Monoprix, enseigne emblématique du commerce de proximité français, confie depuis plus de 20 ans une partie de sa relation client à Armatis. Dans ce nouvel épisode de CX Armatis & Vous, Patrick, en charge de la relation client chez Monoprix (pilotage des centres de contact, de la modération sur les réseaux sociaux et du feedback management), revient sur cette collaboration de longue date.
Un périmètre large et évolutif
Monoprix confie aujourd’hui à Armatis :
- Deux centres de contact, l’un sur le site de Poitiers, l’autre sur le site de Porto
- La gestion des réseaux sociaux, avec des solutions techniques dédiées
- La voix du client, notamment via de l’analyse sémantique
- Le développement de chatbots, actuellement en cours
Une relation qui dure, et qui s’ajuste
Pour Patrick, ce qui singularise ce partenariat, c’est avant tout sa durée :
« Ça fait plus de 20 ans que la relation entre Monoprix et Armatis s’est installée. Donc on a développé énormément de choses dans la durée, ce qui nous a permis à certains moments de corriger le tir quand les choses n’avançaient pas suffisamment vite, ou que le marché changeait. »
Cette longévité a permis aux deux partenaires de réajuster régulièrement leur collaboration face à l’évolution des attentes clients :
« Nos clients ont des attentes qui se transforment, et au fil du temps, on a pu systématiquement réajuster le tir pour aller dans le sens de nos clients. »
Trouver le bon curseur entre humain et technologie
Interrogé sur l’impact de l’innovation technologique, Patrick souligne que l’équilibre entre humain et technique a beaucoup évolué en 20 ans, et que l’arrivée de l’IA générative rebat aujourd’hui les cartes :
« Ce qui est le plus important, ça a été de trouver le bon curseur entre l’humain et la technique. Et aujourd’hui, la question se pose d’autant plus fortement que les intelligences artificielles viennent vraiment briser des chaînes que l’on pouvait avoir. »
Concrètement, Monoprix et Armatis ont développé ensemble un chatbot s’appuyant sur l’IA générative, dont les résultats sont positifs :
« On a développé un chatbot avec de l’IA générative qui donne de bons résultats, qui est bien accueilli par nos clients, parce qu’on l’a placé au bon endroit dans le parcours client, et parce qu’au bon moment, on peut escalader vers un téléconseiller, vers de l’humain. »
S’adapter aux attentes de chaque client
Pour Patrick, l’enjeu n’est pas de choisir entre humain et machine, mais de laisser le client décider :
« Le client Monoprix a des attentes : parfois c’est de parler avec une personne, parfois c’est simplement d’obtenir une information. Et à lui de choisir. Même quand il rentre par un chatbot, on peut escalader très facilement vers un humain. »
Il conclut sur ce qu’il considère comme l’enjeu clé des prochaines années :
« C’est ça l’enjeu de demain : trouver la bonne articulation entre cette machine et cet humain, qui aujourd’hui s’imbriquent de plus en plus. »
Ce qu’il faut retenir
- Un partenariat de plus de 20 ans entre Monoprix et Armatis, marqué par une capacité d’ajustement continue.
- Un périmètre large : deux centres de contact (Poitiers et Porto), réseaux sociaux, voix du client et chatbots.
- Un chatbot IA générative bien accueilli, car positionné au bon endroit du parcours et capable d’escalader vers un humain au bon moment.
- Une conviction partagée : l’enjeu de demain est de trouver la bonne articulation entre l’humain et la machine, plutôt que de choisir entre les deux.
