Ein Reisender, der die Tür seines Hotels durchschreitet, hat bereits die Hälfte seines Kundenerlebnisses hinter sich. Er hat verglichen, Bewertungen gelesen, gezögert, gebucht, manchmal storniert und dann neu gebucht. Das Kundenerlebnis im Tourismus hängt mittlerweile von fünf Erwartungen ab: einer echten Personalisierung der Reise, Wohlbefinden als Grundlage des Aufenthalts, Authentizität und lokaler Verankerung, nachweisbarer und konsequenter Nachhaltigkeit sowie einer technologischen Nahtlosigkeit, die den menschlichen Faktor niemals in den Hintergrund drängt. Das Gemeinsame an diesen fünf Erwartungen: Keine beginnt erst bei der Ankunft, und keine endet erst bei der Abreise.
Das ist keine vorübergehende Modeerscheinung. Es handelt sich um einen grundlegenden Wandel, der durch die 2026 veröffentlichten großen Branchenstudien bestätigt wird und das Verhältnis zwischen Reisenden und Marken nachhaltig neu definiert. Die Nachfrage hingegen lässt nicht nach: Laut UNWTO stieg die Zahl der internationalen Touristenankünfte im ersten Halbjahr 2025 um 5 %. Was sich geändert hat, ist das Anspruchsniveau. Der Reisende erwartet heute von Tourismusmarken dieselbe Reibungslosigkeit, die er aus dem E-Commerce kennt, und dieselbe Aufmerksamkeit, die er von einem Gastgeber erhalten würde, der ihn kennt. Für Unternehmen, Plattformen, Reiseveranstalter und Hoteliers verschiebt sich dadurch der Schwerpunkt: Die Kundenbeziehung ist nicht mehr der Kundendienst nach der Reise. Sie ist die Reise selbst.
Hier sind die fünf wichtigsten Erwartungen, was Studien dazu sagen und vor allem, was sich dadurch für diejenigen ändert, deren Aufgabe es ist, die Beziehung zu den Reisenden zu pflegen.
1. Echte Individualisierung, keine bloße Kosmetik
Der Vorname im Betreff einer E-Mail täuscht niemanden mehr. Die Studie „Travel Dreams 2026“ von Amadeus, die unter 6.000 Reisenden und 500 Hoteldirektoren in neun Ländern, darunter Frankreich, durchgeführt wurde, liefert eine eindeutige Zahl: 74 % der Reisenden wünschen sich individuell zugeschnittene Aufenthalte. Sie sind bereit, für Aufmerksamkeiten zu zahlen, die Unannehmlichkeiten verringern und ihnen die Kontrolle zurückgeben, wie beispielsweise eine vorzeitige Anreise, eine späte Abreise oder ein nach ihren Vorlieben eingerichtetes Zimmer.
Dieses Phänomen geht weit über die Hotellerie hinaus. McKinsey schätzt, dass 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen erwarten und dass 76 % frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Die heute erwartete Personalisierung ist kein bloßer Marketing-Gag. Es geht darum, den Kunden bei jedem Kontakt wiederzuerkennen.
Im Bereich der Kundenbeziehung entscheidet sich hier alles. Ein Reisender, der im Chat einen verspäteten Flug gemeldet hat, möchte seine Geschichte am nächsten Tag nicht noch einmal am Telefon erzählen. Dies setzt einheitliche Daten über alle Kanäle hinweg sowie Mitarbeiter voraus, die in der Lage sind, in Echtzeit auf die Vorgeschichte zuzugreifen. In Frankreich geben laut dem Bericht „CX Trends 2026“ von Zendesk 71 % der Verbraucher an, sehr frustriert darüber zu sein, ihre Angaben wiederholen zu müssen. Personalisierung ist kein Marketingprojekt. Es handelt sich um eine Datenarchitektur, die den Mitarbeitern zugutekommt, damit diese wissen, mit wem sie sprechen.
2. Wohlbefinden als Grundlage des Aufenthalts, nicht als Option
Das Reisen hat eine neue Bedeutung gewonnen. Es ist nicht mehr nur eine Auszeit zum Vergnügen, sondern hat sich zu einem Mittel zur mentalen Erholung entwickelt. Die Amadeus-Studie belegt dies: 41 % der Reisenden möchten von ihrem Urlaub mit einem beruhigten Nervensystem zurückkehren, und ein Drittel beschreibt sein ideales Reiseziel als einen Ort, der zum Abschalten einlädt.
