Ein Techniker, der umsonst anrückt, bedeutet Zeitverlust für ihn und einen unnötigen Besuch für den Kunden. Multipliziert man dies mit Tausenden von Fällen, wird dies zu einem operativen, finanziellen und beziehungsbezogenen Problem. Seit 2024 beauftragt ein Erdgasversorger Armatis auf einer eigens dafür eingerichteten Plattform mit der Bearbeitung seiner Kundenanfragen und kritischen Benachrichtigungen im Zusammenhang mit der Gasversorgung, um Situationen ohne Lieferantenvertrag besser zu bewältigen und diese Fahrten zu reduzieren.
Die Ergebnisse lassen sich in drei Kennzahlen und zwei Effekten zusammenfassen: eine Servicequalität von über 85 %, eine Erreichbarkeit von über 90 %, 100 % der Interaktionen nachverfolgt, eine deutliche Reduzierung unnötiger technischer Eingriffe und eine höhere Zufriedenheit in heiklen Situationen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Hintergrund: Auslagerung eines Teils der kundenbezogenen Tätigkeiten im Zusammenhang mit dem Gastransport, um das Fehlen eines Lieferantenvertrags besser bewältigen zu können.
- Lösung: Eine spezielle Plattform, die seit 2024 von Armatis betrieben wird, im Omnichannel-Modus, einschließlich technischer Unterstützung und Backoffice.
- Ergebnisse: Servicequalität über 85 %, Erreichbarkeit über 90 %, 100 % der Interaktionen nachverfolgt.
- Auswirkungen: weniger unnötige technische Eingriffe, höhere Zufriedenheit in heiklen Situationen (Stromausfälle, Eingriffe).
Seit 2024 gibt es einen eigenen Standort für einen Erdgasversorger
Ein Erdgasversorger wollte einen Teil seiner kundenbezogenen Aktivitäten im Zusammenhang mit der Gasversorgung auslagern. Zwei Ziele standen hinter dieser Entscheidung: die bessere Bewältigung von Situationen, in denen kein Liefervertrag vorliegt, und die Reduzierung unnötiger technischer Einsätze. Seit 2024 betreibt Armatis eine spezielle Plattform zur Bearbeitung von Kundenanfragen und kritischen Meldungen.
| Das Projekt auf einen Blick | |
|---|---|
| Branche | Energie und Versorgungsunternehmen |
| Kunde | Ein Erdgasverteiler |
| Umfang | Omnichannel-Kundenservice, technischer Support und Helpdesk, Middle- und Back-Office-Management |
| Vorrichtung | Eine eigene Plattform, die seit 2024 betrieben wird |
| Thema | Das Fehlen von Lieferantenverträgen bewältigen, unnötige technische Einsätze reduzieren |
| Wichtigste Ergebnisse | Servicequalität über 85 %, Erreichbarkeit über 90 %, 100 % der Interaktionen nachverfolgt |
Lieferant, Versorger, Kunde: Wer hat welche Rolle in der Gasbranche?
Um die Sachlage zu verstehen, muss man die Rollen unterscheiden. Laut der DGCCRF stellt der Versorger den Energieverbrauch in Rechnung und ist im Falle einer Reklamation der Ansprechpartner für den Verbraucher. Der Verteilernetzbetreiber, wie beispielsweise GRDF oder ein lokales Versorgungsunternehmen, schließt die Anlage an das Netz an, führt Reparaturen durch und liest den Zähler ab.
Der Kunde wendet sich also für seinen Vertrag an seinen Versorger und für alles, was das Netz, Wartungsarbeiten und Zähler betrifft, an den Netzbetreiber. Genau an dieser Schnittstelle kommt es zu heiklen Situationen: eine Lieferstelle ohne Versorgungsvertrag, eine Stromunterbrechung, ein nicht eingehaltener Termin für technische Arbeiten.
Es gibt übrigens eine Regelung, die verhindert, dass ein Verbraucher mangels Vertrags ohne Gas dasteht: den Versorger der letzten Instanz, der auf énergie-info beschrieben wird. Dieser kann beispielsweise von einem Kunden in Anspruch genommen werden, der gerade umgezogen ist und den kein Versorger bereit ist zu beliefern.
