Das Zeitalter des vernetzten Kunden setzt einen neuen Standard: überall und jederzeit präsent zu sein … und vor allem nahtlos. Die Verbraucher wechseln vom Chat zur E-Mail, von WhatsApp zum Telefon – mit einer einfachen Erwartung: eine schnelle und einheitliche Antwort zu erhalten, unabhängig vom Kanal.
Der Omnichannel-Kundenservice ist ein Ansatz, bei dem alle diese Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, Instant Messaging) in einem einzigen, synchronisierten System zusammengeführt werden. Jede Interaktion fügt sich in einen logischen Zusammenhang ein: Der Kunde muss seine Anfrage niemals wiederholen, unabhängig vom genutzten Kanal oder dem Zeitpunkt des Gesprächs.
Viele Unternehmen glauben bereits, dieses Kundenerlebnis zu bieten. In Wirklichkeit haben sie jedoch oft ein Multichannel-Modell eingeführt: Es gibt zwar mehrere Kanäle, diese arbeiten jedoch isoliert voneinander, ohne Informationen untereinander auszutauschen. Die Folge: Die Kommunikation wird fragmentiert, Informationen gehen verloren, und das Kundenerlebnis ist alles andere als reibungslos.
Das Wichtigste auf einen Blick: Beim Multichannel-Ansatz werden die Kanäle vervielfacht, beim Omnichannel-Ansatz werden sie vereint. Genau diese Vereinheitlichung – in Bezug auf Technologie, Daten und Teams – verwandelt eine einfache Multichannel-Präsenz in echte Kontinuität der Dienstleistungen.
1. Begriffsbestimmungen: Klärung der Fachbegriffe
Bevor wir uns mit den Unterschieden zwischen Multichannel und Omnichannel befassen, wollen wir zunächst mit einigen wichtigen Definitionen die Grundlagen schaffen:
Ein-Kanal-Ansatz: Traditioneller Ansatz, bei dem das Unternehmen nur einen einzigen Kontaktpunkt zu seinen Kunden nutzt (z. B. ausschließlich im Geschäft oder ausschließlich per Telefon).
Multichannel: Bereitstellung mehrerer unabhängiger Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke), die jeweils isoliert voneinander funktionieren, ohne Informationen auszutauschen.
Cross-Channel: Eine Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes, bei dem die Kanäle beginnen, miteinander zu interagieren und sich gegenseitig zu ergänzen (Beispiel: Online-Kauf mit Abholung im Geschäft).
Omnichannel: Vollständige Integration aller Kanäle mit Echtzeit-Abgleich der Kundenhistorie für ein nahtloses und durchgängiges Kundenerlebnis.
Organisatorische Silos: Abschottung zwischen Teams, Tools oder Abteilungen, die den Informationsaustausch behindert und zu Brüchen im Kundenerlebnis führt.
Kundenubiquität: Die Fähigkeit des modernen Kunden, innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums gleichzeitig oder nacheinander auf mehreren Kanälen präsent und aktiv zu sein.
2. Multichannel: breite Präsenz, begrenzte Verbindungen
Was versteht man unter Multichannel?
Der Multichannel-Ansatz stellt den ersten Schritt zur Modernisierung für Unternehmen dar, die sich vom Single-Channel-Ansatz lösen. Die Idee ist einfach: dort präsent zu sein, wo sich die Kunden befinden, indem man die Kontaktpunkte vervielfacht. Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke, SMS, mobile App … jeder neue Kanal wird zu einem zusätzlichen Zugang zu Ihrem Unternehmen.
Das Hauptziel des Multichannel-Ansatzes besteht darin, die Reichweite zu vergrößern und die Sichtbarkeit zu erhöhen. Je auf mehr Kanälen Sie präsent sind, desto mehr unterschiedliche Kundensegmente erreichen Sie. Manche bevorzugen das Telefon, andere die E-Mail, wieder andere die sozialen Netzwerke. Der Multichannel-Ansatz zielt darauf ab, dieser Vielfalt an Präferenzen gerecht zu werden.
Wie funktioniert Multichannel?
Bei einem Multichannel-Ansatz arbeitet jeder Kanal unabhängig voneinander. Oft verfügt er über eigene Teams, eigene Tools, manchmal sogar über eigene Ziele und Budgets. Ein Kunde, der Sie zunächst per E-Mail und anschließend telefonisch kontaktiert, interagiert in Wirklichkeit mit zwei unterschiedlichen Einheiten innerhalb Ihres Unternehmens.
Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Eine Kundin kauft in Ihrem stationären Geschäft einen Lippenstift. Einige Tage später erhält sie einen Newsletter, in dem ihr ein Rabatt auf genau diesen Lippenstift angeboten wird, den sie gerade erst gekauft hat. Warum? Weil das E-Mail-Marketing-System nicht mit dem Kassensystem im Geschäft kommuniziert. Die Kanäle laufen parallel, ohne sich zu überschneiden.
Die Vorteile des Multichannel-Ansatzes
Erweiterte Reichweite: Sie erreichen mehr Kunden, indem Sie dort präsent sind, wo sie sich von Natur aus aufhalten. Jeder zusätzliche Kanal bietet eine neue Kontaktmöglichkeit.
Flexibilität für den Kunden: Die Kunden können je nach Situation, persönlicher Vorliebe oder Dringlichkeit ihres Anliegens den für sie am besten geeigneten Kanal wählen.
Schrittweise Einführung: Sie können die Kanäle schrittweise einführen, je nach Ihren Ressourcen und Ihrem digitalen Reifegrad, ohne von Anfang an eine komplexe technologische Infrastruktur zu benötigen.
Anfänglich überschaubare Kosten: Da keine komplexe Integration erforderlich ist, ist die anfängliche Einführung kostengünstiger als bei einer Omnichannel-Lösung, was für KMU oder Unternehmen in der Wachstumsphase von Bedeutung sein kann.
Die Grenzen des Multichannel-Ansatzes
Zerklüftetes Kundenerlebnis: Ein Kunde, der über mehrere Kanäle mit Ihnen interagiert, macht mehrere unterschiedliche Erfahrungen, die manchmal nicht miteinander übereinstimmen. Er muss seine Angaben wiederholen, seine Anfragen umformulieren und dabei Zeit verlieren.
Informationssilos: Die über einen Kanal gesammelten Daten bleiben voneinander abgeschottet. Sie haben keinen umfassenden Überblick über die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden, was Ihre Möglichkeiten zur Personalisierung und Vorausschau einschränkt.
Komplexe Verwaltung: Die Verwaltung mehrerer unabhängiger Kanäle erfordert erhebliche Ressourcen: eigene Teams für jeden Kanal, zahlreiche Tools und spezielle Schulungen. Die Betriebskosten können schnell in die Höhe schnellen.
Inkonsistenzen und Frustrationen: Ein Kunde kann je nach genutztem Kanal unterschiedliche Antworten erhalten, was zu Verwirrung führt und das Vertrauen untergräbt. Diese Inkonsistenzen wirken sich direkt auf die Zufriedenheit aus.
Unvollständig genutzte Daten: Ohne Vernetzung der Kanäle entgeht Ihnen eine Fülle von Informationen über die tatsächlichen Kundenwege und Verbesserungsmöglichkeiten.
3. Omnichannel: ein einheitliches und intelligentes Kundenerlebnis
Was ist Omnichannel?
Omnichannel bedeutet nicht nur, auf mehreren Kanälen präsent zu sein: Es synchronisiert diese Kanäle, verbindet sie miteinander und lässt sie miteinander kommunizieren, um ein einzigartiges und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Das Ziel ist nicht mehr die bloße Vermehrung der Kontaktpunkte, sondern deren intelligente Abstimmung auf der Grundlage einer einheitlichen Sichtweise auf den Kunden.
Bei einem Omnichannel-Ansatz interagiert der Kunde nicht mehr mit einzelnen Kanälen, sondern mit ein und demselben Unternehmen, das ihn erkennt, sich an ihn erinnert und seine Reaktion unabhängig vom genutzten Kanal anpasst. Das Unternehmen passt sich der Customer Journey an, und nicht umgekehrt.
Wie funktioniert der Omnichannel-Ansatz?
Der Omnichannel-Ansatz basiert auf drei grundlegenden Elementen, die ihn grundlegend vom Multichannel-Ansatz unterscheiden.
Eine einheitliche Plattform: Alle Kanäle speisen Daten in dieselbe zentralisierte Kundendatenbank ein und greifen darauf zu. Jede Interaktion, unabhängig vom Kanal, ergänzt diese Gesamtübersicht in Echtzeit.