Das gilt auch für Frankreich. Laut der vierten Ausgabe des „Observatoire Lifestyle Trends“ von American Express, die im April 2026 von OpinionWay durchgeführt wurde, bedeutet die ideale Reise in erster Linie, sich Zeit zu nehmen und zu entspannen (54 %), vom Alltag abzuschalten (50 %) sowie geistig und körperlich neue Energie zu tanken (49 %). Wohlbefinden ist nicht mehr nur ein Zusatzangebot im Spa. Es ist das zentrale Versprechen.
Dieser Wandel hat direkte Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, die oft vernachlässigt wird. Ein Reisender, der auf der Suche nach Ruhe ist, kommt mit Reibungspunkten noch weniger gut zurecht. Eine Wartezeit am Telefon, widersprüchliche Antworten über verschiedene Kanäle hinweg, eine sich hinziehende Reklamation: Jedes dieser Ärgernisse untergräbt genau das, was der Kunde gesucht hat. Wer Erholung verkauft, muss auch eine beruhigende Kundenbeziehung bieten. Die Servicequalität wird zu einem Bestandteil des versprochenen Wohlbefindens und nicht zu einem separaten Kostenfaktor.
3. Authentizität und lokale Verankerung
Der Reisende des Jahres 2026 sammelt keine Reiseziele mehr. Er sucht nach den Erlebnissen, die diese ihm bieten. Laut einer von Bpifrance veröffentlichten Umfrage der Minor Hotels-Gruppe halten 83 % der Reisenden das Eintauchen in die Kultur für entscheidend bei ihren Reiseplänen. Die Studie „Ticket to Travel 2026“ von Marriott International beobachtet denselben Trend angesichts des Overtourismus: 59 % der Reisenden bevorzugen unberührte Reiseziele abseits der ausgetretenen Pfade.
Auf französischer Seite bestätigt das American Express Observatoire diesen Trend. 60 % der Franzosen nennen das Entdecken neuer Landschaften als das wichtigste Erlebnis, das eine Reise unvergesslich macht – noch vor historischen und kulturellen Stätten (47 %) und der lokalen Gastronomie (45 %).
In der Kundenbeziehung zeigt sich Authentizität nicht nur im Produkt, sondern auch in der Beratung. Ein Berater, der ein lokales Erlebnis empfehlen, an einen vertrauenswürdigen Anbieter verweisen oder einen Aufenthalt an einen konkreten Wunsch anpassen kann, wird zu einer direkten Verkörperung des Markenversprechens. In einer Branche, in der KI Reiserouten in wenigen Sekunden generiert, verlagert sich der menschliche Mehrwert auf das, was die Maschine nicht kann: eine vage Absicht zu verstehen, bei einer Entscheidung zu bestärken und jene Nuance hinzuzufügen, die einen ordentlichen Aufenthalt in eine Erinnerung verwandelt. Die Beratung wird wieder zu einem Beruf.
4. Nachgewiesene und beständige Langlebigkeit
Umweltbewusstsein ist längst kein bloßes Herzensanliegen mehr. Es ist zu einem Entscheidungskriterium und vor allem zu einem Glaubwürdigkeitsbeweis geworden. Die Studie „Travel Dreams 2026“ von Amadeus zeigt, dass drei Viertel der Reisenden bei der Wahl ihrer Unterkunft Umweltaspekte berücksichtigen und dass diejenigen, denen Nachhaltigkeit wichtig ist, bereit sind, durchschnittlich 11,7 % mehr pro Nacht zu zahlen.
Aber die Erwartungen beziehen sich nicht auf die Worte. Sie beziehen sich auf die Kohärenz. Ein nachhaltiges Versprechen, das durch ein vernachlässigtes Kundenerlebnis widerlegt wird, bewirkt das Gegenteil des Beabsichtigten. Endlose Rückerstattungsfristen, ein nicht erreichbarer Kundendienst, eine ignorierte Reklamation: All dies sind Signale, die den auf der Startseite verkündeten verantwortungsvollen Anspruch Lügen strafen.
Das ist ein häufiger blinder Fleck. Marken investieren in den ökologischen Nachweis ihres Produkts und vergessen dabei, dass die Kundenbeziehung Teil dieses Nachweises ist. Nachhaltigkeit zeigt sich auch in der Klarheit der vor Reiseantritt bereitgestellten Informationen, im Umgang mit Streitfällen und in der Wertschätzung, die jedem Kontakt entgegengebracht wird. Reisende erwarten keine perfekten Marken. Sie erwarten konsistente Marken – vom ersten Klick bis zur Antwort auf die letzte E-Mail.