Die Herausforderung: Den öffentlichen Dienst aufrechterhalten, Fristen einhalten und sensible Situationen bewältigen
Die Herausforderung besteht darin, drei Anforderungen unter einen Hut zu bringen: die Anforderungen des öffentlichen Dienstes, strenge betriebliche Vorgaben (Fristen, Koordination mit den Einsatzkräften vor Ort) und ein sorgfältiges Kundenerlebnis. Und das alles in einem Umfeld, in dem es bei den Interaktionen oft um potenziell heikle Situationen geht: Stromausfälle, Mahnungen, technische Einsätze.
Das Projekt gliederte sich in drei Schwerpunkte:
- Ausfälle aufgrund fehlender Verträge minimieren und unproduktive Fahrten von Technikern reduzieren (unnötige Besuche, nicht wahrgenommene Termine).
- Die vorgeschriebenen Bearbeitungsfristen einhalten, insbesondere im Rahmen der Schlichtung und der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen.
- Eine hochwertige Kundenbetreuung bei sensiblen Themen gewährleisten: Stromausfälle, technische Eingriffe, Sicherheit.
Daraus ergaben sich drei Ziele:
- Die Bearbeitungs- und Nachverfolgungsquote der Fälle verbessern und gleichzeitig unnötige Maßnahmen reduzieren.
- Eine schnelle und einheitliche Bearbeitung von Meldungen und Anfragen über verschiedene Kanäle sicherstellen.
- Ein standardisiertes, gesteuertes und sicheres System einrichten, um den Anstieg des Aufkommens bei den ausgelagerten Tätigkeiten zu bewältigen.
Das Armatis-System: ein Tool, gesteuerte Dateien, Experten
| Ziegel | Was sie bietet |
|---|---|
| Einführung der maßgeschneiderten Lösung | Eine reibungslose Koordination von Anruf- und Dateiströmen |
| Einstellungen für mehrere Agentenkonten | Eine Konfiguration, die sicherstellt, dass Dateien und Anrufe fristgerecht bearbeitet werden |
| Präzise Steuerung der Anrufwarteschlangen | Eine präzise Verwaltung von Prioritäten und Nachfassaktionen, um die Arbeitsbelastung der Berater zu optimieren und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten |
| Fachliche Projektbegleitung | Eine maßgeschneiderte Unterstützung, um den Anforderungen des öffentlichen Dienstes, den betrieblichen Vorgaben und dem Kundenerlebnis gerecht zu werden |
Was Armatis tagtäglich leistet
- Multikanal-Bearbeitung von Anfragen: eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und E-Mails – für eine reibungslose und reaktionsschnelle Kundenbetreuung.
- Proaktive Kundenbenachrichtigung: Bearbeitung von Warnmeldungen bei fehlendem Lieferantenvertrag mit frühzeitiger Information über geplante Unterbrechungen.
- Technische Terminvereinbarung: eine schnelle und optimale Organisation der Einsätze vor Ort durch die Techniker.
- Zuverlässigere Rechnungsstellung: Sorgfältige Erfassung und Eingabe der Zählerstände, um eine genaue Verbrauchsüberwachung und eine zuverlässige Rechnungsstellung zu gewährleisten.
Diese Aktivitäten stützen sich auf unsere Angebote in den Bereichen Omnichannel-Kundenservice, technischer Support und Helpdesk sowie Middle- und Back-Office-Management.
Erst informieren, dann handeln: Die proaktive Benachrichtigung als Hebel
Ein Kunde, der erst dann von einer Unterbrechung erfährt, wenn sie bereits eintritt, kann nichts mehr tun. Ein im Voraus informierter Kunde kann seine Situation klären, einen Termin bestätigen oder den Einsatz verhindern. Das ist die Logik der proaktiven Benachrichtigung: Warnmeldungen bei fehlendem Lieferantenvertrag bearbeiten und im Voraus über geplante Unterbrechungen informieren.
Der Zusammenhang mit unnötigen Einsätzen ist unmittelbar. Jede Situation, die bereits vor dem Einsatz geklärt wird, erspart einen Einsatz. Jeder Termin, der zügig vereinbart und korrekt organisiert wird, verringert die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine. Das System greift also bereits im Vorfeld ein, dort, wo die Informationen noch im Umlauf sind.
