Dans ce nouvel épisode de CX Armatis & Vous, le format vidéo d’Armatis dédié à la parole d’experts en expérience client, Pierre Lurin, directeur de la relation client pour les contrats d’assurance de biens et responsabilité chez Société Générale Assurances, revient sur le partenariat avec Armatis. Interrogé par Salomon, il partage sa vision des enjeux actuels de l’expérience client.
Un périmètre confié à Armatis : la « ligne au contrat »
Armatis intervient pour Société Générale Assurances en tant que délégataire de gestion sur la « ligne au contrat », une ligne dédiée aux assurés pour la gestion de tous les événements de la vie du contrat : modification suite à un changement de situation familiale, demande de résiliation, changement de garantie ou de niveau de franchise. Ces assurés sont aussi, pour beaucoup, des clients bancaires du réseau Société Générale.
Exigence, confiance et compréhension mutuelle
Pour Pierre Lurin, trois mots résument la relation avec Armatis : l’exigence, la confiance et la compréhension mutuelle.
« Quand une institution comme la nôtre confie la relation avec ses clients à un tiers, elle confie en quelque sorte son bien le plus précieux. C’est extrêmement important pour nous. On attend des conseillers de clientèle Armatis le même niveau de prestation que celui qu’on exige des conseillers de clientèle assurance Société Générale. »
Considérés comme de véritables ambassadeurs de la marque, les conseillers Armatis doivent garantir, pour le client, une continuité totale d’exigence et de qualité de service :
« Pour le client, ça doit être complètement transparent. C’est-à-dire qu’on doit avoir le même niveau de prestation, le même niveau d’exigence. Il en va, au final, de la satisfaction de notre client, qui est notre enjeu principal. »
Réactivité, conseil et empathie : les trois piliers de l’expérience client aujourd’hui
Interrogé sur les sujets clés de l’expérience client actuelle, Pierre Lurin identifie trois priorités.
D’abord, la réactivité, et même la proactivité, pour aller au-devant des besoins des clients. Ensuite, le conseil :
« Lorsque le client appelle quelqu’un au téléphone, il s’attend à une réponse à son besoin, et pas une réponse standardisée. »
Enfin, l’empathie, qu’il considère comme un facteur clé de différenciation :
« Appeler quelqu’un, même en relation à distance, c’est quelque part rechercher un supplément d’âme. C’est rechercher quelqu’un qui va nous conforter et nous rassurer. Et je pense qu’à la fin des fins, c’est aussi ça qui fait la différence entre une bonne relation client et une relation standard. »
Ce qu’il faut retenir
Trois priorités pour l’expérience client selon Pierre Lurin : réactivité/proactivité, conseil personnalisé (non standardisé) et empathie.
Armatis gère pour Société Générale Assurances la « ligne au contrat », dédiée aux événements de vie des contrats d’assurance de biens et responsabilité.
Une relation fondée sur trois piliers : exigence, confiance et compréhension mutuelle.
Les conseillers Armatis, considérés comme des ambassadeurs, doivent offrir le même niveau de prestation que les équipes internes.