5. Technologische Nahtlosigkeit, die den Menschen nicht in den Hintergrund drängt
Das ist die strategisch wichtigste – und am meisten missverstandene – Erwartung. Reisende wünschen sich eine Technologie, die alles vereinfacht, und einen menschlichen Kontakt, der dann zur Verfügung steht, wenn es darauf ankommt. Beides, nicht das eine auf Kosten des anderen. Amadeus ist sich in diesem Punkt im Klaren: Reisende schätzen nach wie vor den menschlichen Kontakt; sie möchten, dass man sie willkommen heißt, ihnen hilft und sich um sie kümmert. Die KI hingegen muss hinter den Kulissen arbeiten, Wartezeiten verkürzen, Bedürfnisse vorhersehen und den Teams helfen, schneller zu reagieren.
Die Erwartungen an die Reaktionsgeschwindigkeit sind hingegen sprunghaft gestiegen. Laut dem Bericht „CX Trends 2026“ von Zendesk, für den 6.182 Verbraucher und 5.115 Fachleute in 22 Ländern befragt wurden, wollen 74 % der Verbraucher einen Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist, und 88 % erwarten schnellere Antworten als noch vor einem Jahr. In Frankreich stellen 85 % der CX-Verantwortlichen fest, dass ein Problem, das nicht bereits beim ersten Kontakt gelöst wird, ausreicht, um einen Kunden zu verlieren.
Im Tourismus geht diese Anforderung mit einer ganz besonderen emotionalen Komponente einher. Ein annullierter Flug, eine nicht auffindbare Buchung, eine Wetterkaprice: Der Reisende sucht nicht nur nach einer Lösung, sondern möchte auch beruhigt werden. Das macht die Kundenbeziehung in dieser Branche so einzigartig – zwischen saisonalen Spitzenzeiten, unvorhersehbaren Unwägbarkeiten und nervösen Kunden –, eine Realität, die wir bereits in unserer Analyse der Veränderungen in der Kundenbeziehung im Tourismus beschrieben haben.
Die richtige Gleichung stellt also KI und Mensch nicht gegeneinander. Sie verbindet sie miteinander. Die Automatisierung übernimmt einfache und sich wiederholende Aufgaben wie den Check-in, die Bearbeitungsverfolgung und häufig gestellte Fragen. Der menschliche Berater konzentriert sich auf das, was wirklich zählt: Unvorhergesehenes, Emotionen, heikle Reklamationen und Kunden, die ein offenes Ohr brauchen. McKinsey formuliert es in seinen Arbeiten zur agentenbasierten KI im Reisebereich so: Die Technologie kann Reibungsverluste entlang der gesamten Customer Journey reduzieren und Personalisierung industrialisierbar machen – vorausgesetzt, der menschliche Kontakt wird gestärkt, anstatt ihn zu ersetzen.
Was sich durch diese Erwartungen für die Bereiche Kundenbeziehungen, CX und Digitalisierung ändert
Erster Wandel: die Sichtbarkeit. Laut Amadeus stützen sich 69 % der Reisenden bei ihrer Entscheidungsfindung ausschließlich auf die von KI-Suchmaschinen generierten Zusammenfassungen. Was KI über eine Marke aussagt, hängt direkt von deren Inhalten, Kundenbewertungen und der Qualität der Antworten ab, die sie liefert. Die Kundenbeziehung wird zu einer Quelle für den Ruf, nicht nur für die Problemlösung.
Zweiter Wandel: Die Investitionen in Technologie sind massiv und nahezu flächendeckend. Laut Amadeus plant nur einer von 500 befragten Hoteliers, im Jahr 2026 nicht in KI zu investieren – das entspricht 99,8 % der Branche. Die Frage ist nicht mehr, ob automatisiert werden soll, sondern wo der richtige Mittelweg zwischen maschineller Effizienz und menschlichem Mehrwert liegt.
Dritter Wandel: die Organisation. Um diesen fünf Erwartungen gerecht zu werden, sind Lösungen erforderlich, die saisonale Schwankungen auffangen, mehrere Sprachen und Zeitzonen abdecken, Kundendaten kanalübergreifend vereinheitlichen und die Qualität der Kundenbeziehung sowohl in Spitzenzeiten als auch in Krisenzeiten aufrechterhalten können. Genau das suchen Marken der Branche bei einem spezialisierten Partner. Unsere Expertise im Bereich Reisen und Freizeit deckt die gesamte Reiseerfahrung ab, und Akteure wie die eSky Group bestätigen dies: Die Kundenbeziehung ist zu einem Hebel für Vertrauen und Wachstum geworden – und nicht zu einem Kostenposten, den es zu reduzieren gilt.
