Ein gestohlenes, beschädigtes oder defektes Handy: Der Kunde, der anruft, erwartet sofort eine Antwort. Für den Versicherer ist dieser Schadensfall der Moment der Wahrheit. Hier zeigt sich, ob das Versprechen der Versicherung eingehalten wird – bei sehr kurzen Fristen und schwankenden Fallzahlen.
Ein bedeutender Akteur der Versicherungsbranche hat Armatis mit der Bearbeitung seiner Schadensfälle im Zusammenhang mit Diebstahl, Bruch und Defekten von Mobiltelefonen sowie mit der Bearbeitung der eingehenden Assistance-Anfragen beauftragt. Das System erreicht eine Qualitätsbewertung von über 93 %, bearbeitet bis zu 46 Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag und gewährleistet die Kontinuität des Dienstes auch in Zeiten hoher Auslastung.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Hintergrund: Die Bearbeitung von Schadensfällen im Zusammenhang mit Diebstahl, Bruch und Defekten von Mobiltelefonen verbessern und eine einwandfreie Qualität der Support-Abläufe gewährleisten.
- Maßnahmen: ein engagiertes Team, kontinuierliche Weiterbildung, eine agile Organisation, vernetzte Tools (Telefonie und CRM) sowie eine qualitätsorientierte Steuerung.
- Ergebnisse: Qualitätsbewertungen von über 93 %, bis zu 46 bearbeitete Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag, Aufrechterhaltung des Betriebs in Spitzenzeiten.
- Schlüssel: Zwei zusätzliche Ressourcen, die bei Bedarf mobilisiert werden können, um Schwankungen im Arbeitsaufkommen auszugleichen.
Mobilfunk-Schadensfälle: Ein Moment der Wahrheit unter großem Zeitdruck
Ein führender Versicherungsanbieter wollte die Bearbeitung und Abwicklung von Schadensfällen im Zusammenhang mit Diebstahl, Bruch und Defekten von Mobiltelefonen verbessern. Zudem musste er eine einwandfreie Qualität bei den eingehenden Supportanfragen gewährleisten und gleichzeitig flexibel auf Schwankungen im Geschäftsvolumen reagieren können. Das Ziel: ein reibungsloses und schnelles Kundenerlebnis, das mit sehr kurzen Bearbeitungsfristen vereinbar ist.
| Das Projekt auf einen Blick | |
|---|---|
| Branche | Versicherung, B2C |
| Umfang und Kanäle | Mehrkanal |
| Bearbeitete Schadensfälle | Diebstahl, Bruch und Defekte bei Mobiltelefonen |
| Verwaltete Datenströme | Eingehende Supportanrufe (Hotline) und Schadensfälle |
| Vorrichtung | Ein engagiertes Team, das kontinuierlich geschult wird und auf Anfrage Verstärkung mobilisieren kann |
| Wichtigste Ergebnisse | Qualitätsbewertungen von über 93 %, bis zu 46 Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag |
Warum sich der Verlauf eines Schadensfalls auch außerhalb des ersten Anrufs entscheidet
Das Schadenvolumen ist beträchtlich. Laut unserem Leitfaden zum Outsourcing im Bank- und Versicherungswesen, der sich auf France Assureurs stützt, eröffnet ein Versicherer in Frankreich täglich durchschnittlich 36.000 neue Schadensfälle, das sind fast 13 Millionen pro Jahr. Bei dieser Größenordnung hat jeder falsch bearbeitete Anruf schwerwiegende Folgen.
Der Schadensfall kann zudem weitere Schritte nach sich ziehen: die Beschwerde und anschließend die Schlichtung. Die Versicherungsmediation erklärt in ihrer Charta, dass der Verbraucher nach Abschluss der Bearbeitung seiner Beschwerde kostenlos ein Verfahren bei ihr einleiten kann, in jedem Fall jedoch zwei Monate nach seiner ersten schriftlichen Beschwerde. Sie unterbreitet dann innerhalb von drei Monaten nach Feststellung der Zulässigkeit einen Lösungsvorschlag, wie auf der Seite „Schritt für Schritt“ erläutert wird.
| Etappe | Worum es geht | Herausforderung für den Versicherer |
|---|---|---|
| Meldung und Unterstützung | Der erste Kontakt, oft per Telefon | Schnell und präzise reagieren |
| Prüfung der Unterlagen | Die administrative Bearbeitung des Schadensfalls | Fristen einhalten, jeden Austausch nachverfolgen |
| Reklamation | Der Kunde erhebt Einwände oder wird ungeduldig | Eine Eskalation durch eine klare Reaktion vermeiden |
| Mediation | Kostenlose Beschwerde, falls die Meinungsverschiedenheit weiterhin besteht | Streitigkeiten durch eine hochwertige Betreuung vermeiden |
Ein Schadensfall, der bereits beim ersten Kontakt gut abgewickelt wird, verringert das Risiko, dass es zu den nächsten Schritten kommt. Genau das ist der Sinn der eingeführten Regelung.
