Energie & Versorgungsunternehmen

Ein einzigartiges Umfeld, in dem die Qualität der Customer Experience eng mit einem öffentlichen Versorgungsauftrag verknüpft ist. Die Wertschöpfungskette in diesem Sektor erfordert ein tiefes Verständnis der Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Akteuren – von Erzeugern über Netzbetreiber und Verteilern bis hin zu Abrechnungsdienstleistern – um Endkund:innen effektiv zu unterstützen.

Kundenservice in der Energie- und Versorgungsbranche ist zudem stark reguliert und unterliegt besonders hohen Erwartungen, da es sich um grundlegende Dienstleistungen handelt.

Zentrale Trends und Veränderungen in Ihrer Branche

Kundenkontakt mit technischen Inhalten

Viele Unternehmen im Energie- und Versorgungssektor haben Kundenkontakte zu Zählern, technischen Eingriffen vor Ort und physischen Risiken. Hier ist die Fähigkeit, zu schulen und umfassendes Verständnis zu vermitteln, entscheidend.

Reaktionsfähigkeit bei Serviceunterbrechungen

Energie-, Wasser- und Entsorgungsdienste sind essenziell für Komfort und Sicherheit. Jede Unterbrechung führt zu Unzufriedenheit und Stress – und zu einem Anstieg der Kundenkontakte. Die Fähigkeit, solche Ereignisse zu antizipieren und zu managen, ist entscheidend für exzellenten Kundenservice.

Einhaltung regulatorischer Vorgaben

Kundenbeziehungen unterliegen strengen Vorgaben (z.B. Informationspflicht, Datenschutz, Streitbeilegung, Unterstützung vulnerabler Kunden) und erfordern ein rigoroses Datenmanagement, Identifikation sensibler Kunden und Anpassung der Prozesse. Ein Mediationsorgan ist ebenfalls branchentypisch.

Starke Saisonalität

Je nach Markt sorgen zwei Ereignisse für hohe Kontaktvolumina: Umzüge (Vertragsabschlüsse) und Nachberechnungen. Umzüge sind meist saisonal (Hoch im Sommer), Nachberechnungen folgen ebenfalls saisonalen Mustern (z.B. nach dem Winter). Das erfordert operative Flexibilität und die Fähigkeit, große Schwankungen zu bewältigen.

Digitalisierung und Self-Service

Dieser Sektor ist prädestiniert für automatisierte Prozesse und Self-Service-Lösungen. Intelligente Zähler erlauben Fernauslesung, erhöhen Prozesssicherheit und entlasten den Kundenservice. Viele Anfragen lassen sich vollständig ohne menschlichen Eingriff bearbeiten.

Unser Ansatz

Armatis ist Ihr spezialisierter, erfahrener Partner mit allen nötigen Zertifikaten für höchste Standards – mit Fokus auf Menschen, Technologie und Daten.