KI im Kundenservice: Warum der ROI nach den ersten Monaten stagniert
Laut Gartner werden 30 % der Projekte im Bereich der generativen KI nach dem Proof of Concept aufgegeben, und 40 % der Projekte im Bereich der agentenbasierten KI werden bis 2027 eingestellt. Diese Zahlen deuten nicht darauf hin, dass die Technologie nicht funktioniert. Sie beschreiben Organisationen, die nicht über die Voraussetzungen verfügten, um das, was sie implementiert hatten, zum Laufen zu bringen. Diese Nuance ist entscheidend, denn sie verändert die zu ergreifenden Maßnahmen grundlegend.
Entscheidungen ohne Gewissheit: Warum die CX in eine neue Ära eintritt
Den CX-Abteilungen mangelt es weder an Ideen noch an Werkzeugen. Was fehlt, ist ein Rahmen, um Abwägungen zu treffen, Prioritäten zu setzen und in einem Umfeld, das sich nicht stabilisieren wird, konsequent voranzukommen. Warum Unsicherheit zu einem strukturellen Merkmal geworden ist und was sich dadurch für die strategische Entscheidungsfindung ändert.
Agentenbasierte KI im Contact Center: zwischen Versprechen und Realität
Agentische KI ist allgegenwärtig – auf Konferenzen, in Berichten von Beratungsunternehmen und in den Präsentationen von Anbietern. Und das aus gutem Grund: Sie existiert, sie funktioniert und liefert in bestimmten Kontexten bereits messbare Ergebnisse. Doch zwischen dem, was sie in Demos leistet, und dem, was sie im operativen Einsatz in einem Kontaktzentrum bewirkt, besteht eine Diskrepanz, die nur wenige Artikel ehrlich und gründlich beleuchten. Genau darum geht es in diesem Beitrag.
Der NPS angesichts der sich wandelnden Kundenwege: Was misst er eigentlich noch wirklich?
Im Jahr 2003 hatte Fred Reichheld eine einfache und geniale Idee: die Kundentreue mit einer einzigen Frage zu messen. Zwanzig Jahre später ist der NPS allgegenwärtig, wird in allen Vorstandssitzungen zitiert und ist in allen BPO-Verträgen vertraglich festgeschrieben. Und dennoch ist die Qualität des Kundenerlebnisses laut Forrester seit drei Jahren in Folge rückläufig. Noch nie wurde der NPS so häufig gemessen. Noch nie waren die Enttäuschungen so groß.
Armatis gibt die Ernennung von Martin Dufourcq zum Geschäftsführer von Armatis Technology bekannt
Armatis, französischer Pionier im Bereich Kundenerlebnis, gibt die Ernennung von Martin Dufourcq zum Geschäftsführer von Armatis Technology bekannt, der neuen Tochtergesellschaft der Gruppe, die sich auf technologische Lösungen für die Kundenbeziehung spezialisiert hat.
Foto © Edouard Jacquinet
Intelligente Automatisierung: Die richtige Balance zwischen KI und Mensch in der Kundenbeziehung finden
Generative KI, Self-Service, erweiterte Berater: Wie lässt sich eine intelligente Automatisierung einsetzen, die das Kundenerlebnis verbessert, ohne den menschlichen Faktor zu vernachlässigen?
Der Wandel der Berufe im Contact Center: Auf dem Weg zum „Beziehungshandwerker“
KI verändert die Kontaktzentren. Die Berater verschwinden nicht: Sie qualifizieren sich für komplexere, menschlichere Aufgaben um. Das sagen Gartner und die Daten aus der Praxis.
Chatbot oder Mensch: Das richtige Werkzeug zur richtigen Zeit
Laut Salesforce bearbeiten Chatbots heute 30 % der Kundendienstfälle völlig eigenständig. Doch 61 % der Verbraucher ziehen in komplexen Situationen nach wie vor einen menschlichen Mitarbeiter vor. Das ist kein Widerspruch: Es ist die Landkarte, die jede CX-Führung lesen lernen muss.
Bankwesen: Wie ein europäischer Akteur seine Vertriebsleistung mithilfe von ausgehenden Anrufen optimiert
Seit 2021 betreibt Armatis für einen großen europäischen Bankkonzern ein System für ausgehende B2C-Anrufe in Polen: Akquise im Bereich Kredite und Kreditkarten, reibungslose Weiterleitung an interne Berater und Kampagnen, die innerhalb weniger Tage umgesetzt werden.
Die wichtigsten Akronyme im Bereich Kundenerlebnis im Jahr 2026
45 CX-Akronyme für 2026 erklärt: klassische Kennzahlen (NPS, CSAT), generative KI, agentenbasierte KI. Das umfassende Glossar für Experten im Bereich Kundenerlebnis.