Echtzeit-Steuerung: Tool, Warteschlangen und Prioritäten
Das hohe Kontaktvolumen und die mitunter dringliche Natur der Anliegen erfordern eine präzise Steuerung. Das System stützt sich auf eine spezielle Plattform für das Gasmanagement, die so konfiguriert ist, dass sie das hohe Volumen bewältigen und kritische Notfälle priorisieren kann. Die Kennzahlen werden in Echtzeit überwacht, wodurch Organisation, Zeitpläne und Prozesse flexibel angepasst werden können.
Technologie ist nur ein Mittel zum Zweck. Armatis verbindet seine Kompetenz im Multichannel-Management mithilfe der Lösung „Diabolocom“ mit dem Know-how von Beratern, die speziell auf die Besonderheiten der Branche und die Anforderungen der Mediation geschult sind. Weitere Informationen zu den Kennzahlen finden Sie in unserem Leitfaden zu den 15 wichtigsten KPIs für Contact Center.
Die Ergebnisse: messbare Indikatoren und Auswirkungen
| Ergebnis | Was das bedeutet |
|---|---|
| Servicequalität von über 85 % | Ein Servicestandard, der über den Branchenstandards liegt |
| Barrierefreiheit von über 90 % | Ein Kundenservice, den die Kunden erreichen können |
| 100 % der Interaktionen wurden erfasst | Aufgezeichnete und protokollierte Kommunikationen für eine lückenlose und zuverlässige Nachverfolgung |
| Deutliche Reduzierung unnötiger technischer Eingriffe | Weniger unproduktive Fahrten vor Ort |
| Höhere Zufriedenheit in heiklen Situationen | Eine festgestellte Verbesserung bei den Stromausfällen und den Einsätzen |
Vier entscheidende Erfolgsfaktoren
- Ein optimiertes Verteilungssystem: eine spezielle Plattform für das Gasmanagement, die so konfiguriert ist, dass sie große Mengen bewältigen und kritische Notfälle vorrangig behandeln kann.
- Eine spezialisierte und kompetente Website: Berater, die in den Besonderheiten der Branche und den Anforderungen der Vermittlung geschult sind, sorgen für maximale Reaktionsfähigkeit.
- KPI-Steuerung in Echtzeit: eine genaue Überwachung der Kennzahlen, um die Organisation, die Zeitpläne und die Prozesse anzupassen.
- Eine sichere und zukunftsfähige Partnerschaft: eine Zusammenarbeit, die auf betrieblicher Zuverlässigkeit und der kontinuierlichen Leistungssteigerung basiert.
Der Armatis-Unterschied
- Fachkompetenz im Umgang mit sensiblen Kundenbeziehungen im öffentlichen Dienst, wo Dienstkontinuität und die Einhaltung von Vorschriften von entscheidender Bedeutung sind.
- Technologie und Mensch im Zusammenspiel – um unnötige Eingriffe zu reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Ein flexibles und skalierbares System, das so ausgelegt ist, dass es mit der Entwicklung der Mengen und der Prozesse im Bereich der Gasbeförderung Schritt halten kann.
Erfahren Sie mehr über unsere Fachkompetenz auf unserer Seite „Energie und Versorgungswirtschaft“.
Welche Kennzahlen sollten zur Steuerung einer Kundenbeziehung im öffentlichen Dienst herangezogen werden?
Ein System dieser Art lässt sich anhand einiger grundlegender Kennzahlen steuern. Die folgenden Kennzahlen stammen aus unserem Leitfaden zu den 15 wichtigsten KPIs für Contact Center. Es handelt sich um allgemeine Richtwerte, nicht um die Ergebnisse dieses Kunden – mit Ausnahme der ersten beiden Zeilen.
| Indikator | Was es misst | Orientierungspunkt |
|---|---|---|
| Servicequalität | Das Qualitätsniveau der erbrachten Dienstleistung | Im vorliegenden Fall über 85 % |
| Verfolgungsrate | Der Anteil der erfassten und protokollierten Interaktionen | 100 % in dem vorgestellten Fall |
| Abbruchquote | Der Anteil der Anrufe, die innerhalb der Zielfrist beantwortet wurden | Standard 80/20, Premium 90/15, Technischer Support 70/30 |
| Abbruchquote | Der Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie verbunden werden | Weniger als 5 %: sehr gutes Niveau |
| Qualitätskonformitätsrate | Die Einhaltung von Standards, einschließlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften | 90 % und mehr: gutes Niveau |
| Vermeidung unnötiger Eingriffe | Nicht produktive Dienstreisen, die nicht stattgefunden haben | Weiter geht’s mit den nicht eingehaltenen Terminen |
Sechs Fragen, die vor der Auslagerung der Kundenbetreuung im öffentlichen Dienst geklärt werden müssen
- Können Sie Risikosituationen – wie beispielsweise das Fehlen eines Vertrags – erkennen, bevor sie zu einer Unterbrechung führen?