Die Ziele: Schnelligkeit, Qualität und Flexibilität
Das Projekt stützte sich auf zwei Ziele:
- Die Schnelligkeit und Qualität der Bearbeitung eingehender Anrufe und Schadensfälle verbessern, um die Zufriedenheit und die Bindung der Versicherten zu stärken.
- Die Flexibilität des Systems gewährleisten, indem geschulte Teams schnell mobilisiert werden können, ohne dabei das Serviceniveau zu beeinträchtigen und unter Optimierung der Kosten.
Diese beiden Ziele stehen im Widerspruch zueinander. Schnelligkeit erfordert eine zügige Bearbeitung, Qualität verlangt eine sorgfältige Bearbeitung, und Flexibilität erfordert, dass Spitzenauslastungen aufgefangen werden, ohne dass dabei das eine oder das andere beeinträchtigt wird.
Das Armatis-Konzept: fünf Bausteine zur Sicherung der Qualität bei schwankendem Produktionsvolumen
| Ziegel | Was sie bietet |
|---|---|
| Ein engagiertes Beraterteam | Berater für die Bearbeitung eingehender Anfragen (Hotline und Kundendienst) sowie für die Schadenbearbeitung (Schlichtung, Verwaltungsangelegenheiten) |
| Weiterbildung | Eine Schulung zu den Produkten und Prozessen des Kunden sowie zum Umgang mit Spitzenzeiten (Spitzenzeiten, Einsätze als Verstärkung) |
| Agile Organisation | Kontinuierliche Verfügbarkeit und proaktives Management von Schwankungen dank zweier zusätzlicher Ressourcen, die bei Bedarf mobilisiert werden können |
| Werkzeuge und Methode | Eine Anbindung zwischen der Genesys-Telefonie und dem CRM-System des Kunden zur Rückverfolgbarkeit, Nachverfolgung und Qualitätssicherung der Kommunikation |
| Qualitätsorientierte Steuerung | Maßgeschneiderte Betreuung und Nachverfolgung sowohl von Informationsanfragen als auch von Anträgen – für eine reibungslose und effiziente Abwicklung |
Flexibilität: zwei Reservekapazitäten zur Abfederung von Spitzenauslastungen
Das Schadensvolumen verläuft nie linear. Eine Diebstahlwelle, eine Reihe von Ausfällen, eine Feiertagszeit: Das Arbeitsaufkommen schwankt, und die Fristen bleiben knapp. Das System reagiert auf diese Gegebenheiten mit einer agilen Organisation. Es gewährleistet eine kontinuierliche Erreichbarkeit und ein proaktives Management von Schwankungen dank zweier zusätzlicher Ressourcen, die bei Bedarf mobilisiert werden können.
Die Schulung bereitet diese Verstärkung vor. Die Berater werden nicht nur in den Produkten und Prozessen des Kunden geschult, sondern auch im Umgang mit Spitzenzeiten: in Zeiten hoher Auslastung und bei Einsätzen als Verstärkung. Das Ergebnis: ein einsatzbereites Team, das im Handumdrehen mobilisiert werden kann, ohne dass es zu Betriebsunterbrechungen kommt, und das die erwarteten kurzen Fristen einhält.
Vernetzte Telefonie und CRM: Rückverfolgbarkeit als Grundlage für Qualität
Durch die Anbindung der Genesys-Telefonie an das CRM-System des Kunden lassen sich alle Gespräche nachverfolgen, jeder Fall bearbeiten und die Qualität kontrollieren. Ein Berater, der die Historie eines Schadensfalls einsehen kann, muss diesen nicht erneut abfragen. Ein Manager, der die Gespräche einsehen kann, kann die Qualität auf der Grundlage von Fakten steuern.
Dieser Ansatz entspricht unserer Vision eines Omnichannel-Kundenservices, bei dem die Kundenhistorie kanal- und teamübergreifend gemeinsam genutzt wird.