Vernetzte Systeme: Die technologischen Tools kommunizieren miteinander. Ihr CRM steht im Austausch mit Ihrem Kassensystem, Ihrer E-Commerce-Plattform, Ihrer Chat-Lösung und Ihren sozialen Netzwerken. Die Informationen werden sofort weitergegeben.
Teamübergreifende Zusammenarbeit: Die Berater haben unabhängig von ihrem Fachgebiet Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie. Die Grenzen zwischen den Teams verschwimmen zugunsten eines kundenorientierten, kooperativen Ansatzes.
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde startet um 10 Uhr morgens eine Anfrage per Live-Chat. Um 15 Uhr ruft er Ihren Kundenservice an. Der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, sieht sofort den Chat vom Vormittag, kennt den Kontext, die angesehenen Produkte und die Kaufhistorie. Er kann das Gespräch genau dort fortsetzen, wo es unterbrochen wurde, ohne fragen zu müssen: „Können Sie mir Ihr Problem noch einmal schildern?“ Anschließend erhält derselbe Kunde eine zusammenfassende E-Mail, die beide Interaktionen berücksichtigt. Das ist Omnichannel in der Praxis.
Die konkreten Vorteile des Omnichannel-Ansatzes
Höhere Zufriedenheit und stärkere Kundenbindung: Studien zeigen, dass Unternehmen, die Omnichannel-Strategien einsetzen, durchschnittlich 89 % ihrer Kunden binden, während es bei Unternehmen mit einem schwachen Omnichannel-Ansatz nur 33 % sind. Ein nahtloses Kundenerlebnis schafft eine dauerhafte Bindung an die Marke.
Überlegene Vertriebsleistung: Kunden, die drei oder mehr Kanäle nutzen, um mit einer Marke zu interagieren, weisen eine um 287 % höhere Kaufhäufigkeit auf als diejenigen, die nur einen einzigen Kanal nutzen. Der Omnichannel-Ansatz verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern generiert auch direkt Umsatz.
Operative Effizienz: Durch die Vermeidung von Doppelarbeit und unnötigen Weiterleitungen verkürzt der Omnichannel-Ansatz die Bearbeitungszeit von Anfragen und erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt. Die Teams gewinnen an Produktivität.
Umfassende Kundenkenntnis: Die Analyse der Omnichannel-Kundenwege liefert wertvolle Erkenntnisse über Kaufverhalten, Präferenzen und Reibungspunkte. Anhand dieser Daten können Sie Ihre Kundenbeziehungs- und Vertriebsstrategie kontinuierlich optimieren.
Entscheidender Wettbewerbsvorteil: In einem gesättigten Markt wird das Angebot eines reibungslosen und einheitlichen Kundenerlebnisses zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. Kunden vergleichen die Angebote, und ein gut umgesetztes Omnichannel-Erlebnis kann den Ausschlag für ihre Entscheidung geben.
Verbesserte interne Koordination: Die Teams aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten gemeinsam auf der Grundlage einer gemeinsamen Datenbank, was den Zusammenhalt und die organisatorische Effizienz verbessert.
Die Herausforderungen des Omnichannel-Ansatzes
Technologische Investitionen: Der Omnichannel-Ansatz erfordert eine robuste technologische Infrastruktur: fortschrittliches CRM, Integrations-Middleware, Tools zur Echtzeit-Synchronisation. Die Anfangsinvestitionen können erheblich sein.
Organisatorischer Wandel: Der Abbau von Silos und die Schaffung einer bereichsübergreifenden Kultur erfordern Zeit, Schulungen und Unterstützung beim Wandel. Interner Widerstand kann dabei ein Hindernis darstellen.
Komplexität der Umsetzung: Heterogene Systeme synchronisieren, Prozesse aufeinander abstimmen, Teams schulen … Der Übergang zum Omnichannel-Ansatz ist ein groß angelegtes Projekt, das eine klare Vision und eine konsequente Steuerung erfordert.
Datenmanagement: Die Zentralisierung von Daten wirft Fragen hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften (DSGVO), der Sicherheit und der Qualität auf. Eine strenge Governance ist unerlässlich.
