7 der Zivilvollstreckungsordnung. Sie setzt eine schriftliche Vereinbarung mit dem Gläubiger, eine Berufshaftpflichtversicherung und ein spezielles Konto für die eingezogenen Gelder voraus. Die Kosten für Inkassomaßnahmen, die ohne vollstreckbaren Titel durchgeführt werden, dürfen dem Schuldner nicht in Rechnung gestellt werden.
Wie kann man Forderungen eintreiben, ohne das Markenimage zu schädigen?
Indem wir einen pädagogischen, zielgerichteten und weniger aufdringlichen Ansatz verfolgen, den Kommunikationskanal individuell auf den Schuldner abstimmen, die Berater kontinuierlich schulen und eine übermäßige Belästigung vermeiden. Genau dieser Ansatz wurde im vorliegenden Fall verfolgt und hat dazu geführt, dass weniger Fälle in ein Rechtsstreitverfahren mündeten.
Was ist der Unterschied zwischen außergerichtlichem Inkasso und vorgerichtlichem Inkasso?
Das außergerichtliche Inkasso erfolgt ohne Gerichtsverfahren, durch Mahnungen und Verhandlungen. Die vorgerichtliche Phase ist die Phase, die dem Gang vor Gericht vorausgeht. In diesem Fall begleitet Armatis alle diese Schritte, von den ersten Zahlungsausfällen bis hin zu den vorgerichtlichen Maßnahmen.
Inkasso als Vertrauensfaktor: Was Armatis daraus mitnimmt
Das Inkasso stellt Leistung und Kundenbeziehung nicht gegeneinander. Dieser Fall zeigt, dass ein pädagogischer Ansatz, ein gut gewählter Kanal und ein kontinuierlich geschultes Team den Zahlungseingang verbessern und gleichzeitig das Markenimage schützen. Wir bei Armatis sind davon überzeugt: In einer Zeit, in der Ratenzahlungen zu Krediten werden, ist die Art und Weise der Mahnung Teil der Marke.
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Quellen
- Service-Public.fr, Verbraucherkredite: Die Vorschriften werden angepasst, um einer Überschuldung vorzubeugen (Verordnung Nr. 2025-880, Erlass Nr. 2026-105, Inkrafttreten am 20. November 2026)
- Finanzdienstleistungen für alle, Verbraucherkredite: neue Vorschriften ab 2026
- Donneespersonnelles.fr, Ratenzahlung: Was sich am 20. November 2026 ändert
- Younited, Verbraucherkreditgesetz: Wie ist der Stand bei der neuen Richtlinie?
- DGCCRF, Außergerichtliche Eintreibung von Forderungen: Was Sie wissen müssen
- Légifrance, Zivilvollstreckungsordnung, Kapitel IV: Außergerichtliche Beitreibung (R. 124-1 bis R. 124-7)
- Armatis, Forderungsmanagement und die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