Die Ergebnisse: Qualität und Produktivität gehen Hand in Hand
| Ergebnis | Was das bedeutet |
|---|---|
| Qualitätsbewertungen von über 93 % | Die Aufrechterhaltung einer hohen Qualität bei der Bearbeitung von Schadensfällen und Anrufen |
| Bis zu 46 Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag | Höhere Produktivität – unabhängig von eingehenden Anrufen und Vorgängen |
| Gesteigerte Kundenzufriedenheit | Dank der Schnelligkeit und Genauigkeit der Antworten |
| Optimierte Qualitätssteuerung | Eine höhere Produktivität der Berater und eine genauere Nachverfolgung |
| Garantierte Dienstkontinuität | Selbst in Zeiten hoher Auslastung |
Ein wichtiger Punkt sollte hervorgehoben werden: Eine hohe Produktivität ist nur dann von Wert, wenn die Qualität mithält. Unser Leitfaden zu den 15 wichtigsten KPIs im Contact Center erinnert daran, dass die Bearbeitungszeit, wenn sie isoliert betrachtet wird, dazu führt, dass Fälle schnell bearbeitet werden, was jedoch zu Lasten der Lösungsqualität geht. Hier stehen Qualität (über 93 %) und Produktivität (bis zu 46 Vorgänge) in einem engen Zusammenhang.
Vier entscheidende Erfolgsfaktoren
- Operative Reaktionsfähigkeit: eine bedarfsgerechte, schnelle Mobilisierung der Teams.
- Fundiertes Fachwissen: kontinuierliche Weiterbildung zur Beherrschung der Produkte und Prozesse.
- Beziehungsqualität: Eine einfühlsame und sorgfältige Betreuung, die als Hebel für die Kundenbindung wirkt.
- Flexibilität und Stabilität: ein robustes System zur Steuerung der Abläufe, selbst in Spitzenzeiten oder bei unvorhergesehenen Ereignissen.
Was das System dem Kunden bietet
- Reaktionsfähigkeit und schnelle Mobilisierung: Ein einsatzbereites Team, das ohne Unterbrechung des Betriebs Schwankungen im Arbeitsaufkommen auffängt und die erwarteten kurzen Fristen einhält.
- Gesteigerte Produktivität: bis zu 46 bearbeitete Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag, einschließlich eingehender Anrufe und Akten.
- Schneller Kompetenzaufbau: Beherrschung der Schulungsinhalte und die Fähigkeit, alle Produkt- oder Prozessänderungen kontinuierlich weiterzugeben.
Der Armatis-Unterschied
- Fundierte Branchenkenntnisse: Über 20 Jahre Erfahrung und 600 Berater, die in den Bereichen Versicherung, Schadenmanagement und regulatorische Rahmenbedingungen geschult sind.
- Eine Kultur der Ergebnisorientierung und der nachhaltigen Zufriedenheit: eine Kundenbindungsrate von über 90 %, Engagement im Bereich der sozialen Unternehmensverantwortung (CSR) und eine transparente Kommunikation der KPIs für eine reibungslose Steuerung.
- Flexibilität und individuelle Anpassung: eine maßgeschneiderte Lösung, schnell einsetzbare Teams und die Fähigkeit, sich an Spitzenauslastungen anzupassen.
- Verpflichtung zu Qualität und Compliance: ein Höchstmaß an Compliance (DSGVO, DDA, ISO 27001) und kontinuierliche Unterstützung bei der Modernisierung von Prozessen.
- Eine Partnerschaft zur Förderung des Wachstums: ein strategischer Partner, der sich für den Erfolg und den langfristigen Bestand seiner Kunden einsetzt.
- Technologie und Daten: eine nahtlose Integration in die Tools des Kunden (CRM, Telefonie, Berichterstellung), Omnichannel-Lösungen und fortschrittliche Analysen zur Steuerung von Qualität und Leistung.
Lesen Sie für die Automatisierung der Schadenbearbeitung unseren Leitfaden „Versicherung: Automatisierung der Schadenbearbeitung ohne Verlust an Menschlichkeit“. Entdecken Sie außerdem unser Angebot für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister.
Welche Kennzahlen sollten zur Steuerung des Schadenmanagements herangezogen werden?
Ein Schadenbearbeitungssystem wird anhand von Qualität, Lösungsquote und Produktivität gemeinsam gesteuert. Die folgenden Kennzahlen stammen aus unserem Leitfaden zu den 15 KPIs. Es handelt sich um allgemeine Richtwerte, mit Ausnahme der ersten beiden Zeilen.