4. Multichannel vs. Omnichannel: Ein direkter Vergleich
| Kriterium | Mehrkanal | Omnichannel |
|---|---|---|
| Vision | Produkt-/dienstleistungsorientiert | Im Mittelpunkt steht das Kundenerlebnis |
| Kanäle | Unabhängig, isoliert voneinander | Vernetzt und synchronisiert |
| Daten | Nach Kanälen unterteilt | In Echtzeit zusammengeführt |
| Kundenerlebnis | Variiert je nach Kanal | Konsistent über alle Kanäle hinweg |
| Kontinuität | Der Kunde muss alles wiederholen | Der Kunde wird überall erkannt |
| Anpassung | Auf jeden Kanal beschränkt | Umfassend und kontextbezogen |
| Anfangsinvestition | Mäßig | Hoch |
| Komplexität | Getrennte Kanalverwaltung | Zentrale Orchestrierung |
| Ergebnisse | Erweiterter Anwendungsbereich | Erhöhte Kundenbindung und Leistung |
5. Multichannel oder Omnichannel: Wie trifft man die richtige Wahl?
Die Entscheidung zwischen Multichannel und Omnichannel ist keine Schwarz-Weiß-Entscheidung. Sie hängt von mehreren Faktoren ab, die ehrlich abgewogen werden müssen.
1. Bewerten Sie Ihren aktuellen Reifegrad
Entscheiden Sie sich für den Multichannel-Ansatz, wenn:
- Sie starten Ihre digitale Transformation
- Ihre technologischen und personellen Ressourcen sind begrenzt
- Sie möchten mehrere Kanäle testen, bevor Sie sie integrieren
- Ihre oberste Priorität ist es derzeit, Ihre Reichweite zu vergrößern
Steigen Sie auf Omnichannel um, wenn:
- Sie verfügen bereits über mehrere aktive Kanäle
- Ihre Kunden äußern Frustrationen über die Diskrepanz zwischen den verschiedenen Kanälen
- Sie sind in der Lage, in die technologische Integration zu investieren
- Kundenbindung und Kundenerlebnis sind strategische Prioritäten
2. Hören Sie Ihren Kunden zu
Ihre Kunden sagen Ihnen, was sie brauchen. Analysieren Sie das Feedback, die Beschwerden und die tatsächlichen Kundenwege. Wenn Sie feststellen, dass Kunden im Laufe einer Interaktion häufig den Kanal wechseln, wird Omnichannel zu einer Notwendigkeit. Werden die Kanäle hingegen getrennt für unterschiedliche Zwecke genutzt, kann Multichannel vorübergehend ausreichen.
3. Schätzen Sie Ihre Ressourcen ein
Budget: Verfügen Sie über die finanziellen Mittel, um in ein einheitliches CRM-System, Integrationswerkzeuge und Schulungen zu investieren?
Teams: Sind Ihre Mitarbeiter bereit, bereichsübergreifend zu arbeiten? Verfügen Sie über die erforderlichen fachlichen Kompetenzen?
Infrastruktur: Können Ihre derzeitigen Systeme miteinander kommunizieren, oder muss alles neu aufgebaut werden?
Denken Sie langfristig
Der Multichannel-Ansatz kann zwar eine sinnvolle Übergangsphase sein, doch der Omnichannel-Ansatz ist die Zukunft der Kundenbeziehung. Die Erwartungen der Verbraucher werden weiter steigen. Wenn Sie bereits jetzt mit einer Omnichannel-Vision planen – auch wenn die Umsetzung schrittweise erfolgt –, sind Sie auf die Anforderungen von morgen vorbereitet.
6. Outsourcing: Ein Beschleuniger für den Omnichannel-Ansatz
Die interne Umsetzung einer Omnichannel-Strategie stellt eine große Herausforderung dar. Hier kann ein spezialisierter Outsourcing-Partner den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Die Vorteile eines Omnichannel-Partners
Ausgereifte technologische Infrastruktur: Ein Partner wie Armatis verfügt bereits über einheitliche Plattformen, bewährte Integrationswerkzeuge und einsatzbereite Lösungen im Bereich der künstlichen Intelligenz. Sie profitieren sofort von einer Infrastruktur auf Unternehmensniveau, ohne massive Kapitalinvestitionen tätigen zu müssen.
Operative Expertise: Die Teams sind bereits in komplexen Kundenprozessen, im Omnichannel-Management und in den Best Practices der Branche geschult. Sie vermeiden so eine zeit- und ressourcenaufwändige Einarbeitungsphase.
Flexibilität und Skalierbarkeit: Ein Outsourcing-Partner gleicht Schwankungen im Geschäftsvolumen aus, bewältigt saisonale Spitzen und passt die Ressourcen in Echtzeit an, ohne dass Sie Personal einstellen, schulen und später möglicherweise wieder abbauen müssen.