- Werden Ihre Kunden im Voraus über geplante Unterbrechungen und Arbeiten informiert?
- Werden Ihre technischen Termine zügig vereinbart und eingehalten?
- Werden alle Ihre Interaktionen protokolliert und gespeichert?
- Kann Ihr Tool bei einem Spitzenaufkommen kritische Notfälle priorisieren?
- Sind Ihre Berater in den Anforderungen der Mediation und des öffentlichen Dienstes geschult?
Wenn mehrere Antworten „Nein“ lauten, ist ein Audit ein guter Ausgangspunkt: Informieren Sie sich über unsere Audit- und Beratungsleistungen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Rolle spielt ein Erdgasversorger?
Der Verteilernetzbetreiber schließt die Anlage an das Netz an, behebt Störungen und liest den Zähler ab. Dabei handelt es sich entweder um GRDF oder um ein lokales Versorgungsunternehmen. Der Energieversorger hingegen stellt die Energie in Rechnung und ist der Ansprechpartner des Verbrauchers in Bezug auf den Vertrag und Reklamationen.
Warum sollten unnötige technische Eingriffe reduziert werden?
Ein vergeblicher Einsatz bindet einen Techniker unnötig und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Durch die Reduzierung solcher Einsätze wird Zeit vor Ort für die tatsächlichen Anforderungen freigesetzt und die Zahl unnötiger Besuche sowie nicht eingehaltener Termine wird begrenzt.
Was ist eine proaktive Benachrichtigung?
Es handelt sich um eine Information, die dem Kunden vor dem Eintreten eines Ereignisses, beispielsweise einer geplanten Unterbrechung, übermittelt wird. Sie ermöglicht es ihm, rechtzeitig zu reagieren, wodurch Einsätze und angespannte Situationen vermieden werden.
Was passiert, wenn ein Kunde keinen Gasversorger hat?
Es gibt eine Regelung für einen Versorger der letzten Instanz, um zu verhindern, dass ein Verbraucher mangels Vertrags ohne Gasversorgung dasteht. Diese Regelung kann insbesondere bei einem Umzug in Anspruch genommen werden, wenn kein Versorger bereit ist, einen Vertrag anzubieten.
Wie lässt sich ein sensibler Bereich der Kundenbetreuung auslagern, ohne die Compliance zu gefährden?
Indem man einen Dienstleister wählt, dessen Berater in den Anforderungen der Branche und der Mediation geschult sind, alle Interaktionen nachverfolgt und die Kennzahlen in Echtzeit steuert. Das ist der Ansatz des vorgestellten Fallbeispiels.
Weniger Eingriffe, mehr Vertrauen: Das ist die Erkenntnis von Armatis
Dieser Fall zeigt, dass eine gut gesteuerte Kundenbeziehung sich direkt vor Ort auswirkt. Durch Vorbeugung, Priorisierung und Nachverfolgung reduziert der Händler unnötige Fahrten und verbessert die Zufriedenheit bei sensiblen Themen. Wir bei Armatis sind davon überzeugt: Im öffentlichen Dienst ist der beste Einsatz manchmal der, den man gar nicht erst durchführen musste.
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Lesen Sie auch: Wie Armatis einen führenden Energiekonzern bei der digitalen Transformation seines Kundenservices unterstützt, Zielgruppenmessung: Bindung und Unterstützung Ihrer Panelteilnehmer sowie unsere weiteren Kundenberichte.
Quellen
- DGCCRF, Strom oder Erdgas: Marktöffnung (Rollen des Versorgers und des Netzbetreibers)
- energie-info, Versorger letzter Instanz
- Armatis: Die 15 wichtigsten KPIs im Contact Center