| Indikator | Was es misst | Orientierungspunkt |
|---|---|---|
| Qualitätsbewertungen | Die Einhaltung der Handelsstandards | Im vorliegenden Fall über 93 % |
| Bearbeitete Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag | Produktivität, Anrufe und Akten | Bis zu 46 im vorliegenden Fall |
| Lösung beim ersten Kontakt (FCR) | Der Anteil der Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt geklärt wurden | Im Durchschnitt 65 bis 70 % auf dem Markt, 75 bis 85 % in den leistungsstarken Zentren |
| Durchschnittliche Behandlungsdauer | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Anfrage | Etwa 12 bis 18 Minuten für das Versicherungs-Backoffice, nach Grund zu analysieren |
| Wiederholungsrate | Der Anteil der Kunden, die aus demselben Grund erneut anrufen | Weniger als 10 %: gutes Niveau |
| CSAT | Die unmittelbare Zufriedenheit nach einer Interaktion | Über 90 %: ausgezeichnet |
Sechs Fragen, die vor der Auslagerung der Schadenbearbeitung geklärt werden müssen
- Kann Ihr System einen Spitzenanstieg bei Schadensfällen bewältigen, ohne dass sich die Bearbeitungszeiten verschlechtern?
- Verfügen Sie über ausgebildete Verstärkungstruppen, die bei Bedarf mobilisiert werden können?
- Sind Ihre Telefonie- und CRM-Tools miteinander vernetzt und verfügen Sie über eine lückenlose Historie?
- Achten Sie gleichermaßen auf Qualität und Produktivität, um zu vermeiden, dass das eine zugunsten des anderen vernachlässigt wird?
- Werden Ihre Berater kontinuierlich in Bezug auf Produkte, Prozesse und neue Entwicklungen geschult?
- Werden Ihre Korrespondenzen protokolliert, um zu verhindern, dass es zu einer Beschwerde und anschließend zu einem Schlichtungsverfahren kommt?
Wenn mehrere Antworten „Nein“ lauten, ist ein Audit ein guter Ausgangspunkt: Informieren Sie sich über unsere Audit- und Beratungsleistungen.
Häufig gestellte Fragen
Wie lässt sich die Schadenbearbeitung auslagern, ohne dass die Qualität darunter leidet?
Durch die Kombination aus einem engagierten und geschulten Team, vernetzten Tools, die jeden Austausch nachverfolgen, und einer Steuerung, die sowohl die Qualität als auch die Produktivität im Blick behält. Das ist der Ansatz des vorgestellten Fallbeispiels, bei dem die Qualitätsbewertungen bei über 93 % liegen.
Welche Schadensfälle werden im Rahmen dieser Regelung bearbeitet?
In diesem Fall handelt es sich um Schadensfälle im Zusammenhang mit Diebstahl, Bruch und Defekten von Mobiltelefonen sowie um eingehende Supportanfragen (Hotline). Die Teams bearbeiten die Anrufe und die Verwaltungsangelegenheiten, einschließlich der Schlichtung.
Wann kann man sich an den Versicherungsombudsmann wenden?
Gemäß der Charta der Versicherungsschlichtungsstelle kann der Verbraucher nach Abschluss der Bearbeitung seiner Beschwerde – spätestens jedoch zwei Monate nach seiner ersten schriftlichen Beschwerde beim Anbieter – kostenlos die Schlichtungsstelle anrufen. Diese unterbreitet daraufhin einen Lösungsvorschlag, der für die Parteien jedoch nicht bindend ist.
Wie lassen sich Schadensspitzen auffangen?
Dank einer agilen Organisation und auf Abruf einsetzbarer Verstärkung, die in den Produkten und im Umgang mit Spitzenzeiten geschult ist. Im vorliegenden Fall können zwei zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt werden.
Wie lässt sich die Produktivität messen, ohne dass die Qualität darunter leidet?
Produktivität und Qualität in Einklang bringen. Das vorgestellte Beispiel zeigt bis zu 46 Vorgänge pro Mitarbeiter und Tag bei einer Qualitätsbewertung von über 93 %. Eine ausschließlich an der Bearbeitungsdauer orientierte Steuerung führt dazu, dass Vorgänge auf Kosten der Lösungsqualität schnell bearbeitet werden.
Eine gut abgewickelte Schadenssache stärkt die Kundenbindung: Das ist die Erkenntnis von Armatis
Dieser Fall zeigt, dass sich Schnelligkeit, Qualität und Flexibilität miteinander vereinbaren lassen – vorausgesetzt, man bereitet die Teams entsprechend vor, vernetzt die Tools miteinander und steuert den Prozess präzise. Bei Armatis sind wir davon überzeugt: In der Versicherungsbranche wird Kundenbindung erst im Schadensfall gewonnen.
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Quellen
- Die Versicherungsmediation, die Charta des Mediators und die Mediation Schritt für Schritt
- Armatis, Auslagerung des Kundenmanagements in den Bereichen Banken, Versicherungen und Finanzdienstleistungen (Zahlen von „France Assureurs“ zu Schadensfällen)
- Armatis: Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