Kontinuierliche Innovation: Die besten Partner investieren kontinuierlich in technologische Innovationen und Prozessverbesserungen. Bei Armatis beispielsweise unterstützt unsere SquAire-Suite mit KI-Agenten die Berater in Echtzeit dabei, jede Interaktion zu optimieren.
Der Omnichannel-Kundenservice bei Armatis
Bei Armatis bündeln wir alle Ihre Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, Instant Messaging) auf einer einheitlichen Plattform, die die Kontinuität der Kundenbeziehung gewährleistet.
Unser Ansatz vereint:
- Eine 360°-Kundenübersicht, auf die alle Berater in Echtzeit zugreifen können
- Fortschrittliche Technologien, darunter KI, prädiktive Analytik und intelligentes Routing
- Mehrsprachige Teams, die strategisch verteilt sind, um eine optimale Abdeckung zu gewährleisten
- Ein agiles Modell, das sich Ihren Bedürfnissen und saisonalen Schwankungen anpasst
- Branchenspezifisches Fachwissen, das unsere Berater zu echten Botschaftern Ihrer Marke macht
Wir verwalten nicht einfach nur große Mengen an Kontakten. Wir schaffen unvergessliche Kundenerlebnisse, die die Kundenbindung stärken und messbaren Mehrwert schaffen.
7. Zusammenfassung: Omnichannel als Standard der Zukunft
Die Frage ist nicht mehr, ob Sie auf Omnichannel umsteigen sollten, sondern wann und wie. Multichannel war ein notwendiger Schritt und ist für bestimmte Unternehmen, die sich in einer Phase der digitalen Reifung befinden, nach wie vor relevant. Doch der Omnichannel-Ansatz ist mittlerweile der Standard, den die Verbraucher erwarten.
Die Zahlen sprechen für sich: 89 % Kundenbindung bei erfolgreichen Omnichannel-Strategien, 287 % höhere Kaufhäufigkeit bei Multichannel-Kunden. Omnichannel ist kein vorübergehender Trend, sondern ein struktureller Wandel in der Kundenbeziehung, der eine nahtlose Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleistet.
Unternehmen, denen dieser Wandel gelingt, verzeichnen messbare Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit, der Effizienz und der geschäftlichen Leistung. Noch wichtiger ist, dass sie sich damit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil in einem Markt verschaffen, in dem das vernetzte Kundenerlebnis zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal wird.
Omnichannel erfordert Investitionen, Weitsicht und Umsetzung. Doch mit den richtigen Partnern und der richtigen Strategie verändert es Ihre Kundenbeziehung grundlegend und treibt Ihr Wachstum voran. Die Zukunft der Kundenbeziehung ist Omnichannel. Die einzige Frage, die noch offen bleibt: Sind Sie bereit, diesen Schritt zu wagen?
8. Häufig gestellte Fragen
Was ist der Hauptunterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Beim Multichannel-Ansatz stehen mehrere Kanäle zur Verfügung (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke), doch diese Kanäle funktionieren unabhängig voneinander, ohne Informationen auszutauschen. Die Zusammenführung der Kanäle in einem Omnichannel-Ansatz ermöglicht es hingegen, alle Kontaktpunkte zu synchronisieren: Der Kunde wird überall erkannt und muss seine Angaben nie wiederholen, wodurch ein wirklich nahtloses, vernetztes Erlebnis entsteht.
Wie viel kostet die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie?
Die Kosten hängen stark von zahlreichen Faktoren ab: der Größe Ihres Unternehmens, den Kanälen, die Sie integrieren möchten, und der bereits vorhandenen technischen Infrastruktur. Kontaktieren Sie uns, um ein individuelles Angebot zu erhalten.
Kann man direkt vom Single-Channel zum Omnichannel übergehen?
Technisch gesehen ja, aber das ist selten empfehlenswert. Für die meisten Unternehmen hat ein schrittweiser Ansatz Vorteile: Zunächst werden einige Kanäle im Multichannel-Modus eingeführt, um das Kundenverhalten zu verstehen, dann wird auf Cross-Channel umgestellt, bevor schließlich eine vollständige Omnichannel-Integration erreicht wird. Dieser schrittweise Ansatz begrenzt die Risiken und ermöglicht es den Teams, ihre Kompetenzen schrittweise auszubauen.
Welche Kanäle haben in einer Omnichannel-Strategie Priorität?