FAQ: Kundenerlebnis und Tourismus im Jahr 2026
Was sind die wichtigsten Erwartungen der Reisenden im Jahr 2026?
Fünf Erwartungen stehen im Vordergrund: eine echte individuelle Gestaltung des Aufenthalts, Wohlbefinden als Grundlage des Aufenthalts, Authentizität und lokale Verankerung, nachweisbare und konsequente Nachhaltigkeit sowie eine nahtlose technologische Integration, die den menschlichen Kontakt bewahrt. Sie haben eines gemeinsam: Sie spielen vor, während und nach dem Aufenthalt eine Rolle und wirken sich direkt auf die Kundenbeziehung aus.
Wann beginnt die Customer Journey im Tourismus?
Schon bei der ersten Online-Recherche. Reisende vergleichen Angebote, lesen Bewertungen und bereiten ihren Aufenthalt schon Wochen im Voraus vor. Laut American Express sind 91 % der Franzosen der Meinung, dass eine gute Vorbereitung zu einer entspannteren Reise führt. Die Zeit vor der Reise ist ein entscheidender Moment des Kundenerlebnisses, der von den Marken oft zu wenig beachtet wird.
Warum ist Reaktionsfähigkeit in der Kundenbeziehung im Reisebereich entscheidend?
Denn die Erwartungen sind gestiegen: 88 % der Verbraucher erwarten schnellere Antworten als noch vor einem Jahr, und 85 % der französischen CX-Verantwortlichen stellen fest, dass ein Problem, das nicht bereits beim ersten Kontakt gelöst wird, ausreicht, um einen Kunden zu vertreiben (Zendesk CX Trends 2026). Im Tourismus, wo jede Unwägbarkeit mit Emotionen verbunden ist, entscheidet die Reaktionsgeschwindigkeit über das Vertrauen.
Wie lassen sich KI und zwischenmenschliche Beziehungen im Tourismus miteinander vereinbaren?
Indem die KI im Hintergrund bleibt und der Mensch den direkten Kontakt übernimmt. Die KI antizipiert Bedürfnisse, sorgt für reibungslose Abläufe und unterstützt die Berater; der Mensch empfängt die Gäste, berät sie und geht auf Emotionen und unvorhergesehene Ereignisse ein. Studien kommen übereinstimmend zu dem Ergebnis: Reisende wünschen sich weniger Reibungspunkte, aber nicht weniger persönlichen Kontakt.
Hat Nachhaltigkeit wirklich Einfluss auf die Entscheidung der Reisenden?
Ja. Drei Viertel der Reisenden berücksichtigen bei der Wahl ihrer Unterkunft Umweltaspekte, und diejenigen, denen Nachhaltigkeit wichtig ist, sind bereit, einen Aufpreis von durchschnittlich 11,7 % pro Nacht zu zahlen (Amadeus Travel Dreams 2026). Entscheidend ist jedoch die Übereinstimmung zwischen Worten und Taten, einschließlich der Kundenbeziehung.
Die Reise beginnt schon vor der Abreise
Individuelle Anpassung, Wohlbefinden, Authentizität, Nachhaltigkeit, Nahtlosigkeit: Die fünf Erwartungen der Reisenden im Jahr 2026 lassen einen gemeinsamen Anspruch erkennen – nämlich den einer durchgängigen Beziehung, vom ersten Klick bis zur Rückkehr aus dem Urlaub. Marken, die dies beherrschen, verwandeln jeden Kontakt in einen Wettbewerbsvorteil. Sind Sie in der Tourismus-, Transport- oder Freizeitbranche tätig? Erfahren Sie, wie Armatis Akteure aus den Bereichen Reisen und Freizeit über die gesamte Reise hinweg begleitet.
Quellen
- Amadeus, Travel Dreams 2026: From data to delight (6.000 Reisende, 500 Hoteliers, 9 Länder): amadeus.com
- Zendesk, CX Trends 2026 (6.182 Verbraucher, 5.115 Fachleute, 22 Länder): cxtrends.zendesk.com
- American Express, Lifestyle-Trend-Studie, 4. Auflage (OpinionWay, 1.006 Franzosen, April 2026): Offizielle Pressemitteilung
- McKinsey, „Die Zukunft der agentischen KI in der Reise- und Gastgewerbebranche“: mckinsey.com
- Bpifrance Big Média, Tourismus 2026 (in Zusammenarbeit mit Minor Hotels, Marriott und der UN-Tourismusorganisation): bigmedia.bpifrance.fr
