Dans ce nouvel épisode du podcast « CX Armatis & Vous », plongez au cœur d’un partenariat exemplaire entre Carrefour et Armatis. Carole Brion, directrice du service client de Carrefour, partage son expérience et sa vision d’une relation client moderne, où l’innovation technologique et l’humain avancent main dans la main.
Depuis 2018, Carrefour confie à Armatis une partie de sa relation client externalisée. Les périmètres concernés ? L’e-commerce alimentaire et non alimentaire. Un partenariat de long terme qui, selon Carole Brion, s’est construit sur une base solide et évolutive.
“Ce qui singularise notre relation avec Armatis, c’est avant tout sa durée et la croissance commune des équipes pour atteindre nos ambitions en matière de relation client.”
Au fil des années, les équipes ont gagné en maturité, en stabilité — avec un faible turnover côté Armatis — et en performance, atteignant les KPIs définis ensemble. Le tout dans une dynamique “One Team” portée par la transparence et l’esprit collectif.
L’innovation occupe une place centrale dans les mutations actuelles du service client. Pour Carole Brion, la technologie est un levier de transformation évident : plus de rapidité, plus de personnalisation, plus de transparence.
“Les entreprises qui adoptent les technologies d’IA ou d’automatisation vont pouvoir offrir une expérience client différenciante, plus fluide, plus pertinente.”
Mais cette adoption ne doit pas se faire au détriment de l’humain, bien au contraire. Carole insiste sur un point fondamental : la technologie doit renforcer, et non remplacer, l’interaction humaine.
“Ce qui fait notre ADN, c’est l’humain. La technologie doit venir l’amplifier, pas le diluer.”
À la question de savoir si Carrefour serait de nouveau élu Service Client de l’année, Carole Brion répond malicieusement… par un joker.
“Vous le saurez en temps voulu ! Rendez-vous – ou pas – en novembre prochain.”
Un partenariat durable entre Carrefour et Armatis depuis 2018, basé sur la confiance et une croissance conjointe.
Une stabilité des équipes qui garantit la qualité du service et la performance.
Un équilibre à trouver entre innovation technologique et dimension humaine.
Une vision commune : placer le client au centre, tout en construisant une relation solide entre marques et prestataires.
Rendez-vous très bientôt pour le prochain épisode de « CX Armatis et vous » où nous continuerons à explorer les meilleures pratiques de l’expérience client à travers des témoignages inspirants.
Nous optimisons vos opérations, enrichissons chaque interaction, capitalisons sur la connaissance et générons un impact durable.