Welche Kanäle Priorität haben, hängt von Ihrer Branche und Ihren Kunden ab. Entscheidend ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern die Transparenz des Service und die Proaktivität des Unternehmens. Beginnen Sie mit den Kanälen, auf denen Ihre Kunden bereits aktiv sind (häufig: Telefon, E-Mail, Web-Chat und mindestens ein soziales Netzwerk), und bauen Sie das Angebot dann entsprechend den beobachteten Anfragen und Verhaltensweisen aus.
Wie lässt sich der Erfolg einer Omnichannel-Strategie messen?
Anhand verschiedener KPIs lässt sich die Leistung einer reibungslosen Customer Journey bewerten: die First-Contact-Resolution-Rate (FCR), der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score (CES), die durchschnittliche Bearbeitungszeit und der Anteil der Kunden, die mehrere Kanäle nutzen. Sie können auch die geschäftlichen Auswirkungen messen: Kundenbindungsrate, Customer Lifetime Value (CLV), Kaufhäufigkeit und natürlich den Umsatz, der von Omnichannel-Kunden im Vergleich zu Monokanal-Kunden generiert wird.
Ist der Omnichannel-Ansatz nur etwas für große Unternehmen?
Nein, dank SaaS-Lösungen und Outsourcing steht der Omnichannel-Ansatz Unternehmen jeder Größe offen. Moderne Cloud-Plattformen bieten skalierbare Tarife, die auf KMU zugeschnitten sind.
Ist künstliche Intelligenz im Omnichannel-Bereich unverzichtbar?
KI ist nicht unbedingt unverzichtbar, verbessert jedoch die Effizienz und die individuelle Anpassung erheblich. Sie ermöglicht insbesondere: die intelligente Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Kanal oder Berater, die Erstellung automatischer Zusammenfassungen von Interaktionen, die vorausschauende Analyse von Kundenbedürfnissen sowie die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben. Moderne Lösungen wie die SquAire-Suite von Armatis integrieren KI, um die Fähigkeiten der Berater zu erweitern und gleichzeitig den menschlichen Aspekt der Kundenbeziehung zu bewahren.
Wie lässt sich der Datenschutz in einer Omnichannel-Umgebung gewährleisten?
Die Vereinheitlichung der Kanäle bedeutet in der Tat eine Zentralisierung der Kundendaten, was eine strenge Governance erfordert. Zu den bewährten Verfahren gehören: die Verschlüsselung von Daten während der Übertragung und im Ruhezustand, eine strenge Verwaltung von Zugriffen und Berechtigungen, die Einhaltung der DSGVO mit ausdrücklicher Einwilligung und dem Recht auf Vergessenwerden, regelmäßige Sicherheitsaudits sowie vollständige Transparenz gegenüber den Kunden hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten. Ein zertifizierter BPO-Partner verfügt bereits über diese Prozesse und Zertifizierungen und gewährleistet so Sicherheit von Anfang bis Ende.
Quellen
- Salesforce, „State of the Connected Customer“ (6. Auflage, 2023): 73 % der Kunden nutzen vor einem Kauf mehrere Kanäle, und 75 % erwarten ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg. salesforce.com/research/state-of-the-connected-customer
- Harvard Business Review, Eine Studie unter 46.000 Käufern (2017): Etwa 30 % der Verbraucher nutzen vor einem Kauf drei oder mehr Kanäle, und die Kaufquote ist bei Multichannel-Kunden um 287 % höher. hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers
- Aberdeen Group, Omnichannel Customer Care Research Report (2021): Omnichannel-Unternehmen binden durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, während es bei Unternehmen mit geringer Integration nur 33 % sind. aberdeen.com/research/omnichannel-customer-care
- Gartner, Market Guide for Customer Service and Support Technologies (2023): Die Kosten für eine Omnichannel-Strategie liegen je nach Größe und Integrationsgrad zwischen 50.000 € und mehreren Millionen. gartner.com/en/customer-service-support/trends/reducing-uncertainty
- McKinsey & Company, „Next-level Customer Experience Through Omnichannel Integration“ (2022): Die vollständige Umsetzung dauert je nach technologischer Komplexität in der Regel zwischen 6 und 18 Monaten. mckinsey.com
- Forrester Research, „The State of AI in Customer Service“ (2023): 60 % der Omnichannel-Unternehmen nutzen KI für die Anrufweiterleitung, Personalisierung und prädiktive Analyse. forrester.com/report/the-state-of-ai-in-customer-service
